252
Три найбільших банка США у 2009 році показали зниження рівня задоволеності споживачів
— Казна та Політика
Для трьох з чотирьох найбільших американських банків зафіксовано зниження індексу задоволеності споживачів в США за підсумками 2009 року, повідомляє Bloomberg із посиланням на опубліковані сьогодні дані університету Мічигану, який розраховує цей показник.
Найгірший результат в четвірці показав Bank of America Corp., найбільший американський банк за розміром активів, - 67 пунктів із 100 за підсумками 2009 року в порівнянні з 73 пунктами роком раніше.
У JPMorgan Chase & Co. індекс задоволеності споживачів в США за підсумками минулого року впав до 68 пунктів - також з 73 пунктів.
Якість обслуговування клієнтів могла постраждати в результаті покупки банками конкурентів (Bank of America на самому початку 2009 року закрив операцію з придбання Merrill Lynch & Co., JP Morgan в 2008-м купив Washington Mutual Inc. для розвитку роздрібного бізнесу в західній частині США), вважає автор дослідження Клейс Форнелл. Злиття частенько веде до того, що банки скорочують персонал і закривають філії. "На меншу кількість співробітників доводиться більше клієнтів, кожен з яких в результаті отримує менше уваги", - пояснив Форнелл.
Citigroup Inc., 27% якого належить американському уряду, що надав банку антикризову допомогу в 2008 році, показав зниження індексу задоволеності споживачів на 1 пункт - до 68 пунктів.
Wells Fargo & Co. став єдиним банком з четвірки найбільших в Америці (він займає четверту сходинку за активами ), що продемонстрував в 2009 році позитивну динаміку індексу споживчої задоволеності, який виріс на 1 пункт до 73 пунктів. Це кращий результат в четвірці, що не дотягує, втім, до середнього показника із всіх включених в дослідження банках, який не змінився в порівнянні з 2008 роком і склав 75 пунктів. Форнелл вважає, що для Wells Fargo позитивну роль зіграла якраз операція зі зміцнення - покупка в 2008 році банку Wachovia Corp., який починаючи з 2001 року, коли для нього вперше був розрахований індекс задоволеності споживачів в США, до свого поглинання демонстрував найвищі значення показника серед п'яти найбільших включених в дослідження американських банків.
Мічиганський університет виводить індекс задоволеності споживачів в США за підсумками опитування як мінімум 250 клієнтів кожної з 200 аналізованих компаній, що представляють різні галузі. В рамках дослідження, за словами автора, в цілому опитується біля 80 тис. споживачів.
За матеріалами: Банки.ру
Поділитися новиною
