310
E&Y: Споживач нового типу прагне активно брати участь у створенні нової продукції
Компаніям стає все складніше складати портрет своєї цільової аудиторії, розуміти її і задовольняти її потреби, і доводиться докладати максимум зусиль для ефективного використання доступних їм можливостей.
Про це йдеться в дослідженні компанії Ернст енд Янг, в якому взяли участь 25 тисяч людей з 34 країн.
У рамках дослідження вивчалися продажі десяти різних видів товарів і послуг, включаючи продукти харчування та безалкогольні напої, побутову техніку та державні послуги. В результаті було виявлено п'ять основних тенденцій:
1. Традиційна сегментація ринку більше не діє. Споживач стає все більш мінливим і непостійним у своїх перевагах і способах самовираження, примушуючи бізнес весь час підлаштовуватися під себе.
2. Відданість певним брендам стає характерним рушійним механізмом прийняття купівельних рішень в країнах з економікою, що розвивається. Ситуація в розвинених країнах інша - там характерною рисою є якраз нестача лояльності в купівельному середовищі.
3. Індивідуальний підхід до клієнта став найважливішим пріоритетом. Маса можливостей відкривається компаніям, здатним встановити контакт з онлайн аудиторією, використовуючи сучасні засоби соціального спілкування, такі, наприклад, як соціальні мережі та інші цифрові канали.
4. Споживачеві на сьогоднішній день доступна будь-яка інформація про товари, послуги, їх характеристики і ціну, і він здатний без зусиль знайти для себе найбільш вигідну пропозицію, відкидаючи менш конкурентоспроможні.
5. Споживачі нового типу бажають мати можливість чинити більше впливу на якість товарів і послуг та брати активну участь в процесі створення нової продукції, виходячи за рамки ролі пасивного покупця.
Коментуючи результати дослідження, керівник групи "Ернст енд Янг" з надання послуг фінансовим установам з питань обслуговування клієнтів П'єр Пілорж заявив: "Ці тенденції вказують на те, що поведінка клієнта за останні кілька років змінилася до невпізнання - він став своєрідним "хамелеоном" у своїх смаках і настроях. І ця "метаморфоза" має серйозні наслідки для всіх компаній, успіх яких залежить, насамперед, від поведінки покупця".
За його словами, "62% активних споживачів (споживачів-партнерів) хоча б частину своїх покупок здійснюють через Інтернет. У той же час 85% користувачів соціальних мереж стверджують, що виробники товарів і послуг неефективно використовують можливості віртуальних мереж для вибудовування відносин зі своєю клієнтською базою, що створює серйозні розбіжності між цими двома групами споживачів і труднощі в їх залученні".
Як свідчать результати дослідження, рівень онлайн активності в значній мірі залежить від географічного чинника. Наприклад, 67% китайських споживачів воліють купувати одяг через Інтернет, в той час як на Близькому Сході цей показник становить лише 18%. Ступінь відданості тому чи іншому бренду також різниться залежно від країни та сектору ринку. Найбільша лояльність відзначається в секторі телекомунікацій, найменша - на ринку фінансових послуг.
За матеріалами: Фокус
Поділитися новиною
