Костянтин Червяков: Етапи розвитку малого та середнього бізнесу в онлайні


Костянтин Червяков: Етапи розвитку малого та середнього бізнесу в онлайні

Думаєте, що саме вашому бізнесу в інтернеті робити нема чого? Що це марно, неперспективно і взагалі не ваше? Що в укрнеті всі ніші вже давно зайняті великими гравцями, тому достатньо створити сайт, але витрачати час і кошти на його просування не має сенсу? Тоді ви просто втрачаєте чудові перспективи для розвитку бізнесу, які відкриває повноцінний вихід в онлайн.

Тут немає чітких правил, яким потрібно слідувати, і чіткої стратегії, дотримуючись якої, ви гарантовано прийдете до успіху. Те, що спрацювало в одному випадку, може привести до абсолютно протилежного результату в іншому. І навпаки. Але є можливості, якими можна і потрібно скористатися.

Розвінчуємо міфи

Усього за кілька десятиліть свого існування як такого ведення бізнесу в онлайні встигло обрости міфами, які дуже заважають адекватному сприйняттю процесу. І перш ніж почати робити навіть перші кроки, ці міфи варто розвінчати:

1. “Я зможу встановити найнижчі ціни/зробити велику націнку, оскіьлки витрат буде мінімум (не потрібно оплачувати оренду і т. д.)”.
В це свято вірять ті, хто не стикався з онлайн-рітейлом. На ділі ж все виявляється зовсім інакше: сам по собі сайт доходу не принесе — щоб він працював, в нього треба вкладати ресурси (як грошові, так і часові), плюс — вам так само доведеться платити зарплати і робити закупівлю товарів (якщо мова йде про онлайн-магазині). І в онлайні ціноутворення і дохід залежать від грамотного підходу, вміння вести бізнес, домовлятися з постачальниками і т .д.

2. “Я буду продавати (займатися тим, чого ще немає в інтернеті — успіх гарантований!”
Небезпечна помилка. Якщо вам в голову прийшла, здавалося б, геніальна ідея і ви дивуєтеся, як це ще ніхто до неї не додумався, можете з великою імовірністю припустити — додумався.

І швидше за все, у нього нічого не вийшло. Як показує практика, якщо чогось не продають/не пропонують онлайн, значить це не користується попитом. За винятком, хіба що, зброї і наркотиків, які продавати в тому числі і в інтернеті — протизаконно.

3. “Мій бізнес не можна перенести в онлайн”
Можливо, повністю перенести і не можна (залежить від специфіки), але розповісти про нього та залучити клієнтів за допомогою інтернету можна і потрібно. Більш того, якщо інформація про ваш продукт/послугу недоступна онлайн, багато клієнтів просто підуть до конкурентів. І знайдуть вони їх за допомогою Google, не сумнівайтеся.

Цей список можна продовжувати. І правда в тому, що ви ніколи не дізнаєтеся, як все працює насправді, поки не спробуєте самі.

Залучення цільової аудиторії;

Припустімо, у вас, як і у більшості представників малого та середнього бізнесу, вже є власний сайт. Створили ви його своїми силами або наймали підрядників – не надто важливо.

Що робити далі? Як правило, свіжо створений сайт не виправдовує очікувань і приваблює дуже мало не те що клієнтів і замовлень, але і в принципі відвідувачів.

Як бути? Вихід один — витратити час і кошти на залучення трафіку. І не просто трафіку, а саме цільового — відвідувачів, які будуть зацікавлені в продукції/послузі і не просто зайдуть на сайт, але і з великою часткою ймовірності зроблять замовлення, або, як мінімум, зателефонують.

Довідка Finance.UA:

За даними prom.ua, найбільшого маркетплейса країни, в 2016 році українці купили в інтернеті товарів і послуг на 38 млрд грн. Це на 50% більше, ніж у 2015 році. За прогнозами експертів, в 2017 році ця цифра зросте ще на 30%, а оборот українського ринку e-commerce досягне позначки в 50 млрд грн.

Шляхів залучення цільового трафіку на сьогоднішній день існує безліч. Серед них можна вибрати кілька перевірених, але й вони не всі підійдуть малому і середньому бізнесу:

  • внутрішня оптимізація і подальше SEO-просування (треба розуміти, що результату раніше, ніж через півроку-рік не буде);
  • контекстна реклама в Google AdWords (якщо налаштована правильно, дає гарний ефект, але на неї доведеться витратитися);
  • таргетована реклама в соціальних мережах та рекламні пости в тематичних спільнотах соцмереж — найприйнятніший варіант по співвідношенню вартості і результату.

Плюс — медійна і банерна реклама на популярних сайтах суміжної тематики (теж коштує недешево) і коментарі на тематичних форумах/сторінках соцмереж (безкоштовно, але забере багато часу).

Головне правило — визначити свою цільову аудиторію, створити максимально точний її портрет і “бити” саме по ній. Тобто, чітко знати, що ви продаєте, навіщо і кому.

За великим рахунком, шляхів залучення трафіку на сайт два — платний і безкоштовний. Ви можете виділити певний бюджет на SEO просування, контекстну і медійну рекламу і т. д.

Або ж самостійно вивчити основи SEO і щодня рекламувати свій проект на тематичних форумах, в групах соціальних мереж, на сайтах суміжної тематики.

Головне враховувати, що реклама і просування своїми силами можуть відняти стільки часу, що займатися безпосередньо бізнесом буде ніколи.

Перетворення відвідувачів на покупців, або
Сайт як джерело доходу

Отже, трафік на сайт надходить і збільшується з кожним днем. Наступна задача, яка стоїть перед власником бізнесу — зробити так, щоб потенційний клієнт не тільки зайшов на сайт, але і здійснив покупку/зробив замовлення. Тут не потрібно говорити банальних речей про те, що, перш за все, сайт повинен бути зручний, інтуїтивно зрозумілий і відповідати обраній вами тематиці. Про це можна розмірковувати довго, і універсальної формули успіху немає.

Натомість є речі, яким потрібно обов’язково приділити увагу всім підприємцям:

  • перше — це питання довіри до компанії (сайту). У багатьох споживачів є страх того, що компанія ненадійна і за фактом виявиться “одноденкою”. Для того, щоб подолати цей страх, достатньо виконати кілька простих дій:

- “олюднити” компанію — розмістити на сайті фотографії колективу, офісу, заповнити розділ “Про нас” історією компанії і прописати в розділі “Контакти” фізичну адресу і стаціонарний телефон (якщо такого у вас немає, цю проблему вирішить підключення до віртуальної АТС). Якщо ви використовуєте на сайті чат, прослідкуйте, щоб всі імена і фото співробітників в ньому також були реальними;

- попрацювати з відгуками. Наявність відгуків різко підвищує довіру до магазину/компанії. При цьому відгуки можуть бути як позитивними, так і негативними — головне оперативно відповідати на них, показуючи, що ви стурбовані існуючою проблемою і швидко її усунули або працюєте над цим. І, звичайно ж, відгуки повинні бути реальними — в цьому питанні фальш відчувається відразу, і тоді вже ні про яку довіру йтися не може;

Все це більшою мірою стосується інтернет-магазинів, але питання довіри актуальне для будь-якої компанії, незалежно від сфери діяльності. (особливо, якщо мова йде про компанії, що надають послуги). Адже довіра — це головний фактор, яким будуть керуватися потенційні клієнти при виборі на вашу чи не на вашу користь. Тому про це питання варто подбати в першу чергу.

  • друге питання — це страх, який пов’язаний з якістю товару або надання послуг. Знову ж, якщо мова йде про інтернет-магазин, то усувається такий страх згадкою про гарантії виробника, описом процесу повернення товару та наявністю самої такої можливості. І в сфері продажів, і у сфері послуг також добре працюють відгуки — в ідеалі вони повинні бути розміщені під кожною товарною позицією/пропонованою послугою.
  • ще один нюанс, який може відлякати потенційних клієнтів від вашої компанії, пов’язаний з тим, що ціни виявляться вищіми від зазначених, товару не буде в наявності або послуги не відповідають очікуванням.

Для того, щоб такої проблеми не виникало, краще завжди стежити за вказаними на сайті цінами, наявністю товару і актуальністю опису послуг. Якщо ціни прив’язані до курсу, то найкраще налаштувати в панелі управління сайтом прив’язку до курсу валюти і автоматичну їх зміну. Якщо ж такої можливості немає, то поруч з цінами варто вказати, що вони дійсні на певне число.

Не варто забувати і про такий чинник довіри до компанії, як кількість вже обслужених клієнтів. Якщо ця цифра значна, її варто вказати на сайті окремо.

І останнє, але не менш важливе — передзвонюйте клієнтам відразу після того, як вони зробили замовлення або залишили заявку на сайті. Навіть якщо вам потрібен час для того, щоб уточнити якісь деталі. Краще передзвонити відразу, повідомити, що заявка прийнята і домовитися про наступний дзвінок з уточнюючою інформацією.

Грамотна аналітика, або
Вичавлюйте з рекламного бюджету максимум

Якщо ви вже ведете рекламні кампанії і вони залучають клієнтів, варто подумати про оптимізацію рекламного бюджету. Логічно, що гроші варто вкладати тільки в ту рекламу, яка працює, а неефективні канали відключати. Для цього в обов’язковому порядку потрібно рахувати ROI (повернення маркетингових інвестицій) з кожного каналу залучення клієнтів.

Правильно це робити за допомогою спеціальних формул або ж калькуляторів, яких сьогодні у вільному доступі в мережі існує предостатньо. Але можна і просто відштовхуватися від кількості цільових звернень і конверсій, які генерує той чи інший рекламний канал.

З основними завданнями щодо визначення ефективності того чи іншого каналу, як і з аналітикою онлайн-бізнесу в цілому, легко впорається традиційний Google Analytics (про Яндекс.Метрику ми в світлі останніх подій не говоримо, хоча цей інструмент теж дуже хороший). За великим рахунком, Google Analytics дасть вам повну інформацію про джерела трафіку і поведінки відвідувачів на сайті.

Але є одне велике “але” — Google Analytics враховує тільки онлайн-конверсії. Простіше кажучи, ви побачите, що відвідувач зайшов до вас на сайт з, приміром, контекстної реклами, на яких він був сторінках і як довго, і що він натиснув на кнопку “зробити замовлення” або додав товар у кошик.

І все б добре, ось тільки дві третини клієнтів воліють дзвонити, щоб зробити замовлення або здійснити покупку, і ці дзвінки в ГА ніяк не фіксуються. І ви просто ніколи не дізнаєтеся, звідки до вас приходить більшість клієнтів.

Для того щоб вирішити цю задачу, існують спеціальні системи аналітики дзвінків (колтрекінг). Вони дозволяють відслідковувати джерела дзвінків аж до ключового слова, вбитого людиною, яка телефонує, у пошуковик. Тобто, якщо клієнт спочатку гуглив “купити велосипед” і його шлях в інтернеті призвів до дзвінка до вас — ви побачите це.

Такі сервіси дають повну інформацію про дзвінки і джерела, фіксують пропущені і нецільові дзвінки. Будь-який фахівець з контекстної реклами і просування вам скаже, що без них побачити реальну картину ефективності реклами і дій з сео-оптимізації неможливо. А це означає, що ви просто втрачаєте гроші, оплачуючи неефективну рекламу.

Автоматизуємо рутинні процеси

На старті бізнесу, коли потік клієнтів не надто великий, та й взагалі не зовсім зрозуміло, як налагодити бізнес-процеси в онлайні, про автоматизацію говорити зарано.

Але коли бізнес зростає, клієнтів з’являється все більше, відділ продажів з одного менеджера (який раніше був і комірником, і вантажником, кур’єром) виростає в рази, ви напевно задумаєтеся про те, що непогано було б:

- щоб всі пропущені дзвінки фіксувалися;

- дзвінки від існуючих клієнтів автоматично переадресовувалися на відповідального менеджера;

- мати можливість прослухати всі розмови менеджерів з клієнтами;

- бачити, скільки завдань виконав кожний менеджер, скільки дзвінків прийняв і зробив;

- працювати з програними угодами — тобто, якщо клієнт подзвонив, але замовлення не зробив, знати, чому так сталося, і виправляти це.

Коли це все стане потрібно, значить, настав час для впровадження СРМ (системи управління відносинами з клієнтами), а краще — її “міксу” з віртуальною АТС і колтрекінгом.

Крім описаних вище можливостей, впровадження такого роду рішень непогано дисциплінує персонал і стимулює працювати на результат, що для малого і середнього бізнесу з невеликою кількістю співробітників вкрай важливо. Пропозицій щодо всіх трьох сервісів на ринку існує купа, тому вам залишиться тільки вибрати найбільш підходящу вам за ціною та функціоналом.

В цілому, можливостей для розвитку бізнесу онлайн набагато більше. Сьогодні в мережі продають і купують все — від продуктів харчування до будматеріалів, квитків і навчальних курсів. На власному досвіді і на досвіді наших клієнтів ми переконалися, що, якщо бізнес хоче розвиватися, то навіть несприятливий економічний клімат не зможе йому завадити.

Костянтин Червяков, комерційний директор сервісу аналітики дзвінків Ringostat

  • i

    Якшо Ви помітили помилку, виділіть необхідну частину тексту й натисніть Ctrl+Enter, щоб повідомити про це нам.

  • !

    Колонка відображає виключно точку зору автора, та може не збігатися з думкою редакції. Публікація колонок здійснються згідно Правил, а Finance.ua виконує лише роль носія. Копіювати ці авторські матеріали можна лише за наявності посилання на автора та Finance.ua.

Дивись також
Весь ринок:Фондовий ринок
Архiви:2017 2016 2015
Рейтинг популярності матеріалу «Костянтин Червяков: Етапи розвитку малого та середнього бізнесу в онлайні» на Finance.ua - 2.6
В Контексті Finance.ua