830
Сергій Новосад: комунікація у сфері банкінгу, як перетворити звичайних клієнтів на адвокатів бренду
— Фінтех і Картки
У
час стрімкої цифрової трансформації послуг та сервісів банкам не досить бути
просто надійними. Користувачі хочуть довіряти свої гроші зручним, швидким
установам, які постійно дбають про покращення клієнтського досвіду.
Звіт
про стан галузі від GMSA показує, що глобальна fintech-індустрія наразі має 316
активних сервісів і понад 1,35 мільярда зареєстрованих облікових записів із
сумою транзакцій понад 1 трильйон доларів США.
Не
менш важливим є увага, розвиток та інновації у ШІ, які спонукають банківський та
fintech-сектор впроваджувати нові рішення для взаємодії із контрагентами.
Як
банкам побудувати онлайн-комунікацію з клієнтами та які засоби допоможуть
перетворити звичайних користувачів на адвокатів бренду поговоримо у цій
колонці.
Трансформація
комунікації у банківській сфері
Відцифрування
максимальної кількості сервісів та послуг, якими щодня користуються мільйони
людей, пришвидшилось через пандемію. Разом із запитом на максимальну
присутність бренду онлайн прийшли й вищі вимоги до комунікації з користувачами.
І
це не суб'єктивне враження: наше дослідження 2020 року показало, що клієнти очікували від
брендів:
● 20% змінюють бренд через
якість зв’язку та незадовільний рівень комунікації;
● 35% більш охоче
спілкуються з брендом через цифрові канали зв’язку;
● 51% вважають, що
спілкування бренду з клієнтами стало важливим як ніколи.
Конкуренція
на ринку росте, нові покоління користувачів обирають банки, які орієнтовані на
активну інтеграцію та розвиток в цифровому просторі. За цими запитами
намагається встигати бізнес — він активно інтегрує технології у всі сфери
діяльності.
Цифрова
трансформація банкінгу приносить великі переваги бізнесу, наприклад,
оптимізацію витрат, швидше та зручніше отримання прибутку, освоєння нових ніш
ринку.
Послуги
в смартфоні швидко знаходять прихильників:
● середньостатистичний
власник смартфона використовує 10 додатків на день і 30 додатків щомісяця;
● 49% людей
відкривають програми
понад 11 разів на день;
● 21% міленіалів
відкривають програму
понад 50 разів на день.
Одна з найбільших трансформацій банківської
сфери в плані технологій — це впровадження розмовного банківського
обслуговування. Цей формат дозволяє
фінансовим постачальникам надавати клієнтам швидкий і легкий доступ до служб
підтримки, роблячи кожне звернення більш персоніфікованим.
Модернізація
спілкування з клієнтами за допомогою цифрових каналів, автоматизації та хмарних
технологій є перевіреним способом надання швидкого персоналізованого
банківського обслуговування.
Ці цифрові атрибути стали ключовими факторами, які
спонукають клієнтів довіряти та залишатися лояльними до бренду.
В умовах швидкого росту ринку та жорсткої конкуренції кожен адвокат бренду дуже
цінний, тож вчасно піклуватись про UX — значить дбати про майбутнє своєї справи.
Чому користувачі обирають конкурентів
Мало
хто хоче отримувати сервіс нижчого рівня тільки тому, що звик до бренду.
Альтернатив багато, вони пропонують отримати ті самі послуги швидше, краще,
зручніше.
Наше
опитування представників
мілленіалів (24−40 років) показало, що ці люди хочуть отримати відповідь на
питання швидко (менше ніж за 10 хвилин).
Переважна
більшість (71% опитаних) розчаровуються, якщо їхній банківський досвід є
безособовим. Така ж кількість респондентів радо рекомендуватиме бренд, якщо
комунікація їм сподобається, а клієнтський досвід буде позитивним.
З
цього бачимо, що банк має попіклуватись про належні інструменти та технології
для покращення UX. Інакше його чекають високі показники відтоку клієнтів та
невисока лояльність збережених користувачів.
Щоб
такого не сталось, банку потрібно знати ряд показників, щоб побудова
комунікації була правильною.
Один з ключових моментів стосується каналів
інформування: які з них підходять саме вашим клієнтам, який формат взаємодії
буде зручним? Це буде месенджер,
електронна пошта, push-сповіщення, телефонні дзвінки, SMS? Чи все одразу?
Сформуйте уніфіковану багатоканальну базу даних ваших користувачів. Це
дозволить сегментувати клієнтів, щоб виявити поведінку та шаблони, які можуть
допомогти вам правильно спрямувати комунікацію.
Ось
приблизний перелік питань, які допоможуть при формуванні такої бази:
● Який етап життя клієнта?
● Як довго ви співпрацюєте?
● Які продукти чи послуги
він купував у вас раніше?
● Який його місячний дохід?
● Які його фінансові цілі?
● Чи є він у зону кредитного
ризику, чи вчасно здійснює свої платежі?
● Який вміст переглядав
клієнт на вебсайті/у додатку?
Глибоке
розуміння клієнта та поінформованість про деталі його фінансової ситуації
дадуть можливість зрозуміти, які повідомлення будуть релевантними та
ефективними саме зараз.
Алгоритм взаємодії
Коли ви визначили основні майданчики для взаємодії
з клієнтом, час будувати тіснішу співпрацю. Насамперед забезпечте безперебійну роботу за допомогою вибраної
програми чату користувачів, щоб їм не потрібно було відвідувати місцеве
відділення.
- Використовуйте мультимедійні функції, щоб надсилати документи та потурбуйтесь про можливість цифрового підпису. Шаблони медіаповідомлень у месенджерах дозволяють ділитися рахунками-фактурами, електронними полісами та електронними квитанціями. Надайте клієнтам можливість простіше сплачувати заборгованість, підписувати документи та завершувати процеси швидким і безпечним способом у чаті. Добре налаштований цифровий документообіг економить час, гроші та нерви всім учасникам процесу. Забезпечте легкий доступ до відео з поясненнями базових функцій та старту роботи з додатком та особистим кабінетом.
- Будьте доступні для потенційних клієнтів, коли вони знаходяться на етапі дослідження. За допомогою чат-ботів ви можете у будь-який час надати всі відповіді на поширені запитання та запити про продукти чи послуги. Зокрема, не забувайте про вітальні повідомлення у вибраних месенджерах з коротким переліком основних пропозицій. Надайте потенційному клієнту простір для дослідження вашого банку, покажіть увагу до побажань та підтримку на кожному кроці.
- Надсилайте навчальні відео для ознайомлення. Це чудовий спосіб скористатися перевагами мультимедійних функцій месенджерів. Відео допоможе уникнути тривалих дзвінків і пояснень щодо іпотечних ставок, різних видів кредитів, кредитних карток і рахунків. Якщо клієнту потрібна додаткова інформація, її можна легко передати живому агенту.
- На основі зібраних даних пропонуйте клієнту нові послуги або ті, які на даному етапі можуть бути для нього корисними. Досліджуючи поведінку користувача в додатку, ви можете визначити, які кредитні картки, позики, кредитні лінії та інші послуги зацікавлять користувача. Надсилайте повідомлення про те, на які попередньо схвалені кредити клієнт може претендувати. Це може допомогти вам підвищити вартість ваших послуг і призвести до більш активного залучення клієнтів. Також запропонуйте простий спосіб поновлення страхування — це ефективний метод утримання користувачів. Надішліть персоналізоване повідомлення, коли закінчиться термін дії контракту, і запитайте, чи зацікавлені вони в продовженні страхування з вами. Коли вони підтвердять дію, їх можна буде передати агенту для закінчення процесу. Заздалегідь нагадуйте вашим клієнтам про поновлення контрактів, такий вияв турботи вони точно оцінять.
- Обов’язково на кожній комунікаційній платформі залиште видимий і простий доступ до живого агента компанії. Часто клієнти потребують ширшої консультації щодо свого запиту чи допомоги у розв’язанні нетипових проблем. Чат з працівником у тому ж месенджері чи можливість дзвінка позбавляє клієнтів необхідності перемикати канали чи пристрої, щоб отримати якісне обслуговування. Проблеми вирішуються швидше, а взаємодія набагато ефективніша.
- Інтегруйте ШІ інструменти. Завдяки цим рішенням банки можуть дійсно зрозуміти, чого хочуть їхні клієнти, швидко знайти те, що вони шукають або провести його через серію попередньо налаштованих меню або форм. Зокрема це стосується інтеграції ШІ у чат-боти, які є популярним способом комунікації. Завдяки штучному інтелекту чат-боти не тільки здатні розуміти голосові або текстові повідомлення клієнтів, але й фактично можуть відповідати, імітуючи реальні розмови. ШІ використовує обробку природної мови (NLP), щоб дозволити чат-ботам фактично визначати значення мови через загальні елементи даних.
Один
із прикладів є кейс африканської платформи фінансових послуг Mukuru. Компанія
вирішила застосувати чат-бот WhatsApp для автоматизації створення облікових
записів, грошових переказів і платежів 10 різними мовами.
Чат-бот був підключений до контакт-центру платформи, щоб клієнти могли
спілкуватися з агентом у разі потреби. Як наслідок, 42% клієнтів Mukuru тепер
використовують WhatsApp для грошових переказів, а рівень задоволеності клієнтів
зріс на 15%.
Коли
питання вирішені, обов’язково надішліть опитування про задоволення рівнем
послуг. За допомогою таких опитувань ви зможете швидко ідентифікувати проблеми в
роботі та більш якісно обслуговувати клієнтів. Та й користувач, до якого
прислухались, буде більш лояльним до бренду.
Сергій
Новосад, директор з продажів українського офісу міжнародної хмарної комунікаційної
платформи Infobip
За матеріалами: Finance.ua
Поділитися новиною
