821
Банкіри хочуть наступного року спростити банківський сервіс
— Фондовий ринок
Такого висновку дійшли банкіри – учасники круглого столу «Падіння рівня банківського сервісу. Коли настане поліпшення?», організованого «Фінансовим клубом».
В першу чергу банки мають намір зменшити механічне навантаження на співробітників відділень. Прийом платежів і проведення стандартних операцій по можливості повинні переводитися в дистанційні канали обслуговування. Найбільш актуальна ця проблема у Ощадбанку.
«До кінця цього року плануємо збільшити кількість терміналів самообслуговування у відділеннях до 2200, а в 2017-му – до 4000. Цього достатньо, щоб клієнти проводили транзакції без черг. Також ми почали навчати наших клієнтів-пенсіонерів електронній грамоті. Спілкування клієнтів з менеджерами має зберегтися хіба що у вигляді консультацій», – розповіла директор департаменту роздрібного бізнесу Ощадбанку Валерія Малахова.
З проблемами черг стикаються всі великі банки, адже в них переходять на обслуговування клієнти збанкрутілих установ. «Ми відштовхуємося від потреб клієнта: якщо він хоче, він може прийти у відділення. Але потрібно надати йому і альтернативні, дистанційні варіанти вирішення фінансових питань», – впевнена директор департаменту обслуговування клієнтів Альфа-банку Валентина Ярош.
Фінансисти намагаються мінімізувати фізичне спілкування з клієнтом до одного візиту – приходу до відділення для ідентифікації. Банкіри визнають, що людям потрібно спілкування, при якому формується довіра до менеджера. Час півробітників, що вивільниться, банкіри обіцяють використовувати для персоналізованого спілкування з клієнтами.
Примітно, що фінансисти мають намір переймати досвід інших сервісних видів бізнесу, таких як ресторани і автозаправки. «Якісний сервіс в ресторанах, на заправках досягається саме через відчуття особистого контакту. Клієнт отримує персональне рішення проблеми або навіть персональний продукт. Фокусом розвитку нашого банку стане персоналізація. Для нас важливо, щоб клієнт отримував індивідуальний сервіс», – повідомила начальник управління дистанційних каналів продажів і CRM Банку Форвард Ірина Городнюк.
За матеріалами: Фінансовий клуб
Поділитися новиною
