Юлія Зуєва: дизлайк радянським пережиткам, або книга скарг в онлайні


Юлія Зуєва: дизлайк радянським пережиткам, або книга скарг в онлайні

6 березня 2019 року на черговому дерегуляційному засіданні Уряду було скасовано 149 морально застарілих «радянських» норм, серед яких обов’язок ведення скарг та пропозицій в закладах торгівлі та громадського харчування.

Ще у вересні 2018 року Міністерство економічного розвитку і торгівлі України, слідуючи шляхом прогресивного розвитку та діджиталізації в усіх сферах діяльності, внесло Уряду пропозицію скасувати книгу скарг та залишити діалог споживачів з суб’єктами господарювання на рівні більш сучасних методів комунікації, як то: гарячі лінії, електронні листи, соцмережі.

Пропозиція досить активно обговорювалась урядовцями, оскільки, ефективність книги скарг і пропозицій як інструменту швидкого реагування на незадоволення споживачів щодо неякісного товару, давно викликала багато запитань – підприємці не перевіряють записи у книзі скарг та не реагують на них належним чином, а отже, запис споживача у книзі скарг залишається фактично голосом того, що волає в пустелі.

Ба більше, ведення книги скарг та пропозицій вимагало певного фінансування, оскільки процедура ведення книги формально передбачала призначення відповідального за її ведення, забезпечення перевірки правильності ведення книги раз на квартал, розгляд звернень споживачів, відправку їм листів з відповідями на скарги чи пропозиції, підготовку звітів тощо.

Звісно, для окремого підприємця витрати на ведення книги скарг не становили непосильних цифр, однак в масштабах всієї держави набігала досить кругленька сума — близько 125 млн грн на рік за даними експертів.

Крім того, правильність ведення книги скарг теоретично була додатковим рядком в плані перевірки суб’єктів господарювання контрольними органами, що також спричиняло неприємний тиск на бізнес.

Досить спірним моментом актуальності використання книги скарг в сучасних умовах є також необхідність залишення споживачем своїх контактних даних для надіслання суб’єктом господарювання відповіді на залишену скаргу або пропозицію.

В даному аспекті гостро стояло питання захисту персональних даних, адже книга скарг завжди була у вільному доступі, а отже, персональні дані споживачів могли бути використані недобросовісними особами.

На сьогодні питання реінкарнації книги скарг та пропозицій розглядається в форматі електронного ресурсу, де споживачі зможуть залишати скарги, пропозиції та відгуки про підприємства та установи, однак при цьому гостро стоїть питання технічного забезпечення такого ресурсу.

Таким чином, питання скасування книги скарг та пропозицій вже давно було наболілим та актуальним, а його вирішення – цілком логічним та своєчасним.

Однак, посадовцями відмічались і негативні моменти скасування книги скарг і пропозицій.

Так, зокрема Голова державної служби України з питань безпечності харчових продуктів та захисту прав споживачів Володимир Лапа вказував на те, що скасування книги скарг та пропозицій у звичному вигляді та перенесення її до електронного формату може призвести до обмеження прав споживачів похилого віку, які не мають такого широкого доступу до он-лайн-спілкування в силу свого віку.

Однак, не зайвим буде відмітити, що в такому випадку актуальною залишається можливість подачі споживачами суб’єкту господарювання письмових скарг та пропозицій в порядку, визначеному Законом України «Про звернення громадян», що по суті має ту саму правову природу, що й книга скарг, проте, більш тривалий період розгляду та надання відповіді скаржнику.

Так, якщо для розгляду скарги чи пропозиції, відображеної в книзі скарг, суб’єкту господарювання був встановлений тижневий строк, то максимальний термін розгляду скарг та пропозицій в порядку звернень громадян становить 1 місяць.

Також громадяни мають право звернутись до органів Державної фіскальної служби, Державної служби України з питань безпечності харчових продуктів та захисту прав споживачів, до суду за захистом своїх порушених прав.

Таким чином, в еру цифрових технологій, соцмереж, оглядів, лайків та коментингу, які дедалі стають все більш ефективним важелем у формуванні репутації суб’єкта господарювання як продавця товару або послуг, досить доцільною вбачається скасування книги скарг та пропозицій та можливе запровадження нового формату спілкування між споживачами та підприємцями у вигляді онлайн сервісів, електронного листування та кол-центрів, що дозволяє в певній мірі автоматизувати процес захисту прав споживачів в даному аспекті, зробити його більш сучасним та динамічним.

На сьогодні ми стоїмо лише на початку цього шляху, тому захист прав споживачів поряд з сучасними засобами комунікації, як і раніше, продовжує реалізовуватись також на рівні офіційних звернень до суб’єктів підприємництва, скарг на порушення законних прав до контрольних органів та суду.

Юлія Зуєва, юрист INPRAXI LAW

  • i

    Якшо Ви помітили помилку, виділіть необхідну частину тексту й натисніть Ctrl+Enter, щоб повідомити про це нам.

  • !

    Колонка відображає виключно точку зору автора, та може не збігатися з думкою редакції. Публікація колонок здійснються згідно Правил, а Finance.ua виконує лише роль носія. Копіювати ці авторські матеріали можна лише за наявності посилання на автора та Finance.ua.

Дивись також
Весь ринок:Особисті фінанси
Архiви:2019 2018 2017 2016 2015
В Контексті Finance.ua
Опитування