Новаторська банкоманія


Новаторська банкоманія

Протягом останнього десятиліття істотно змінилось обличчя банківського сектора України.

Мобільний банкінг

Зараз складно уявити українця навіть у найвіддаленіших куточках країни без мобільного телефону, однак ще на початку 2000-х таких було зовсім небагато. Не дивно, що і послуга мобільного банкінгу в той час для українських фінустанов була серйозною інновацією. "SMS-інформування про проведення операції по рахунку і функція запиту залишку на рахунку сьогодні вже стали звичними для більшості банківських клієнтів. Проте свого часу це була важлива інновація, завдяки якій підвищилися безпека транзакцій та інформованість клієнта про стан його рахунку", - згадує перший заступник голови правління ПУМБ Геннадій Молодчинний. Багато банківських установ розширювали перелік пропонованих операцій через мобільний телефон, які можна було зробити за допомогою SMS-повідомлень. З поширенням смартфонів можливості мобільного банкінгу значно урізноманітнювалися, і банкіри продовжують розширювати перелік продуктів для різних моделей девайсів. За допомогою мобільного телефону сьогодні можна здійснити більшість операцій з власними рахунками. На думку Молодчинного, мобільний телефон замінить пластикову карту як засіб платежу, значне поширення якого відбудеться вже через кілька років. Ідентифікація клієнта відбуватиметься завдяки NFC-чіпам, вбудованим в телефон. "Спектр можливих операцій буде досить широкий: залишок за рахунком, платежі, перекази, кредити однієї фізособи іншій. Більше того, ідентифікація клієнта банком у відділенні також стане можливою просто по телефону, а не за паспортом. Сьогодні ця тенденція з'явилася на ринках США і Європи, де ідентифікація вже відбувається навіть за адресою електронної пошти клієнта", - говорить експерт.

Динамічні SMS-паролі

У 2000 році вперше на українському ринку ПриватБанком були впроваджені одноразові динамічні паролі для інтернет-банкінгу за рахунок прив'язки карти до номера мобільного телефону. Кожна інтернет-транзакція підтверджується одноразовим динамічним паролем, який надсилається в SMS на телефон клієнта - таке поєднання робить платежі максимально безпечними. Використання одноразових паролів дозволяє виключити шахрайські операції в інтернет-банкінгу, і сьогодні багато фінустанов активно застосовують цю технологію.

Прозорі мережі

П'ять років тому - на початку жовтня 2006 року - екс-президент Надра Банку Ігор Гиленко презентував новий імідж фінустанови. Змінювався логотип, слоган, дизайн відділень. В рамках нової стратегії планувалася "не просто зміна вивіски банку, а величезна робота, спрямована на впровадження найсучасніших стандартів обслуговування", розповідав Гиленко. Співпраця з консультантом у зміні іміджу - Senteo International - обійшлася Надра Банку в десятки мільйонів доларів, однак в успіху й окупності цієї компанії тоді ніхто не сумнівався. Подібних історій багато: в 2005-2006 роках банки почали масово проводити ренбрендинг. Одні з метою продатися якомога дорожче, інші - які вже мали іноземного власника - з метою стандартизації своєї філіальної мережі в країнах присутності. У будь-якому випадку, це поклало початок новій ері в українському банківському світі - транспарентності та орієнтації на масового споживача. "Раніше відділення банків були закритими, часто з ґратами, працювали непрозоро, і споживачі боялися в них заходити. Відділення сьогоднішнього дня - відкриті і привітні, зі зрозумілою і простою комунікацією. Такі зміни сприяли підвищенню ступеня проникнення банківських послуг на споживчі ринки", - розповідає керівник департаменту стратегічного маркетингу ПУМБу Тетяна Черненко.

Зона 24

З розвитком українського фінансового ринку зростають і рівень грамотності споживачів, і їхні вимоги до банківських послуг. Тому сьогодні наявність цілодобової зони обслуговування у відділеннях фінустанов скоріше норма, ніж виняток. Та ще п'ять років тому можливість самостійно здійснити операції або зняти готівку в будь-який час доби в окремій зоні банку була в новинку. "За допомогою "Зони 24" клієнт може самостійно управляти своїми рахунками, отримати консультацію фахівця call-центру, залишити заявку на отримання послуги, записатися на обслуговування у відділення банку. Практично кожна "Зона 24" оснащена банкоматом, модулем поповнення готівкою Cash-In, телефоном доступу до інформаційної служби", - розповідає заступник голови правління ВТБ Банку Микола Сугоняко. Цей напрямок продовжить вдосконалюватися. Приміром, за словами Сугоняка, у ВТБ Банку найближчим часом планується істотна модернізація "Зони 24" - будуть встановлені інформаційні кіоски, розглядається можливість надання доступу до інтернету через Wi-Fi. На думку директора з роздрібного бізнесу VAB Банку Антона Шаперенкова, на найближче майбутнє можна чітко прогнозувати розширення можливостей дистанційного обслуговування клієнта (альтернативних каналів продажів), а також розвиток функціоналу платіжної карти, яка незабаром зможе стати універсальним високотехнологічним фінансовим продуктом, зібравши і синхронізувавши на своїй платформі ключі доступу до бонусів, партнерських програм, програм лояльності, кредитів, валютообмінних операцій, грошових переказів тощо.

Електронна здача

Ще одна інновація ПриватБанку, яка не лише не залишилася без уваги іноземних експертів, а й викликала масу неоднозначних обговорень всередині країни - це впровадження "електронної здачі" у касах банку, що дозволяло скоротити витрати на обіг монет, оскільки здача менше однієї гривні зараховувалася на рахунок мобільного телефону клієнта або у вигляді електронного ваучера. Правда, не всі українці сприйняли цю технологію, адже будь-яка інновація вимагає певного розвитку ринку. Крім того, технологію роботи без монет планували також впровадити в магазинах, але торговельні мережі виявилися не готовими до масового впровадження. Цікаво, що минулого року Нацбанк робив спроби вивести з обігу монети номіналом 1 і 2 копійки. За словами банкірів, собівартість виробництва цих монет збиткова для держави. Однак, незважаючи на те, що населення їх практично не приймає, офіційно з ужитку вони також поки не виведені.

Продуктові нововведення

Золото завжди було надійним механізмом інвестування, проте "золотий депозит" став новацією для українців під час кризи. "Будучи лідером на ринку банківських металів, ми першими запровадили таку послугу, як депозити в металах, єдині, хто і сьогодні вивозить за кордон банківські метали для підкріплення власного коррахунку", - згадує голова правління банку "Хрещатик" Дмитро Гриджук. До трійки лідерів українського ринку в роботі з цінними металами також входять Правекс-Банк і Укргазбанк. Крім того, під час кризи особливою популярністю серед українців почав користуватися депозит з можливістю швидкого доступу до коштів, що дозволяє накопичувати і користуватися коштами одночасно. Проривом на ринку кредитування останніх років стало, за словами Антона Шаперенкова, впровадження плаваючої ставки, що дозволило застосувати адекватний ринковий інструмент для зниження ризиків у середньостроковому і довгостроковому кредитуванні і таким чином фактично повернути на ринок іпотеку після кризи 2008-2009 років - у новому форматі конкурентної пропозиції.

Інтернет-банкінг

Прорив у банківських технологіях останнього десятиліття і ключова новація наступного десятиліття - інтернет-банкінг, який сьогодні пропонує клієнтам більшість банків з п'ятдесяти найбільших. Стрімкому розвитку віддаленого доступу до свого рахунку та здійсненню операцій за ним сприяє зростання українських інтернет-користувачів. З одного боку, Україна входить до топ-10 країн Європи за кількістю користувачів, а з іншого - через низьке проникнення в регіони має ще й високий потенціал зростання інтернет-аудиторії в майбутньому. Для банків це відкриває великі можливості, і опитані "Інвестгазетою" експерти роблять основну ставку саме на розвиток віддаленого банкінгу. "Одним з важливих рішень, прийнятих OTP Bank за останні 10 років, було завдання розвитку сервісу віддаленого обслуговування клієнтів. Реалізація даного завдання була оптимізацією і збільшенням ефективності роботи банку з одного боку, і технологічно складним бізнес-рішенням з іншого. Банку необхідно було обслуговувати більшу кількість клієнтів з меншими витратами в умовах наявності порівняно невеликої філіальної мережі. Впровадження сервісів планувалося в середовище, спершу не призначене для віддаленого обслуговування і неоднорідне з точки зору архітектури", - згадує начальник відділу електронного бізнесу ОТП Банку Володимир Шведченко. Значущим плюсом розвитку інтернет-банкінгу є скорочення необхідних банкам філіальних мереж. "За нашими нещодавніми підрахунками, ПУМБ Online приносить істотну економію операційних витрат банку. Ми порахували кількість операцій в ПУМБ Online (в середньому 59 тис. операцій на місяць) і середній час операцій (10 хвилин) і дійшли висновку, що вже сьогодні ПУМБ Online замінює роботу звичайних 10 відділень банку, з персоналом в середньому по 7 співробітників у кожному. Щомісячне збільшення кількості операцій ми пов'язуємо не лише із зростанням кількості клієнтів банку, але і з доступністю і легкістю користування послугою інтернет-банкінгу", - наводять приклад економії в ПУМБі.

Термінали

На відміну від західних країн, POS-термінали в торговельних мережах не здійснили глобальну революцію в українському безготівковому просторі. Однак нинішні 5% безготівкових операцій за платіжними картками все ж змушують банкірів вірити в посилення цього тренду в найближчі п'ять років. За словами Геннадія Молодчинного, в майбутньому POS-термінали будуть встановлювати самі торговці, оскільки в оплату будуть прийматися не пластикові картки, а інформація з NFC-чіпів, вбудованих в телефон. Тим часом термінали самообслуговування, що з'явилися декілька років тому, набирають популярності як у банківських відділеннях, так і за їх межами. Розширюється і перелік доступних операцій - від операцій з картами і переказом коштів до оплати найрізноманітніших послуг.

Онлайн-інкасація

Одне з останніх нововведень ПриватБанку відзначено світовим рейтингом технологій журналу The Banker. Технологія онлайн-інкасації дозволяє враховувати виручку до її доставки та перерахунку в банку. Як повідомляють у ПриватБанку, сьогодні цю інновацію використовують вже понад 2000 українських компаній.

Зміна моделі

"У період до 2005 року в банківській системі переважала сервісна модель роботи, в центрі якої був не клієнт, а продукт", - розповідає керівник департаменту стратегічного маркетингу ПУМБу Тетяна Черненко. Клієнти мали самі приходити в банк по продукт чи послугу, тобто виступали в ролі "прохача". З приходом іноземних банків поведінкова модель банківського обслуговування почала мінятися в бік так званої "моделі продажів". Найпоказовішим моментом зміни моделі стало динамічне зростання кредитування населення в 2006-2007 роках. Це ж сприяло розвитку технологічних платформ банків і вдосконаленню скорингових моделей оцінки ризиків. У торговельних точках почали масово з'являтися представники банків, що ще в 90-х складно було собі уявити. "В сегменті кредитування відзначена ще одна тенденція, яка буде визначальною і надалі. З розвитком кредитування в точках продажів банки почали використовувати цей канал для просування й інших банківських продуктів: кредитних і дебетних карт, інтернет-банкінгу, депозиту, кредиту готівкою на поточні потреби фізосіб тощо. Тобто такі точки продажів фактично стають повноцінними відділеннями. Ця тенденція ще раз підкреслює використання і застосування учасниками ринку інноваційних технологій, що забезпечують можливість швидкого прийняття якісних рішень щодо оцінки потреб клієнта і його ризиків у ролі потенційного", - вважає Антон Шаперенков.

Олена Мошенець

  • i

    Якшо Ви помітили помилку, виділіть необхідну частину тексту й натисніть Ctrl+Enter, щоб повідомити про це нам.

Дивись також
Рейтинг популярності матеріалу «Новаторська банкоманія» на Finance.ua - 2.0
В Контексті Finance.ua