3824
Що роблять банки для утримання клієнтів?
Сучасні дослідження показують, що залучення нового клієнта обходиться фінустанові в 5-7 разів дорожче, ніж утримання старого. Таким чином, банкіри різними методами і способами намагаються утримати своїх клієнтів. Особливо актуально це під час світової фінансової кризи, коли довіра громадян до банківської системи сильно підірвана. Редакція "Мінфіну" вирішила з'ясувати, до яких дій вдаються банки, щоб утримати клієнтів.
Директор роздрібного бізнесу "Альфа-Банку" (Україна) Піотр Качмарек:
"Вся робота роздрібного бізнесу з клієнтами зводиться до принципу - залучення і утримання. Роздрібний бізнес банку - це де-факто система лояльності.
Ми впровадили високоякісний сервіс як систему у всіх наших відділеннях, щоб клієнт відчував себе комфортно і отримував обслуговування на гідному рівні незалежно від того, в яке відділення він звернувся. Для цього, перш за все, була впроваджена CRM-система Siebel, яка дозволяє співробітникам будь-якого відділення "Альфа-Банку" бачити історію взаємин кожного нашого клієнта з банком. Загальна база комунікацій клієнта з банком дає нам величезні можливості в плані більш професійного і оперативного обслуговування клієнта.
Другий момент - система управління клієнтськими потоками, суть якої полягає в тому, щоб зжити стару модель "живої черги", коли клієнти довго чекають, коли їх обслужать. Тепер вони реєструються за допомогою системи і спокійно, сидячи у комфортних умовах і насолоджуючись чашкою ароматної кави, очікують, коли система запросить їх до потрібного фахівця. Принцип обслуговування "в один контакт" дозволяє отримати весь спектр послуг - від консультації до внесення платежу - у одного фахівця.
Це ті елементи, які створюють так званий "customer experience", враження від присутності у відділенні "Альфа-Банку", який клієнт не переплутає ні з ким з конкурентів, і потім тягне за собою лояльність до банку. Вся система, починаючи з першої покупки і наступним "welcome call" клієнту, допомагає нам "вирощувати" клієнта.
Деякі банки вибудовують "просту" систему лояльності, наприклад, пропонують стати їхнім клієнтом і отримати знижки в мережі ресторанів. Я не вірю в такі прості закони роботи, це не наш шлях. Для нас лояльність - принцип побудови комфортних відносин між банком і клієнтом. Це - персоніфікований сервіс і розумні продажі продуктів, які необхідні клієнту".
Керівник департаменту розвитку продуктів роздрібного бізнесу "ПУМБ" Максим Мироненко:
"Клієнти цінують високу якість сервісу і надійність банку. Надійність "ПУМБ" підтверджують одні з кращих на ринку фінансових показників. Ми постійно розвиваємо нашу продуктову лінійку, пропонуємо інноваційні сервіси та послуги.
У 2011 році "ПУМБ" запропонував клієнтам одні з найбільш привабливих умов автокредитування і кредитів готівкою. Значну увагу банк приділяє розвитку інтернет-банкінгу ПУМБ online: запущено мобільний додаток для користувачів iPhone і iPad, створена оптимізована версія сервісу для більшості мобільних телефонів, запущений сервіс "Депозитний конструктор", який дозволяє самостійно через інтернет створити повністю індивідуальний депозитний продукт, отримавши процентну ставку, згідно з обраними ним умовами. Запущено новий стандарт обслуговування клієнтів, введена система персональних менеджерів, працюють спеціалізовані зони сервісу.
Незабаром ми запропонуємо новий покращений формат відділень банку".
Перший заступник голови правління банку "Контракт" Павло Крапівін:
"Я б так структурував активність банків по утриманню клієнтів:
1. Створення програм лояльності.
2. Створення комфортних умов обслуговування і постійний моніторинг їх підтримки.
3. Реагування на точкові прояви невдоволення клієнтом або спроби переманити його іншим банком.
Найбільші розбіжності й креативні рішення можна побачити в системах лояльності різних банків. Як правило, на перше місце ставляться грошові мотиватори - знижки і бонуси. Далі йдуть нематеріальні знаки уваги: закріплення окремого менеджера, доступ до керівництва банку, присвоєння звання ВІП-клієнта, вручення подарунків, поздоровлення зі святами і так далі.
Ще один важливий фактор - клієнтоорієнтованість, яка виражається в оперативній реакції банку на запити клієнта, задоволення прохань про зниження вартості послуг, розробку індивідуального продукту або пакета, готовність працювати за схемами, запропонованими конкурентами. Практична клієнтоорієнтованість, тобто не на словах, а на ділі, є вагомим аргументом для клієнта при виборі того чи іншого банку".
Директор з маркетингу та розвитку продуктів Platinum Bank Анджей Олійник:
"Друга половина 2011 року змусила банки вести активну боротьбу банків за депозитних клієнтів. І тут були всі засоби хороші: і підвищені депозитні процентні ставки, і неймовірно привабливі акційні умови або подарунки. І, треба зізнатися, це спрацювало - за цей період банки залучили досить значну суму коштів від населення.
Чи буде така хвиля і в поточному році - ми не знаємо, але в будь-якому випадку банкам не потрібно забувати, що "балувати" клієнтів потрібно завжди. Саме від якості продуктів та рівня задоволеності обслуговуванням залежить, чи будуть з вами клієнти, навіть коли на ринку буде буря.
Якісні продукти і сервіси, сучасні та інноваційні канали надання послуг завжди дозволять бути на крок попереду. Зараз банківський ринок, незважаючи на важку економічну ситуацію, перебуває на піку активності - кожен намагається здивувати свого клієнта, зробити процес надання послуг ще простішим і ще швидшим. Основна мета - заощадити час клієнта, запропонувати, якщо не максимально вигідну цінову пропозицію, то привабливі сервіси або супутні послуги, щоб у клієнта не залишилось шансу на "втечу".
Директор департаменту роздрібного бізнесу банку "Хрещатик" Марина Нестеровська:
"Вибір банку для клієнта будується на впізнаваності бренду, рекомендації друзів, особистих уподобаннях. При величезній конкуренції на ринку основним завданням банку є не тільки залучення нових клієнтів, а й утримання старих - перехід клієнта в статус постійного.
Технічною платформою для побудови з клієнтом довгострокових партнерських відносин в банку є CRM системи, які надають цілий комплекс інструментів, що дозволяють систематизувати дані про клієнтську базу, процеси залучення клієнтів і розвитку відносин з ними, вдосконалення системи продажів, маркетингу та обслуговування, підвищення задоволеності клієнтів.
Успішним маркетинговим прийомом, що застосовує банк для вибудовування довгострокових відносин з клієнтом, є програми лояльності для різних категорій клієнтів. Це можуть бути: нарахування додаткових відсотків при переоформленні депозитного договору, надання бонусних (значить, безкоштовних) продуктів або послуг, особливі умови в мережі банків-партнерів, розвиток ко-брендингових програм, в рамках яких можливі нарахування бонусів за картковими рахунками при проведенні операцій платіжними картами в торговельній мережі або знижка при оплаті карткою за товар/послугу та інші.
Інструментарій бонусів і знижок пов'язує воєдино клієнтів банку і торговельну індустрію, прив'язує клієнтів до банку на довгостроковій основі.
Але не завжди грошове питання є основним у вибудовуванні довгострокових відносин з клієнтом. Набагато важливіше розуміти потреби клієнта і бути готовим запропонувати йому таке рішення, яке б максимально відповідало його очікуванням. В умовах гострої конкуренції, коли банківські продукти різних банків мало чим відрізняються, до кожного клієнта потрібно знайти індивідуальний підхід, а кожному співробітнику фронт-офісу потрібно стати для клієнта тим консультантом, який уособлює професіоналізм, стабільність і надійність всієї фінансової установи".
Опитування підготувала Олена Куца
За матеріалами: Мінфін.com.ua
Поділитися новиною
