Віталій Потапчук: як українські банки обслуговують людей з проблемами слуху


Віталій Потапчук: як українські банки обслуговують людей з проблемами слуху

У редакцію Finance.UA звернувся один з наших читачів. З його листа вдалося дізнатися про непримітну на перший погляд для більшості, але водночас, істотну проблему, з якою стикаються тисячі наших співгромадян в українських банках. Йдеться про обслуговування людей з проблемами слуху.

Історію Віталія та підходи до вирішення подаємо на ваш розгляд. Сподіваємося, колонка допоможе звернути на проблему увагу не тільки громадськості, а й самих фінансових установ. А це в свою чергу зробить обслуговування в українських банках кращим.

За даними Всесвітньої організації охорони здоров’я на сьогоднішній день в світі кожна 10 людтна має проблеми зі слухом. Таким чином, за найскромнішими підрахунками в Україні налічується близько 4 мільйонів глухих і слабочуючих.

На жаль, держава вважає за краще не висвітлювати таку статистику, штучно применшуючи дані цифри, щоб не створювати собі зайву статтю витрат на цю соціальну групу.

Проте, на папері права глухих в Україні дотримуються. Наслідуючи європейське (European Accessibility Act)) і американське (Americans with Disabilities Act) законодавство Закон України «Про основи соціальної захищеності інвалідів в Україні», від 21.03.1991 гарантує нечуючим рівну з усіма іншими громадянами можливість участі в економічній, політичній і соціальній сферах суспільного життя, забезпечує створення необхідних умов, які дадуть можливість нечуючим ефективно реалізовувати свої права і вести повноцінний спосіб життя.

Здавалося б, чим не ідеальні умови.

Однак, ці абстрактні пишномовні посили жодним чином не відбиваються на якості надання послуг глухим і слабочуючим: починаючи з першочергових і найнеобхідніших на кшталт банківської та медичної сфер, і закінчуючи опціональними, такими як ресторани і салони краси.

Будучи слабочуючим, я вирішив провести невеликий експеримент: обійти топ-10 найпопулярніших українських банків і спробувати відкрити там банківську картку.

Результат виявився більш ніж жалюгідним. Як тільки я жестами показував, що не чую, більшість співробітників просто розводили руками. Деякі підвищували голос або переходили на крик, наче від цього глухий раптово почне їх чути.

На мій превеликий подив, всього пару співробітників самі запропонували мені ручку і папір, щоб почати спілкуватися в письмовій формі. Решта зробили це тільки після мого жестового прохання.

Треба сказати, що спілкування за допомогою листочка і паперу – це єдиний варіант, який вам можуть запропонувати банки, якщо ви глухий або слабочуючий в нашій країні.

І він досить незручний для обох сторін – і для клієнта і для співробітника. Чому? По-перше, це віднімає величезну кількість часу. В середньому, у мене зайняло близько години переписки, щоб зробити найпростішу операцію з оформлення банківської картки, яка у звичайних людей проходить менш ніж за півгодини.

По-друге, в одному з банків співробітниця, переносячи в базу мої контактні дані, невірно переписала моє прізвище з листа, таким чином, в офіційних документах була помилка. Якби я не помітив її вчасно, мені б довелося повторно приходити в банк, і заново проробляти всю процедуру.

Але, на мій погляд, у цього виду спілкування є більш серйозний дефект. Він полягає в тому, що під час листування за допомогою ручки і паперу зі співробітником банку стає практично неможливим дотримання банківської таємниці.

На аркуші, крім особистих даних глухого, залишається також конфіденційна інформація, серед якої можуть бути великі суми грошей, час, коли він їх хоче покласти в банк, умови договору тощо. І немає ніяких гарантій з боку банку, що після закінчення переписки ця інформація не потрапить не в ті руки.

Наслідки такого роду інцидентів очевидні.

І наостанок, на жаль, на сьогоднішній день в нашій країні, як показує мій особистий досвід і досвід моїх нечуючих знайомих, для співробітників банку прихід глухого – це завжди стрес. У нас просто відсутня культура обслуговування людей з порушеннями слуху.

Парадоксально те, що в Європі і Америці всі ці проблеми вже давно вирішені. Там банківські установи витрачають колосальні суми на технічні рішення, що дозволяють надати клієнтам з особливими потребами сервіс на високому рівні.

Для прикладу, вартість роботи перекладача з жестової мови в США становить в середньому 25 доларів на годину.

Крім того, їхній персонал відмінно підготовлений до зустрічі з нечуючими.

Там люди, з проблемами на кшталт моїх, набагато рідше стикаються з нерозумінням, безтактністю і зневагою з боку персоналу під час отримання послуг, ніж у нас в Україні.

Деякі компанії навіть оплачують спеціальні курси співробітникам, на яких їм пояснюють тонкощі спілкування з даною соціальною групою.

Також існує різного роду програмне забезпечення, що дозволяє скоротити час обслуговування і зробити його більш комфортним для обох сторін.

Дуже хочеться, щоб і банки в нашій країні переймали досвід своїх закордонних колег в цьому напрямку, а також більш детально вивчали стратегії обслуговування нечуючих.

Особливу увагу варто приділити саме інноваційним технологічним рішенням, розробкою яких в тому числі займаються на території України.

Але поки, на жаль, більшість банків України вважають за краще не брати до уваги людей з порушеннями слуху. І дарма, адже глухих насправді багато і всі вони так чи інакше десь обслуговуються, купують товари і кудись несуть гроші, багато хто володіє бізнесом. При цьому ніхто не дає їм гарантій якісного обслуговування.

Віталій Потапчук, нечуючий співзасновник компанії BeWarned

  • i

    Якшо Ви помітили помилку, виділіть необхідну частину тексту й натисніть Ctrl+Enter, щоб повідомити про це нам.

  • !

    Колонка відображає виключно точку зору автора, та може не збігатися з думкою редакції. Публікація колонок здійснються згідно Правил, а Finance.ua виконує лише роль носія. Копіювати ці авторські матеріали можна лише за наявності посилання на автора та Finance.ua.

Також з цієї теми: Кредит&Депозит
Дивись також
Весь ринок:Кредит&Депозит
Архiви:2017 2016 2015
В Контексті Finance.ua