954
Понад 50% організацій відзначають зниження доходності на одного клієнта (дослідження)
— Фондовий ринок
Згідно з нещодавнім дослідженням компанії Forrester за замовленням Experian, дві третини керівників компаній визнають, що методи, які вони застосовують, неефективні й не забезпечують чіткого бачення клієнта, а це тягне за собою втрачені можливості.
Керівники компаній з різних країн Європи одностайні в тому, що точні знання на всіх етапах життєвого циклу клієнта є необхідною умовою зростання бізнесу. Переважна більшість з них (81%) вважають це головним комерційним пріоритетом на найближчий рік.
Більше двох третин респондентів визнають, що їхній підхід до обслуговування клієнтів неефективний: вони не в змозі зв’язати факти в єдине ціле і чітко бачити потреби своїх клієнтів. У результаті прибутковість таких компаній перестає зростати або навіть знижується, тому що вони упускають можливості для більш якісного обслуговування клієнтів на різних етапах життєвого циклу пропонованих послуг та/або продуктів. Зокрема:
- Дві третини компаній сьогодні визнають, що не в змозі стабільно підтримувати єдине уявлення про клієнта, з урахуванням його очікувань, звичок і уподобань, для всіх каналів зв’язку. Методи, які вони використовують сьогодні, визнаються топ-менеджментом неефективними.
- В ситуації, коли більша частина коштів вкладається в залучення клієнтів та збір простроченої заборгованості, тобто початкові і кінцеві етапи життєвого циклу клієнта, більш прибуткові і активні етапи взаємодії із споживачами часто не отримують належної уваги або навіть просто ігноруються.
- У результаті більше третини компаній відзначають припинення росту або навіть зниження виручки, оскільки вони втрачають можливості більш якісного обслуговування клієнтів. При цьому дві п’ятих (40%) організацій стурбовані зростанням витрат на залучення і обслуговування клієнтів.
- В даний час чотири п’ятих керівників підприємств вважають підвищення задоволеності клієнта ключем до підвищення ефективності бізнесу. Але багато з них визнають, що в їхній компанії досі застосовується розрізнений підхід до аналітики, даних, знань про клієнта, а також існують обмеження, що випливають із традиційних методів роботи.
Дослідження показало також, що багато керівників усвідомлюють нагальну необхідність стабільного, безперебійного і надійного обслуговування клієнтів, особливо у зв’язку з прогнозами про те, що в найближчі п’ять років традиційні бізнес-моделі втратять актуальність під натиском цифрових технологій.
Варто сказати, що більше 50% організацій відзначають зниження доходності на одного клієнта. Для того щоб повернути цю тенденцію назад, компанії вибудовують внутрішні процеси навколо клієнтських показників (40%) і використовують карти купівельної поведінки (38%). Об’єднання цих знань з більш складною аналітикою дозволить підприємствам максимально збільшити цінність клієнтів.
За матеріалами: Finance.ua
Поділитися новиною
