Як правильно бронювати готель на травневі свята


Як правильно бронювати готель на травневі свята

Українці все частіше стикаються з поганим сервісом в готелях - як вітчизняних, так і європейських. Напередодні травневих свят "Главред" розбирався, як забронювати номер і не зіпсувати собі відпочинок.

Минулої зими Олександра і Костянтин Степанови їздили на тиждень в Прагу. Через турфірму молода пара відкрила собі візи, а все інше вони робили самі: розробляли маршрут, купували авіаквитки і бронювали номер у готелі. "Передоплата за тиждень перебування в готелі склала 400 євро. Приїхавши, ми з'ясували, що в тому готелі, в якому ми бронювали номер, ще не повністю був завершений ремонт: пахло фарбою і столярним клеєм, було дуже шумно", - розповідає Олександра. Такий стан речей не влаштував Степанових, і вони зажадали повернути їм гроші, але адміністрація готелю робити це навідріз відмовилася. Степановим нічого не залишалося, як залишитися в цьому готелі. Настрій і відпочинок були безнадійні зіпсовані. На травневі свята такий зіпсований відпочинок загрожує багатьом українцям, які бронюють готелі в Україні та Європі.

Особливості резервування

В історії, яка сталася з сім'єю Степанових, закон дійсно на боці адміністрації готелю. За правилами міжнародного бронювання, забрати гроші, внесені як передоплата за проживання, можна не пізніше, ніж за два дні до заїзду. "За договором готель зобов'язався надати клієнтам проживання та безкоштовні сніданки - цей пункт він виконав. Значить, юридично претензії до нього дійсно пред'явити складно", - говорить Микола Суботін, практикуючий юрист.

Звичайно, в деяких готелях гроші повертають. Але це коштує чималих нервів і займає багато часу: потрібно оформити купу документів, написати скаргу, завірити її в адміністрації. Зрештою, потрібно знайти інший готель, щоб переїхати. Але хто хоче займатися цим під час відпочинку?

"Але якщо ви бронюєте готель через сайт міжнародного букінгу, такий, як, наприклад, Booking.com, Hostelbookers і т.п., вам повернуть гроші, якщо виявиться, що умови не відповідають тому, що вам обіцяли", - пояснює Олена Бауер-Вальська, адміністратор невеликого тризіркового готелю в Мілані.

Дійсно, на таких сайтах міститься досить докладна інформація про готелі: чи є автостоянка, інтернет, душ та ін. Але найголовніше, там можна прочитати незалежні відгуки людей, які вже зупинялися в цих готелях. Відгуки можуть писати тільки мандрівники, які бронювали готель через сайт букінгу - після подорожі портал пропонує їм оцінити обслуговування та рівень готелю.

А от безпосередньо на сайтах готелів погані відгуки тут же видаляються.

"У січні я бронювала готель через сайт букінгу у Відні на п'ять днів, коли приїхала, з'ясувалося, що ванна кімната розрахована на два номери, в ній було двоє дверей. Це означало, що в будь-який момент до мене в ванну, якщо я забуду закрити засувку, може вломитися сторонній, до того ж, через цю ванну можна було легко потрапити до мене в номер. Такі умови не були прописані в договорі, я відмовилася від такого номера, і гроші мені повернули", - говорить Марія Демченко, журналіст.

Ще більш складна ситуація в українських готелях. У багатьох з них вас будуть чекати відсутність гарячої води, діряві простирадла, "миготливе" світло в апартаментах, чай в тріснутих чашках і таргани. Причому такі пережитки радянської системи досить часто зустрічаються не тільки в дешевих вітчизняних готелях, але і в закладах трьох і навіть чотирьох зірок. Причому, у деяких закладів досить дивно виглядають сайти - там не вказані ні ціни, ні перелік послуг, і навіть відсутні фотографії номерів. Або розміщені фотографії, що не відповідають реальним номерам.

Так, журналіст Наталія Рябініна розповіла про проживання в номері одного з тризіркових готелів Одеси. На сайті вона знайшла гарні номери, але, коли приїхала, жахнулася. Їй була надана вузька келія розміром метр на три, душ прямо над головою ліжка за фіранкою, від якого весь час було забризкане ліжко. Стіни були тонкими, і дівчина чула, як дихають у сусідньому номері. А ще замість обіцяного смачного сніданку вона отримала сухий пайок - найдешевше печиво і вафлі. Коштував номер 250 гривень, а з харчуванням в сусідньому кафе вийшло всі 300.

І гроші свої Наталя не змогла повернути - офіційне звернення в Управління захисту прав споживачів і його розгляд зайняли б два-три місяці, а дівчина приїхала до Одеси всього на один день. У святкові дні дуже багато хто може опинитися на її місці, і залишитися без можливості повернути свої кошти.

Правила хорошого букінгу

Втім, навіть при грамотному бронюванні європейських готелів є свої нюанси. Та ж Марія Демченко отримала свої гроші не відразу, а через три тижні. Причому із суми передоплати була віднята комісія за банківський переказ і комісійні сайту бронювання. Більше того, гроші прийшли Марії на її рахунок на сайті порталу бронювання, тобто готівкою вона їх забрати не змогла.

"Це дійсно так: резервуючи номер через такі сайти, ви можете використовувати ці гроші лише для бронювання нових готелів через цей же сервіс. Також при поверненні грошей є ймовірність зіткнутися з тимчасовими обмеженнями. Наприклад, перед вами поставлять умову використовувати повернуту суму протягом певного часу з моменту нарахування (зазвичай це чотири-шість місяців), якщо прострочити - гроші згорають", - пояснює Олена Бауер-Вальська.

У цій ситуації Марія Демченко викрутилася таким чином: вона знайшла через інтернет людей, які збираються у подорож до Європи, запропонувала їм зробити за них передоплату, а їй вони вже віддали гроші готівкою. "Щоб зацікавити людей, я зробила знижку - 30 євро. При цьому я чекала їх повернення з подорожі, віддавати мені гроші наперед вони не хотіли. Боялися, що я аферистка", - говорить Марія. У підсумку разом з комісіями за переказ, оплатою послуги сайту букінгу і знижкою вона втратила близько 50 євро, передоплата за проживання в готелі склала 250 євро, тобто наша співрозмовниця втратила п'яту частину коштів. І це без урахування інфляції. Вся ця історія припала на період падіння курсу євро до гривні. Іноземну валюту Марія купувала по 11,5 гривень за євро, а на момент повернення курс склав 10,4 грн за євро.

Від таких історій не застрахований ніхто. І тут відстояти свої права практично неможливо. Усі міжнародні портали бронювання розраховані на західний менталітет і особливості - Шенгенська зона, єдина валюта, дешеві перельоти, більш високі доходи європейців роблять для них більш доступними подорожі. Більшість українців навряд чи може дозволити собі щомісячний тур вихідного дня в Париж або навіть щорічне відвідування під час травневих свят, наприклад, Будапешта. Тому для них дуже важливо знати, як зберегти свої гроші, нерви і вміти відстояти свої права.

У той же час, розібратися з українськими готелями трохи легше - людина, яка знає державну мову, може написати заяву в Управління із захисту прав споживачів і, якщо вистачить терпіння, отримати-таки свої гроші назад. Правда, процес цей дуже тривалий, а відпочинок буде безнадійно зіпсований.

Крім того, багато проблем в Україні вирішуються шляхом особистих контактів. Вже згадана Наталія Рябініна з друзями одного разу, приїхавши в міні-готель у Рахові, побачила, що там немає гарячої води. Туристи (а у них були маленькі діти) відмовилися від послуг готелю, і господар сам повернув їм усю внесену передоплату, за винятком витрат на банківський переказ. От тільки такі домовленості можливі лише з так званими "приватниками". Відомчі готелі та великі системи готелів працюють за цілком європейською бюрократичною системою. Чого, правда, не скажеш про рівень комфорту.

Загалом, якщо у вас виникли проблеми з готелем, треба написати заяву про відмову від її послуг, вказати причини (невідповідність заявленому сервісу), завірити заяву у адміністрації готелю. І вже потім звертатися у письмовій формі в Управління із захисту прав споживача, якщо не допоможе - в прокуратуру або інші органи. Не завадить зробити і кілька фото або зняти відео, яке доводить ваші претензії.

Світлана Єрьоміна

  • i

    Якшо Ви помітили помилку, виділіть необхідну частину тексту й натисніть Ctrl+Enter, щоб повідомити про це нам.

Дивись також
В Контексті Finance.ua
Опитування