36
Крістіна Констадаке: Меседжинг та ШІ-персоналізація. Як зміниться спілкування бізнесу з клієнтами у найближчі п’ять років
— Технології&Авто
За останні десять років спілкування між бізнесом і клієнтом поступово
перемістилося з офіційних сайтів і телефонних ліній у простір чатів, завдяки
поширенню месенджерів, розвитку їхніх можливостей і прискореній цифровізації
бізнесу під час пандемії. Люди пишуть компаніям так само, як і друзям: уточнюють
деталі доставлення, оформлюють замовлення або звертаються до підтримки. На
месенджерах тримається сучасний клієнтський досвід.
Щоб зрозуміти, куди рухається цей ринок, ми провели дослідження серед майже 300 керівників із різних
галузей. Результати підтвердили, що компанії розглядають месенджери як важливі
канали для роботи з клієнтами.
Водночас чимало бізнесів лише намагаються наздогнати цю тенденцію. Чого
очікувати клієнтам від спілкування з бізнесами та які виклики постають перед
компаніями — розберемося в матеріалі.
Месенджери як
перша точка контакту
Довгий час чати сприймалися переважно як інструмент маркетингу — для промо,
повідомлень про акції тощо. Проте цифри свідчать про інше: 66% компаній
використовують меседжинг для транзакційних повідомлень, як-от повідомлень про
доставлення чи списання; 38% — для підтримки клієнтів. Чат супроводжує клієнта
протягом всього досвіду взаємодії: від першого знайомства з продуктом до
сервісного обслуговування після покупки.
Ці зміни — відображення запиту людей на простоту. Клієнтам зручно
спілкуватися з компаніями там, де вони звикли це робити щодня.
Ми живемо в еру conversational commerce (комерції в діалозі). Як
приклад, 80% опитаних нами компаній вважають, що продажі в чатах стануть
головним драйвером їхнього доходу в найближчі роки.
В Україні цей фундамент закладено поведінкою людей: 44% українців зізнаються, що переписуються та читають контент у
месенджерах понад три години щодня. Смартфон перетворився на універсальний
медіацентр — 91% споживає контент саме з мобільних пристроїв, і це характерно
для всіх вікових груп. Для українського бізнесу це прямий сигнал: клієнт уже
давно в месенджерах.
Бізнес відповідає на цей тренд: українські компанії — від ритейл-гігантів
до маленьких брендів — є одними із найадаптивніших у Європі щодо впровадження
чат-ботів та платіжних рішень у месенджерах. Можливість купити квиток чи
оплатити товари в один клік в Україні уже є стандартом для споживача, а не
інновацією.
Пастка
фрагментації
Парадоксально, головна проблема бізнес-комунікації сьогодні — не в тому, що
каналів мало, а в тому, що їх забагато і вони не пов’язані між собою. Небагато
компаній від початку розробляли єдину систему для спілкування. Найчастіше все
зростало саме по собі: маркетологи впроваджують один інструмент, підтримка —
інший, а розробники додають чат прямо в застосунок. З часом у бізнесі
накопичується мішанина із платформ: SMS, месенджери, соцмережі та сповіщення.
Це підтвердило і дослідження: третина компаній (33%) визнає, що їхня
комунікація з клієнтами є непослідовною або розрізняється залежно від каналу.
До чого це призводить? Клієнти мають повторювати інформацію, яку вони вже
повідомляли, отримують непов’язані повідомлення тощо. Це негативно впливає на
клієнтський досвід, зменшує залученість та ускладнює внутрішні процеси, що
врешті впливає на продажі.
Наступний етап —
об’єднання комунікації
Наступний тренд для бізнесу — об’єднання всіх каналів комунікації в одну
систему. Згідно з дослідженням, цього прагнуть 48% компаній.
Це свідчить про те, що меседжинг поступово переходить із категорії
«інструмент маркетингу» в категорію «частина бізнес-операцій». Меседжинг
інтегрують із CRM, службами підтримки, маркетинговими платформами і платежами.
Чат стає місцем, де клієнт купує, отримує сервіс, розв’язує проблеми.
Автоматизація та штучний інтелект стають двигунами цієї еволюції:
● 50% опитаних визначають ШІ-персоналізацію
однією з ключових функцій, які вони очікують від меседжинг-платформ;
● 70% підприємців планують використовувати
ШІ для персоналізації та таргетингу.
Компанії очікують поєднання технології з людською експертизою, аби
автоматично розв’язувати рутинні задачі та залишати простір для «живого
спілкування» там, де клієнтам це справді важливо.
Чого чекати у
найближчі пʼять років
Ми виділили три ключові тренди, що
визначатимуть майбутнє бізнес-меседжингу:
- Меседжинг стане керованим ресурсом, а чати — основною платформою для роботи з клієнтом. Бізнес перестане «наздоганяти» користувача, утримуватиме його увагу в одному вікні, скорочуючи шлях до покупки.
57% респондентів нашого
дослідження відповіли, що їхня компанія вже використовує щонайменше один
месенджер для спілкування з клієнтами. Цей відсоток зростатиме. Оскільки
месенджери — вже в арсеналі більшості брендів, вони можуть «безболісно» об’єднати клієнтську комунікацію та заощадити ресурси на розробку
власного застосунку.
В Україні є приклади
компаній, які вже вибудували частину процесів через месенджери. Наприклад,
мережа аптек «Подорожник» оформлює замовлення, надсилає персоналізовані
пропозиції та збирає фідбек через Viber. За перший рік кампанії вони досягли
450% ROMI.
- Безпека даних відіграватиме дедалі більшу роль, адже клієнти звертатимуть увагу на верифіковані бізнес-чати та надійні канали спілкування.
Опитування Rakuten Viber на
початку 2026 року показало, що 90% українців стикалися з кібершахраями. Дедалі
поширенішими стають злочинні схеми через сайти маркетплейсів, фейкові
оголошення тощо. Саме сумніви у фейковості продавців є перепоною для 6% українців
робити онлайн-замовлення.
Бізнеси також звертають
увагу на безпекові ризики. 33% підприємців вважають, що безпека даних клієнтів
потребує вдосконалення в поточних каналах комунікації. 27% — що необхідно
посилити захист від підміни особи (імперсонації) бренду.
Щоб відповідати зростаючим
вимогам до безпеки, месенджери вже вводять шифрування чатів для захисту даних
та інші інструменти (як-от повідомлення з одноразовими паролями (ОТР),
додаткові механізми модерації тощо). А бренди отримують позначку верифікації
для захисту своєї особи, наприклад, у формі блакитної галочки.
- Переможуть ті, хто зможе приховати за простим інтерфейсом чату складні внутрішні процеси, від логістики до банківських операцій.
В Україні цей підхід
активно використовується, зокрема у фінансовому секторі. Банки дедалі частіше
виносять частину сервісів у месенджери, де клієнт може перевірити баланс,
заблокувати картку або здійснити переказ.
Для користувача це виглядає
як кілька простих дій у чаті
та за цим стоїть складна інфраструктура:
інтеграції з банківськими системами, автоматичне оновлення даних, безпекові
перевірки та синхронізація з внутрішніми процесами.
Технології розвиваються, але очікування людей залишаються незмінними: вони
хочуть зрозумілого, швидкого та надійного спілкування. Меседжинг, якщо підійти
до нього з розумом, дає саме це.
Крістіна Констадаке, комерційна директорка Rakuten
Viber
За матеріалами: Finance.ua
Поділитися новиною
