Чи дійсно ваші менеджери з продажу працюють? Кейс

25.02.2025, 10:33 — Фондовий ринок

1512

Мене звати Владислав Крикливенко, і я керівник відділу продажів KeyCRM. Хочу поділитися власними спостереженнями стосовно того, як керівник може контролювати роботу команди менеджерів з продажу, навіть перебуваючи далеко від офісу.

Чи дійсно ваші менеджери з продажу працюють? Кейс

Ми дотримуємось певного процесу (який ви можете сміливо впровадити у себе), що дозволить оцінювати ефективність менеджерів в реальному часі — бачити, чи телефонують вони клієнтам, чи презентують ваші товари/послуги, або ж байдикують.

Єдине, що хочу зазначити: кейс буде корисним тим керівникам, які вже пройшли перші етапи автоматизації й контролюють команду не через Excel або робочі чати в месенджерах, а впровадили CRM-систему для моніторингу воронки продажів. Тобто у вас налаштований маркетинг, обробка заявок, ви вже працюєте за певними скриптами.

Щоб впровадити цей алгоритм, у вашій CRM має бути ряд ключових функцій — воронки продажів, історія дій користувачів, аналітика по менеджерах, вбудована телефонія та інтеграція з месенджерами. Якою саме CRM ви користуєтесь, тут значення не має.

Навіщо потрібен контроль менеджерів з продажу?

Контроль зовсім не означає постійний тиск. Це лише метод задля налагодження комунікацій. Щоб ми, як підприємці та керівники відділів, мали змогу прогнозувати прибуток на цей та наступні періоди.

Особисто я вважаю, що показники потрібно відстежувати щодня. І не лише дивитися на кількість закритих угод, а й аналізувати роботу в реальному часі, заглиблюватися в процеси. Оскільки нам важливо:

оперативно виявляти проблеми. Наприклад, відстежувати низьку активність дзвінків чи те, що про клієнта взагалі забули;
мотивувати команду. Постійна (але конструктивна і адекватна) увага до менеджера мотивує, тому що це про підтримку й відчуття важливості. Мотивація через визнання;
покращувати взаємодію з клієнтами. Це вже про результати бізнесу — своєчасне опрацювання заявок чи замовлень.

Проблема контролю зрозуміла, адже зараз співробітники часто працюють дистанційно, і ми не в змозі бути з ними постійно в синхроні. Ось що зараз робить ваш менеджер? Працює чи лише розповідає на ранкових зібраннях про свої плани? Ми не контролюємо того, чого не вимірюємо.

KPI менеджера з продажу: на які показники орієнтуватися?

Щоб визначити яка активність вважається прийнятною, потрібно враховувати специфіку ринку. Але пропоную орієнтуватися на середні показники — ми в KeyCRM радимо відштовхуватися спочатку від них, а вже потім адаптувати цифри під себе:

Скільки менеджер провів телефонних розмов? Для B2B-ринку (бізнес продає іншим бізнесам) нормою є 15−25 предметних дзвінків на день (>1 хв) для кожного менеджера. Для B2C (бізнес продає кінцевим споживачам) — від 50 дзвінків.
Скільки провів зустрічей? Доцільно орієнтуватися на 3−4 зустрічі на день. Але також варто врахувати тривалість цих зустрічей, формат (онлайн / офлайн), та те, чи розділені у вас ці обов’язки. Бо є варіант дворівневих відділів продажу, де 1 менеджер генерує та призначає зустрічі, інший проводить і супроводжує до фінальної стадії угоди.
Скільки презентовано комерційних пропозицій? Все залежить від ніші. В когось це — 4−6 на день, а в когось на тиждень. Якщо це недорогий B2C, цифра може бути вищою — до 10 пропозицій (за умови, що у вас є CRM і комерційна формується у декілька клаців як конструктор).
Чи є закриті угоди? У B2B конверсія з переговорів у закриті угоди варіюється від 10% до 30%. Це означає, що з 10 клієнтів, які менеджер веде активно, закривається 1−3 угоди. Для B2C цифра може сягати 80%, якщо це інтернет-магазин і покупка через кошик. Чи менше, якщо це складніші товари з довшим циклом продажу.

З цих показників ми будуємо зрозумілу воронку продажів, де менеджер рухає клієнтів по етапах, статусам. В нас дещо складніший процес, оскільки у нас SaaS-модель, і нам важливо щоб клієнт не просто один раз придбав сервіс, а освоїв його і почав повноцінно користуватись. Ось простий приклад воронки продажу:

новий клієнт;
взяли в роботу;
цільовий: розуміємо, що хоче;
призначили зустріч;
зустріч відбулася, готую КП;
обговорили комерційну пропозицію, приймає рішення;
успішний проєкт.

Як контролювати? Впроваджуємо історію дій

Воронка готова, і ми зрештою стикаємося з тим, що хочемо розуміти — які конкретно задачі закриваються щодня? Позаяк менеджерів стає більше, починається плутанина — хтось якісно і швидко закриває заявки, а хтось наче багато працює, а закритих угод взагалі немає.

Так, можна розбирати кожну окрему комунікацію з клієнтом, але це забирає ресурси. Кейс — з розробниками ми створили хронологію дій, коли керівник може подивитися історію не лише по кожному окремому клієнту (як він рухався по етапах воронки), а по усій воронці.

Однак тут витрачається купа часу, бо все ж маємо заходити в кожну окрему картку клієнта, усе перевіряти.

Продумали цей момент й реалізували історію дій конкретного менеджера. Наприклад, заходимо об 11 ранку і бачимо, що менеджер робить вже 2 години. Виглядає це ось так:

Важливий момент: це все про те, як рухаються картки по воронці. Втім можуть бути випадки, коли діяльність симулюється — менеджер просто пересуває картки, заповнює поля, залишає коментарі, щоб керівник бачив виконані дії. Обов’язково підключайте телефонію, а також функціонал, що дозволяє підтягувати листування з клієнтами (з пошти та месенджерів) одразу в систему.

Без цього відділ продажів контролювати важко, багато інформації втрачається. Навіть більше, на кінець місяця ви не зрозумієте, в чому відмінність цього менеджера від іншого? Чому в одного є закриті угоди, а в іншого немає? Ви не можете порівнювати.

Також дам пораду — дивіться на те, скільки у менеджера було дзвінків понад 1 хв. За моїм досвідом, це найбільш адекватний показник, щоб контролювати роботу. В мене цей звіт по відділу виглядає так:

Продажі — це про бажання допомогти

Для моїх знайомих, які не в контексті, продажі — це часто про «впарювати, нав’язуватись та набридати», такий собі стереотип, що сформований дзвінками від банків, страхових, чи недобросовісними магазинами, які настирливо намагаються зробити тобі допродаж «повітря». Але є токсичні продажі, а є й екологічні.

Екологічний продаж — це бажання допомогти клієнтові розв’язати проблему, щоб дві сторони при цьому виграли. Декілька років тому я навіть казав знайомим, що працюю в кол-центрі, щоб не доводилося пояснювати деталі та витрачати час. Однак сьогодні вже розповідаю.

Продажі — це не про тиск, тому що успіх полягає у побудові довготривалих відносин із клієнтами, а не у миттєвих виграшах. Тиск викликає опір, недовіру та небажання купувати. Натомість ефективні продажі — це вміння слухати, розуміти потреби, пропонувати.

Використовуйте різні лайфхаки для контролю, але в першу чергу створюйте умови, в яких менеджери будуть мотивовані працювати, розвиватися та досягати результатів у рамках зрозумілих правил.

За матеріалами:

Finance.ua

Місце для вашої реклами

Якщо Ви помітили помилку, виділіть необхідний текст і натисніть Ctrl+Enter , щоб повідомити про це.

Поділитися новиною

Також за темою

Інвесткомпаніям змінюють правила: що планує регулятор ринку капіталу

Сьогодні 08:34

Ще 23 АЗС Коломойського переходять під контроль нового власник

Вчора 17:33

1182

НКЦПФР включила до списку сумнівних інвестиційних проєктів ще два кейси