1472
Нестор Копитко: інструменти для організації роботи компанії у віддаленому режимі
— Фондовий ринок
Ця колонка для тих, хто зі сльозами і кров’ю вибудував inhouse бізнес-процеси, а тепер змушений створювати дистанційну модель работи.
Ділимося досвідом реформатування бізнесу клієнтів ZroblenoCRM Agency на час карантину. Розглянемо способи як для CRM/ERP систем (як це робили ми), так і підручні інструменти дистанційної роботи.
Бізнес процеси, які складно налагодити для віддаленої діяльності компанії – ті ж, які приносять головний біль і в звичайному режимі роботи.
Серед проблемних ділянок: внутрішня комунікація; контроль/звітність; документообіг; зони відповідальності працівників; post-purchase communication (або відсутність роботи з даними).
Внутрішня комунікація
Як у нас: насамперед ми заохотили всіх без винятку працівників завантажити додаток системи на смартфон. Таким чином, комунікація може провадитися двома девайсами, а можливість втратити її – мінімізувалася.
Для нових проектів і відділів були створені окремі діалоги. Крім цього, ми налаштували додаткові повідомлення, якщо звернення не було переглянуто за одиницю часу.
Як діяти без системи: найлегшим рішенням буде створити загальний чат в популярному серед команди месенджері. Однак, інформаційні потоки новинних каналів, спільнот з жартами серйозно загрожують концентрації ваших працівників.
Вибрати цивільний месенджер – кращий варіант зробити роботу неорганізованою. На допомогу приходить Slack – корпоративний месенджер, доступний як з ПК, так і з мобільних пристроїв.
У ньому є можливість створювати канали (діалоги), ділитися файлами, шукати в історії повідомлень, є деякі інтеграції, зокрема з Trello – зручним дашбордом (“інформаційна панель” для виконання завдань, звітності, і під час діяльності – авт.) для невеликих компаній . За посиланням більше: https://medium.com/slack-developer-blog/how-to-support-slack-enterprise-grid-55f32c4152b0
Контроль і звітність
Як у нас: відразу при інтеграції ми налаштовували систему таким чином, що за бажання відповідальна особа може отримувати автоматично сформований звіт про виконану роботу кожного працівника, записи розмов і листування з клієнтами.
У звичайному режимі звіт не формується, але вся діяльність менеджерів/працівників, їхній прогрес за день – записуються в систему, тому керівник в будь-який момент може перевірити виконання завдань.
Відразу ж в системі можна побачити рівень завантаження працівників у порівнянні з минулими днями/тижнями.
Без системи: варіант «формулювати звіти вручну в Word» – не дуже сподобається вашим працівникам. Він може бути детальним, але годину життя підлеглого ніхто не поверне, а якщо таких підлеглих, наприклад 8, то разом на одну тільки звітність вони витрачають цілий робочий день – 8 годин. Для проектів і завдань зручним буде Trello, в якому у будь-який час можна побачити, хто яким завданням зайнятий, що вже виконано і який план в подальшому.
Прогрес по окремих клієнтах компанія зобов’язана вести в CRM. За посиланням більше: https://blog.trello.com/trello-board-best-practices
Прогрес по окремих клієнтах компанія зобов’язана вести в CRM. За посиланням більше: https://blog.trello.com/trello-board-best-practices
Документообіг
Як у нас: особам, які не працювали на відповідних посадах під час нашої інтеграції ERP системи, ми встановили електронні підписи і провели навчання.
Таким чином, весь відповідальний персонал в один клік мав можливість і підписати електронний документ, і поставити печатку, де б вони не перебували.
Такий документ можна пересилати автоматично згенерованим посиланням або завантажити на ПК. Така процедура виконується в один клік, адже за кожним відділом, працівником закріплені його індивідуальні дані.
Без системи: на допомогу приходить електронний цифровий підпис – як його отримати і користуватися – на цю тему є багато статей. В такому випадку, звісно, не йдеться про автозаповнення полів, доступ до документа за посиланням, швидкий обмін і оперативний підпис, але можливість доступна, тому в нинішній ситуації нею варто почати користуватися. За посиланням більше: https://czo.gov.ua/sign
Зони відповідальності
Як у нас: позаяк ми налаштовуємо системи таким чином, що завдання або проект не можна опублікувати без заповнення полів «Відповідальний», «Виконавці», у наших клієнтів навіть при віддаленій роботі немає плутанини з тим, хто повинен нести відповідальність за успіх або провал окремого завдання.
Навіть при детальному контролі, але за відсутності зон відповідальності, існує ймовірність натрапити на «Я думав це зробить …» або «Ви казали, що це має виконати …». Хоча і контроль дозволить швидше виявити, що завдання не виконується, одне не виконане може викликати ланцюг прострочених дедлайнів у майбутньому, тому «винуватець» результату повинен бути відразу.
Без системи: продовжуючи вдосконалення вашої Trello-дошки: кожна карта (завдання) має своїх учасників. До учасників рекомендуємо додавати і виконавця, і працівника, який контролює.
Таким чином, останній зможе отримувати оповіщення про перебіг завдання: бачити прогрес або, навпаки, паузи в роботі. За посиланням більше: https://blog.trello.com/related-cards-related-boards
Взаємодія з клієнтами після покупки
Навіть у формальних офісних умовах, менеджери, буває, нехтують повторним дзвінком, забувають про клієнтів зовсім, видаляють їхні контакти. Працюючи з дому, коли атмосфера зовсім не мотивує до пошуків старих клієнтів, варто завантажити команду роботою.
Як у нас: більшість наших клієнтів вже почали кризову комунікацію… Е-mail розсилки з бонусами, спливаючі вікна з новими оферами на сайтах, розсилка через Viber та інше.
Такі рішення зрозумілі також з боку економії: активізація вже лояльної аудиторії простіша і вигідніша, ніж залучення холодної, а побудова нової архітектури «прогріву» займає від 7-ми днів до 2-х тижнів в залежності від сфери. До того ж, переконувати потенційного клієнта, коли той в стресі – дуже складне завдання.
Повторні продажі – це ще одне підтвердження важливості ведення детальної бази клієнтів. Благо, ремаркетинг (онлайн спосіб взаємодії з людьми, що раніше стикалися з вашим бізнесом – авт.) дозволяє знаходити користувача у всіх куточках інтернету, після цього важливо стримати і якісно обробити зворотній зв’язок. Саме тому всім реакціям клієнтів, починаючи коментарем в Inst, завершуючи заявкою на повторну консультацію, ми присвоїли подвійні і повторювані повідомлення.
Без системи: якщо ви досі ведете клієнтів в Еxcel – швидко сегментуйте їх: вік, куплені товари (щоб знати кому що пропонувати – авт.), сімейний стан, – постарайтеся з описаної інформації створити максимум наповнених аудиторій. Сегментовану базу перенесіть в CRM, підключайте відповідні сервіси для sms/viber/email розсилки і починайте взаємодію.
Готуйтеся до реакцій і максимально оперативно на них відповідайте. Так, можна не гаяти час на підключення та налаштування навіть найпримітивнішої CRM, а просто завантажити емейли/номери в сервіси розсилок.
Однак в такому випадку ви можете зіткнутися з неоперативною обробкою звернень, відсутністю послідовних дій по клієнтах та іншими негативними наслідками людського фактора, що вплинуть на результат комунікації в цілому. За посиланням більше: https://www.shopify.com/retail/examples-of-great-post-purchase-communications-you-should-steal
Рекомендації
- Зробіть так, щоб Ваші працівники могли оперативно відповідати на ваші звернення. Використовуйте Slack або інший корпоративний месенджер. Помістивши команду в звичайний месенджер, ви зробите помилку.
- Відстежуйте щогодинну (залежить від сфери) діяльність працівників. Організуйте нескладну звітність, краще таким чином, щоб ви самі могли побачити денний прогрес. Формування ручних звітів викличе негатив працівників і призведе до втрати часу.
- Розберіться з електронним цифровим підписом, поясніть методику клієнтам і партнерам.
- Призначайте відповідальну особу для кожного завдання. У Trello це можна зробити додаючи учасників карки. У кожної карти також повинен бути дедлайн.
- Використовуйте базу клієнтів – вони лояльні і дешевші. Оперативно реагуйте на зворотній зв’язок. Завантажуйте працівників, щоб уникнути прокрастинації.
Будуйте контрольовану бізнес-систему, детально працюйте з інформацією і показниками. Це дозволить прогнозувати і тримати позиції навіть в нестабільний період.
Бажаємо Вам пройти через цей складний кризовий час без втрат, але з набутим досвідом і новими цілями.
Нестор Копитко, ZroblenoCRM
За матеріалами: Finance.ua
Поділитися новиною
