501
Вулканізація
Учасники туристичного ринку кровно зацікавлені в створенні механізму оперативного реагування на природні форс-мажори, який дозволить мінімізувати збитки.
Через місяць після того, як ісландський вулкан з назвою Ейяфьятлайекюдль, яку складно вимовити, вперше блокував польоти в повітряному просторі Європи і вніс сум'яття в переміщення туристичних потоків, заворушилися українські туркомпанії. Зокрема, Асоціація лідерів туристичного бізнесу України звернулася в Кабмін з вимогою сформувати робочу групу за участю представників МЗС, МНС, Мінкульттуризму і авіаперевізників, яка повинна розробити механізм реагування на форс-мажорні обставини з метою захисту прав учасників туристичного ринку, включаючи і подорожувальників.
Необхідно відзначити, що подібні заходи розробляються зараз і в країнах ЄС, тому що законодавство, що існує там, а саме Директива Ради європейських співтовариств про комплексні тури, подорожі і відпочинок, прийнята ще 1990 р., не дає відповідей на всі питання. Тому більшість туристичних компаній у всьому світі намагалися самостійно знайти консенсус з отельєрами і авіакомпаніями.
В результаті учасники вітчизняного турринку досі не можуть підрахувати збитки і розібратися, хто, скільки і кому, власне, винен. Окрім прямих витрат, більшість туркомпаній, які організовують тури в країни Європи, зіткнулися з вимогами туристів компенсувати їм зрив сплаченого відпочинку і трансферів. Реакції Кабміну поки немає, і багато туркомпаній намагаються самостійно сформулювати алгоритм дій при природних форс-мажорах.
Зовнішні негаразди
Попередній “розбір польотів” показав, що учасники ринку зіткнулися з відсутністю міжнародної системи інформаційного забезпечення, яка змогла б скоординувати діяльність туристів і туркомпаній в критичних ситуаціях. На думку туроператорів, вітчизняні держструктури (МЗС, Мінкульттуризму, Адміністрація Держприкордонслужби тощо), покликані оперативно реагувати на критичні ситуації, виявилися не зовсім готовими реально допомогти бізнесменам і туристам.
Скажімо, у випадках, коли через затримки авіарейсів туристи виявлялися порушниками візового режиму. Якщо в Туреччині, наприклад, це питання було вирішене досить просто, і, за словами Іосифа Андрика, генерального директора туркомпанії Tez Tour, візи туристам подовжували прямо в аеропорту, то в інших країнах справи йшли не так просто. Олена Шаповалова, директор з туризму туркомпанії Pan Ukraine, говорить: “Ми не знали, що робити з транзитними туристами, наприклад, в Сінгапурі, в якому українським туристам дозволяється перебувати без візи не більше 36 годин”.
На допомогу туроператорам прийшли зовсім не представники консульських установ України за кордоном, а іноземні партнери, які організували доставку туристів у візові центри власним транспортом. Що ж до туристів, які “зависли” в країнах Європи, то тут справа йшла краще, бо українські консульства і візові центри Австрії, Бельгії, Угорщини, Швеції, Швейцарії, Польщі і Словаччини (пізніше до них приєдналися Франція і Чехія) без зайвих формальностей і безкоштовно подовжували візи. Втім, через поспіх багато українських громадян повернулися на Батьківщину з порушенням правил перетину держкордону (наприклад, іншим видом транспорту, з перевищенням термінів перебування в країні). Зважаючи, що поліцейські дільниці і міграційні офіси не надавали туристам жодних офіційних довідок і виправдувальних документів, що підтверджують об'єктивні причини порушень, туроператори рекомендували туристам зберігати всі наявні документи (авіаквитки, ваучери тощо). Але гарантій того, що через деякий час, коли про вулкан забудуть, у туриста не виникнуть проблеми при отриманні візи або перетині кордону особливо тих країн, які стануть учасниками Шенгенської зони (наприклад, Румунія), немає.
Не менше накладок було при розміщенні туристів. На масових туристичних напрямах (Туреччина, Єгипет) операторам удалося домовитися з отельєрами і безкоштовно розселити мандрівників, що затрималися. У країнах же Європи вільні місця в готелях доводилося шукати в онлайн-режимі, а багато туристів були змушені сплатити помешкання. При цьому деякі готелі, наприклад в Домініканській Республіці, на 50% знизили ціни, а в Сінгапурі, навпаки, максимально підняли.
Що ж до авіакомпаній, то, посилаючись на форс-мажор, вони могли б взагалі не йти на поступки, але в більшості своїй великі авіаперевізники повертали гроші за невикористані авіаквитки, а бюджетні - бронювали квитки на пізніший термін.
Внутрішні розлади
Незважаючи на зусилля учасників ринку, багато туристів, не отримавши повністю сплачені послуги або заміну їм, все ж вимагають від турагентств компенсації. Деяким турагентам довелося це робити власним коштом. “Мені відомі деякі компанії, які повертали по $5-10 тис. особливо наполегливим туристам”, - признається Юрій Гапоненко, глава правління Союзу професіоналів турдіяльності. Туроператори ж, посилаючись на договори, де дана ситуація розглядається як дія непереборної сили, або форс-мажор, стверджували, що авіавильоти були скасовані не з їхньої вини. Якщо внаслідок цього броня готелю “згоріла” і закінчився термін дії візи, то в цьому ніхто не винен. Але це як поглянути.
“Вітчизняне законодавство про туризм не містить механізмів адекватного реагування у випадках, коли відносини між туристами і туркомпаніями ускладнюються форс-мажорними ситуаціями. До того ж компанії по-різному підходять до укладення договорів, які найчастіше передбачають мінімальні зобов'язання туроператорів або турагентів”, - запевняє Олена Кібенко, старший партнер юридичної компанії ILF.
Згідно з Цивільним кодексом, туркомпанія не зобов'язана відповідати перед туристами за незручності, пов'язані з форс-мажорами. В той же час в українському законодавстві чітке визначення поняття “форс-мажору” відсутнє, а договори між туроператорами, турагентами і туристами недостатньо конкретизовані.
“В разі конфлікту клієнт не розуміє, до кого він повинен пред'являти претензії - до турагента, туроператора, перевізника, готелю, страхової компанії - і до суду якої держави має звернутися для захисту своїх прав”, - підкреслює пані Кібенко.
Подібна ситуація виникає і з туристами, котрі бажають розірвати договір до початку поїздки. В більшості випадків вони можуть розраховувати на повернення грошових коштів за тур, що не відбувся, за вирахуванням фактично понесених туроператором витрат. Що стосується можливості отримання компенсації по фінансових гарантіях, то такі випадки в Україні взагалі невідомі. За великим рахунком, вони потрібні лише для оформлення ліцензії, але механізму видачі таких компенсацій немає. Страхові поліси, які купують туристи, теж не передбачають подібних випадків, оскільки туроператори, мінімізуючи вартість турпакета, включають в нього стандартну страховку з мінімальним набором страхових випадків, які не включають затримку авіарейсу, втрату багажу тощо.
“Втім, поліси з розширеним переліком страхових випадків на ринку є. Але, по-перше, вони дорожчі, по-друге, наші туристи про це не знають, а по-третє, сподіваючись на те, що все обійдеться, вони купують те, що дешевше”, - стверджує Вікторія Распопова, начальник відділу страхування виїжджаючих за кордон СГ “ТАС”.
Підходи
В будь-якому разі взаємини туроператорів і турагентів потребують того, що передивляється. Наприклад, більшість турагентів вважають, що туроператорів необхідно позбавити можливості надавати посередницькі і супутні послуги. Адже деякі туроператори перетворилися на посередників, які перепродають продукт іноземних компаній на умовах агентських договорів, договорів комісії або інших посередницьких договорів. Якщо раніше вони несли відповідальність за весь продукт, викуплений на рік вперед, у розмірі подвійної вартості туру, то зараз обмежують відповідальність лише своєю часткою заподіяного туристові збитку, переадресовуючи інші претензії до іноземних партнерів (авіакомпаній, готелів тощо). Звісно, що за таких умов розраховувати на компенсацію, яка залежить виключно від доброї волі іноземного “виробника”, досить складно.
“Тому право власності на турпродукт має переходити до вітчизняного туроператора, як це робили раніше більшість з них, а зараз - одиниці”, - вважає Ніна Козенко, директор спеціалізованої консалтингової компанії “Блакитна хвиля”.
Але зробити це майже неможливо, оскільки у туроператорів немає коштів як для створення власної інфраструктури (переліт, трансфер, готель), так і для попередньої закупівлі турпродукту. Доцільніше, вважає Олена Шаповалова, змінити існуючий правовий порядок відносин між туроператорами, перевізниками і туристами. А саме - розробити чіткий механізм відповідальності туроператора або турагентства перед туристом. “При цьому багато спірних питань удалося б вирішити, якби в Україні був затверджений типовий договір на надання туристичних послуг”, - відзначає пані Кібенко.
Функціонер - про фонд
Юрій Гапоненко, голова правління Союзу професіоналів туристичної діяльності:
- Один з виходів з ситуації бачиться мені в створенні якогось стабілізаційного фонду на випадок форс-мажору. Хоч би для того, щоб надати туристам харчування в аеропортах. Фонд може бути створений за рахунок добровільних внесків, розмір яких - предмет для обговорення.
Турагент - про переорієнтацію
Олег Чередниченко, директор компанії “Трансу”:
- Поки ми не ризикуємо нав'язувати споживачам якісь країни, але Ісландію, природно, не рекомендуємо. Проте на масових туристичних напрямах туроператори урізали комісійні до 10%, і турагенти почали поглядати у бік компаній, що пропонують інші напрями з комісійними в 13-14%. Тим більше що інтерес українських туристів до екзотичних країн зростає.
Хоча у зв'язку з форс-мажором більше шансів залучити туристів з'явилося в турецьких операторів, тобто саме на масовому напрямі. Адже, на відміну від 2008-2009 рр., коли всі були зайняті порятунком свого бізнесу або місця роботи, зараз ситуація стабілізується, і багато клієнтів від відпочинку не відмовляються. Цілком імовірно, що ціни на відпочинок в Туреччині поповзуть вниз, і туди повалять туристи.
Сергій Кропива
За матеріалами: Бізнес
Поділитися новиною
