10260
Антон Петрухін: що робити, коли клієнт говорить «Дорого» і «Я подумаю»
— Фондовий ринок
В червні платформа Ringostat провела краш-тест 124 відділів продажів як таємні покупці. Виявилося – в більшій частині компаній зовсім не вміють працювати із запереченнями. Просто відпускаючи клієнта, який сумнівається, бізнес майже завжди його втрачає. Читайте, як уникнути такої помилки і аргументовано відповідати на заперечення.
Ідея краш-тесту народилася як відповідь на карантин і пов’язану з ним кризу. Вирішили допомогти бізнесу знайти слабкі місця в своїх відділах продажів. І припинити втрачати клієнтів, які зараз дорогі, як ніколи.
Ми аналізували сайти – наскільки зручно за їх допомогою зв’язуватися з компаніями. Але основний акцент робили на тестування відділів продажів. Після краш-тесту надавали компаніям огляд виявлених проблем і поради щодо їх усунення.
Одна з таких “дрібниць” – робота із запереченнями. У якихось компаніях її немає взагалі, а в якихось її розуміють неправильно. Заперечення можуть бути різними, залежно від тематики бізнесу. Але найчастіші з них – це “Дорого” і “Я подумаю”.
Як будь-який відділ продажів, ми періодично стикаємося з сумнівами потенційних клієнтів – тому розробили систему, як з ними працювати.
Під час краш-тесту наш співробітник дізнавався ціну і говорив, що бачив такий самий товар/послугу дешевше. Після чого спеціально робив паузу, щоб менеджер міг щось заперечити. На наш подив, дуже часто продажники навіть нічого не намагалися сказати у відповідь. Після мовчання наш співробітник повинен був сам продовжувати розмову.
Якщо менеджери і відповідали, то точно не те, що могло б переконати клієнта. Нижче реальні відповіді, які ми чули під час тесту:
Такі відповіді не можна назвати роботою із запереченнями. Відразу пропонуючи знижку і безкоштовну доставку, компанія заробить менше. Згадка того, що товар іноземний — вже років 20 як не залізний аргумент на користь дорожнечі. А економія на комплектації – знову-таки мінус до прибутку компанії. При тому, що сейлз, навпаки, повинен прагнути підвищити чек.
У кількох компаніях після нашої репліки “Дорого” відразу сказали “Так, на все добре, до побачення”. Доводилося “давати другий шанс”, поставивши питання, що входить в послугу. Хоча співробітник продавця повинен був сам це озвучити – щоб обґрунтувати ціну. Виходить, що менеджер не те що утримати не намагається, а хоче скоріше позбутися клієнта.
Судячи з усього, у багатьох компаніях не продумана робота із запереченнями. А фраза про високу ціну вважається чимось на кшталт остаточного вироку. Менеджеру доводиться імпровізувати – звичайно, якщо у нього є бажання. Тому заперечення виходить “пальцем в небо” і звучить непереконливо.
Як відповідати на заперечення “Дорого”
Таке заперечення можна опрацювати тільки через реальні переваги. Щоб відповідати аргументовано, спочатку підготуйтеся.
1. Зберіть в окрему таблицю всі ваші об’єктивні плюси. Наприклад, що у вас працюють тільки сертифіковані фахівці. Або ви робите безкоштовну візуалізацію дизайну інтер’єру. Переконайтеся, що ваші менеджери ідеально знають цей список. При проходженні випробувального терміну екзаменуйте новачків на його знання.
2. Складіть список конкурентів – як мінімум з 20 компаній. Для цього достатньо загуглити в пошуковику товар або послугу, яку ви продаєте. І пройтися по пошуковій видачі, заносячи назви компаній в докс.
3. Вивчіть умови, які надає кожен гравець. Все це зафіксуйте в таблиці. Якщо на сайті бракує інформації, зателефонуйте, представившись клієнтом, або напишіть в месенджери компанії. Приклад таблиці.
4. Зіставте, в яких аспектах ви сильніші, ніж конкуренти. І зробіть на основі цього фінальну таблицю з вашими плюсами і описом того, як у інших гравців.
Це буде кістяк, на основі якого вже можна написати сценарій роботи із запереченням «Дорого». Зрозуміло, що у кожної компанії він буде своїм залежно від специфіки, але є кілька універсальних порад.
Це стереотип, що сейлз повинен говорити, розповідати і презентувати. Більшою мірою сейлз повинен ставити запитання, слухати і знову ставити уточнюючі запитання. Саме тому спочатку важливо з’ясувати потреби клієнта. За результатами нашого тесту, це роблять мало хто:
Дізнайтеся, для чого клієнту потрібен товар, які у нього специфічні вимоги. Наприклад, собі або на подарунок, чи будуть ним користуватися діти і т.д. Знаючи потреби, можна повніше подати переваги.
Намагайтеся самі нічого не стверджувати. Поставте ланцюжок запитань і підведіть людину до висновків — за методом Сократа. Це набагато ефективніше, ніж інші способи роботи із запереченнями.
Важливо не просто завчити переваги і озвучувати. А, як мінімум – на ходу адаптувати сценарій розмови під конкретну ситуацію. Ставити запитання і відповідати на них, враховуючи потреби і ситуацію і клієнта.
Заперечення “Я подумаю”
Поспілкувавшись з менеджером, співробітник Ringostat говорив, що ще подивиться і подумає. Причому спеціально вимовляв це таким тоном, щоб було ясно — навряд чи він повернеться. Більша частина менеджерів навіть не намагалася нічого з цим зробити. Вкрай рідко звучала пропозиція записати контакт і зателефонувати пізніше.
Що нам зазвичай відповідали на «я подумаю»:
- “Будуть запитання – телефонуйте”;
- “Добре, дякую”;
- “Ну подумайте”;
- “Будемо чекати”;
- “Ну подивіться тоді, почитайте”.
При тому, що “Я подумаю” найчастіше означає — “Ви мене не переконали, але я не буду про це говорити безпосередньо”. Після чого людина подивиться сайти конкурентів і, скоріше за все, вибере щось там. Але ж цілком можливо, що вона просто отримала недостатньо інформації у вас. Якщо в іншого бізнесу будуть більш мотивовані менеджери, то покупець дістанеться йому. Особливо на тлі того, що інші легко відпускають клієнта.
Як відповідати на заперечення “Я подумаю”
Найгірше – це просто попрощатися. Тому ви повинні зробити все, щоб збільшити шанси на угоду.
1. Запитайте, чому клієнт не готовий приймати рішення, які є блокери.
2. Дізнайтеся, чи можете ви або ваша компанія щось зробити, щоб їх усунути.
3. Уточніть, чи не залишилося для покупця неясних моментів. Або, можливо, його щось бентежить.
4. Обов’язково обговоріть з клієнтом і зафіксуйте наступний крок. Наприклад, людина каже: “Мені потрібно узгодити з керівником, а він у відпустці”. В такому разі обговоріть, коли передзвонити, і поставте собі завдання в CRM або нагадування зв’язатися.
1. Запитайте, чому клієнт не готовий приймати рішення, які є блокери.
2. Дізнайтеся, чи можете ви або ваша компанія щось зробити, щоб їх усунути.
3. Уточніть, чи не залишилося для покупця неясних моментів. Або, можливо, його щось бентежить.
4. Обов’язково обговоріть з клієнтом і зафіксуйте наступний крок. Наприклад, людина каже: “Мені потрібно узгодити з керівником, а він у відпустці”. В такому разі обговоріть, коли передзвонити, і поставте собі завдання в CRM або нагадування зв’язатися.
Що в підсумку
Логічно, що багато людей не поспішають розлучатися з грошима. Вони не впевнені, що отримають максимум за заявлену ціну і думають, що завжди можна знайти ідеальний товар або послугу дешевше. Ваше завдання – розвіяти їхні сумніви, підкресливши переваги. Інший підхід тут не спрацює. Тому я рекомендую продумати роботу із запереченнями і регламент роботи над заявками.
Це може бути файл Excel або таблиця Google з кількома вкладками. Це і буде робочим документом ваших продажників.
1. Рекомендації щодо обробки звернень – їх можна знайти навіть в мережі. Наприклад, не тиснути і не нав’язувати. Щоб змінити інтонацію, потрібно посміхатися, дихати рівно і глибоко і т. д.
2. Приблизний сценарій розмови. З репліками менеджера і різними варіантами відповіді клієнта. Тут же потрібно вказати, що робити відразу після діалогу. Наприклад, домовитися про наступну дату дзвінка, висилка комерційної пропозиції і т. д.
3. Типові заперечення і відповіді на них. Це стосується не тільки “Дорого” і “Я подумаю”, а й інших моментів. Наприклад, сумнівів в якості, експертизі фахівців, майбутньому результаті і т. д.
4. Порівняння з конкурентами. Щоб менеджер не згадував, а міг швидко знайти потрібну інформацію прямо під час дзвінка.
2. Приблизний сценарій розмови. З репліками менеджера і різними варіантами відповіді клієнта. Тут же потрібно вказати, що робити відразу після діалогу. Наприклад, домовитися про наступну дату дзвінка, висилка комерційної пропозиції і т. д.
3. Типові заперечення і відповіді на них. Це стосується не тільки “Дорого” і “Я подумаю”, а й інших моментів. Наприклад, сумнівів в якості, експертизі фахівців, майбутньому результаті і т. д.
4. Порівняння з конкурентами. Щоб менеджер не згадував, а міг швидко знайти потрібну інформацію прямо під час дзвінка.
Упевнений, при системному підході і бажанні у вас все вийде. Головне – контролювати, як менеджери використовують цей документ. Для цього потрібно хоча б раз-два на тиждень вибірково прослуховувати дзвінки і діалоги новачків.
Антон Петрухін, тімлід відділу продажів Ringostat
За матеріалами: Finance.ua
Поділитися новиною
