1122
Соціальні мережі посилюють кризу
Вони зробили можливим перехід до персонального діалогу з цільовими аудиторіями. Однією з найбільш переваг такого діалогу стала відсутність посередників у вигляді засобів масової інформації.
Вплив соціальних мереж постійно зростає. Наприклад, на деяких сайтах американських каналів об'єми притягненого трафіку за рахунок пошукових систем вже поступаються за обсягами аналогічному трафіку з найбільш популярних соціальних мереж. Більш того, багато компаній упроваджують на своїх сайтах рішення, які дозволяють реєструватися за допомогою своїх облікових записів в Facebook, Twitter та інших соціальних мережах. Інтерес компаній зрозумілий, таким чином вони створюють умови для того, щоб їх продукти і послуги обговорювалися в мережі.
Але хороші новини поширюються швидко, а погані - ще швидше. Тому для інтернет-маркетологів дуже важливо не лише перемогти Барака Обаму за кількістю шанувальників, але і не забувати про кризові комунікації.
Створення плану дій на випадок кризи частенько відкладається на потім. Тим часом почати війну проти вашого бренду або компанії може будь-який ображений споживач, якому пощастило поспілкуватися з продавцем, що не виспався, або купити зіпсований продукт.
Тому золоте правило фахівця із зв'язків з громадськістю так само залишається актуальним і для активності вашої компанії в мережі. Більш того, його мало просто написати і затвердити. Цей план слід регулярно переглядати з метою вироблення плану дій відносно нових погроз.
"При оновленні плану слід розглядати найдраматичніші випадки, які можуть принести вашій компанії або бренду максимальну шкоду", - вважає Еліза Шерман, співзасновник компанії Cybergrrl, Inc. і стратегічний консультант у сфері соціальних медіа компанії Conversify.
В соціальних мережах зростає роль моніторингу, тому що люди пишуть в своїх блогах цілодобово, а не виходять, як газети і журнали, за розкладом. Більш того, фахівцям у сфері комунікації також потрібно виробити систему взаємодії з ключовими спікерами на випадок, якщо їм буде необхідно відреагувати на події негайно.
А у випадку кризової ситуації варто дотримуватися вже складеного плану. "Якщо ви бачите, що визріває кризова ситуація, ні в якому разі не піддайтеся емоціям, - рекомендує експерт.- Якщо ви у нестямі від того, що про вас пишуть, постарайтеся повернутися до плану". Саме такі різкі випади з боку "захисників бренду" частенько грають роль масла, що підливається у вогонь.
Спілкуючись із "противниками", завжди пам'ятаєте про стратегію. "На більшість питань, які можуть сипатися на вас, не варто відповідати індивідуально, - упевнена Еліза Шерман.- Краще скласти універсальні відповіді на питання, що часто ставляться. Це дозволить вам оперувати ширшим контекстом і залишатися нейтральними відносно окремих користувачів".
Ще одним тактичним ходом може стати вичікування. Тому як якщо ваші зусилля зі створення співтовариства і шанувальників бренду були правильні, то не виключено, що хтось з ваших прибічників заступиться за вас до того, як ви вступите в дискусію. Інколи такі користувачі рятують ситуацію ще до того, як вона переросте в кризу.
"Всі ваші вислови мають бути максимально ввічливими відносно інших, - говорить експерт.- Просто спокійно надайте інформацію, яка стосується питання". Тому що дискусії на рівні особистих образ розвиватимуться за старим, як світ, принципом: "Карфаген має бути зруйнований".
За матеріалами: Экономические Известия
Поділитися новиною
