1187
Іван Портной: що робити українським інтернет-підприємцям, щоб їхній бізнес розвивався у 2018 році
— Фондовий ринок
Все більше покупців переходять в онлайн. Так, за одну секунду в усьому світі обробляється 2,6 млн онлайн-замовлень. У США і Китаї кількість онлайн-покупців перевищила покупців офлайну. Чи буде таке в Україні?
Основні тенденції
Поки що частка електронної комерції в Україні становить близько 3% від всього ритейлу. У свою чергу, в більшості розвинених країн світу цей показник досягає 10-15%. За кордоном купувати в онлайні давно стало повсякденною звичкою. Товари щоденного використання, продукти харчування, оплата рахунків і послуг – практично все замовляється через інтернет. Тому у нас потенціал для зростання колосальний.
За нашими оцінками, в 2017 році товарооборот фізичних товарів і послуг в e-commerce зріс 30% і склав близько 50 млрд грн. У 2018 році темпи зростання збережуться і товарооборот фізичних товарів і послуг в e-commerce складе 65 млрд грн.
При цьому вже зараз ми спостерігаємо, що зростання інтернет-аудиторії поступово сповільнюється. Про що це говорить? Ще 3-4 роки і ринок e-commerce більше не буде рости за рахунок припливу нових споживачів, як це було останні 10 років. Тому основні зусилля інтернет-продавцям потрібно буде направити на те, щоб посилити частоту покупок споживачів. Основний спосіб – створити свою лояльну аудиторію.
Раніше основні зусилля докладались для того, щоб оперативно управляти маркетинговими каналами, SЕО, контекстом, і, тим самим, отримувати свою частку покупців від швидкозростаючої інтернет-аудиторії. Зараз у багатьох нішах конкуренція досить велика. Крім роботи з інтернет-інструментами, підприємцям потрібно задуматися над тим, як отримати лояльну аудиторію з тих покупців, які вже робили у них покупки. Щоб наступного разу, коли людина згадає про корм для собаки, подарунок на 8 Березня або задумається над тим, де купити 200 бетонних плит, вона не шукала в інтернеті, а відразу зверталася в ваш магазин.
У тренді – сервіс
Боротьба за лояльність покупців – це робота над підвищенням якості обслуговування і клієнтським досвідом. Щоб залучати і повертати покупців, потрібно працювати над простотою і зручністю покупки в інтернеті. Тобто навіть онлайн-купівля двадцяти комбайнів для збирання врожаю повинна бути такою ж простою, як і купівля іграшкового трактора.
Підприємцям потрібно готуватися до того, що компанії в сфері B2B-продажів остаточно перейдуть в онлайн, адже практично не залишилося товарів і послуг, які не можна замовити в інтернеті.
Що таке якісний сервіс в онлайні
Досі у багатьох інтернет-магазинах немає базових речей. Наприклад, якісного опису і фото товару. Раз в онлайні людина не може побачити і оцінити товар вживу, їй потрібно дати максимально докладний опис. Додати чужий видеогляд з youtube про цей товар, фотографій в різних ракурсах, детальний опис і характеристики. Чим більше покупці “зависають” на сайті, вивчаючи товар, тим з більшою ймовірністю вони здійснять покупку саме тут.
Далі. Наявність товару та його актуальна ціна – це теж сервіс. Працюючи як дропшипери, інтернет-підприємці не володіють товаром і залежать від постачальників. Коли взаємодія з продавцем починається з того, що він не знає повної інформації про товар, покупець засумнівається, а чи варто взагалі продовжувати операцію.
Якісний сервіс – це розуміти, що саме потрібно клієнту. Наприклад, в категорії B2C-товарів покупці найчастіше вибирають швидку доставку через «Нову пошту» і накладений платіж для безпеки. У сфері B2B клієнти попросять рахунок, можуть почекати замовлення, а доставку оформити у оператора з більш вигідними умовами по доставці великогабаритних вантажів.
Крім того, сервіс означає і роботу з негативними відгуками. Навіть при ідеально налагоджених процесах, трапляються ситуації, коли покупець не задоволений. Якщо в офлайні клієнт просто піде, то в онлайні він може легко зіпсувати історію магазину, залишивши негативні відгуки. Що робити в таких випадках? Пропонувати варіанти вирішення, додаткові бонуси, знижки та інше. В результаті якісно оброблений негативний випадок перетворить незадоволеного клієнта в лояльного, а майбутнім клієнтам покаже, що продавець розуміє покупця, готовий вирішити його проблему, тому йому можна довіряти.
Як дізнатися, чого хоче клієнт
Великі компанії можуть дозволити собі проводити споживчі дослідження – опитування, фокус-групи і т.д. Але навіть це не завжди дає повне розуміння того, як поводиться споживач в звичайному житті.
Що ж тоді робити малому і середньому бізнесу? Спілкуватися з клієнтами, вивчати, що у них відбувається, з чим вони стикаються в момент покупок, що їм заважає купувати в онлайні тощо. 2-3 такі розмови-інтерв’ю дадуть хороше розуміння того, як поліпшити сервіс, щоб вирішувати проблеми покупців. Якщо клієнти не відчувають додаткову цінність від онлайн-покупок (простота, швидкість, економія і т.д.), то свої потреби вони будуть вирішувати в найближчому магазині.
Іван Портной, СEO маркетплейсу Prom.ua
За матеріалами: Finance.ua
Поділитися новиною
