1040
Чи дійсно ваші менеджери з продажу працюють? Кейс
— Фондовий ринок
Мене
звати Владислав Крикливенко, і я керівник
відділу продажів KeyCRM. Хочу поділитися
власними спостереженнями стосовно
того, як керівник може контролювати
роботу команди менеджерів з продажу,
навіть перебуваючи далеко від офісу.
Ми
дотримуємось
певного процесу
(який ви можете сміливо впровадити у
себе), що дозволить оцінювати ефективність
менеджерів в реальному часі — бачити,
чи телефонують вони клієнтам, чи
презентують ваші товари/послуги, або ж
байдикують.
Єдине,
що хочу зазначити: кейс буде корисним
тим керівникам, які вже пройшли перші
етапи автоматизації й контролюють
команду не через Excel або робочі чати в
месенджерах, а впровадили CRM-систему
для моніторингу воронки продажів. Тобто
у вас налаштований маркетинг, обробка
заявок, ви вже працюєте за певними
скриптами.
Щоб
впровадити цей алгоритм, у вашій CRM має
бути ряд ключових функцій — воронки
продажів, історія дій користувачів,
аналітика по менеджерах, вбудована
телефонія та інтеграція з месенджерами.
Якою саме CRM ви користуєтесь, тут значення
не має.
Навіщо
потрібен контроль менеджерів з продажу?
Контроль
зовсім не означає постійний тиск. Це
лише метод задля налагодження комунікацій.
Щоб ми, як підприємці та керівники
відділів, мали змогу прогнозувати
прибуток на цей та наступні періоди.
Особисто
я вважаю, що показники потрібно
відстежувати щодня. І не лише дивитися
на кількість закритих угод, а й аналізувати
роботу в реальному часі, заглиблюватися
в процеси. Оскільки нам важливо:
- оперативно виявляти проблеми. Наприклад, відстежувати низьку активність дзвінків чи те, що про клієнта взагалі забули;
- мотивувати команду. Постійна (але конструктивна і адекватна) увага до менеджера мотивує, тому що це про підтримку й відчуття важливості. Мотивація через визнання;
- покращувати взаємодію з клієнтами. Це вже про результати бізнесу — своєчасне опрацювання заявок чи замовлень.
Проблема
контролю зрозуміла, адже зараз
співробітники часто працюють дистанційно,
і ми не в змозі бути з ними постійно в
синхроні. Ось що зараз робить ваш
менеджер? Працює чи лише розповідає на
ранкових зібраннях про свої плани?
Ми
не контролюємо того, чого не вимірюємо.
KPI
менеджера з продажу: на які показники
орієнтуватися?
Щоб
визначити яка активність вважається
прийнятною, потрібно враховувати
специфіку ринку. Але пропоную орієнтуватися
на середні показники — ми в KeyCRM радимо
відштовхуватися спочатку від них, а вже
потім адаптувати цифри під себе:
- Скільки менеджер провів телефонних розмов? Для B2B-ринку (бізнес продає іншим бізнесам) нормою є 15−25 предметних дзвінків на день (>1 хв) для кожного менеджера. Для B2C (бізнес продає кінцевим споживачам) — від 50 дзвінків.
- Скільки провів зустрічей? Доцільно орієнтуватися на 3−4 зустрічі на день. Але також варто врахувати тривалість цих зустрічей, формат (онлайн / офлайн), та те, чи розділені у вас ці обов’язки. Бо є варіант дворівневих відділів продажу, де 1 менеджер генерує та призначає зустрічі, інший проводить і супроводжує до фінальної стадії угоди.
- Скільки презентовано комерційних пропозицій? Все залежить від ніші. В когось це — 4−6 на день, а в когось на тиждень. Якщо це недорогий B2C, цифра може бути вищою — до 10 пропозицій (за умови, що у вас є CRM і комерційна формується у декілька клаців як конструктор).
- Чи є закриті угоди? У B2B конверсія з переговорів у закриті угоди варіюється від 10% до 30%. Це означає, що з 10 клієнтів, які менеджер веде активно, закривається 1−3 угоди. Для B2C цифра може сягати 80%, якщо це інтернет-магазин і покупка через кошик. Чи менше, якщо це складніші товари з довшим циклом продажу.
З
цих показників ми будуємо зрозумілу
воронку продажів, де менеджер рухає
клієнтів по етапах, статусам. В нас дещо
складніший процес, оскільки у нас
SaaS-модель, і нам важливо щоб клієнт не
просто один раз придбав сервіс, а освоїв
його і почав повноцінно користуватись.
Ось
простий приклад воронки продажу:
- новий клієнт;
- взяли в роботу;
- цільовий: розуміємо, що хоче;
- призначили зустріч;
- зустріч відбулася, готую КП;
- обговорили комерційну пропозицію, приймає рішення;
- успішний проєкт.
Як
контролювати? Впроваджуємо історію дій
Воронка
готова, і ми зрештою стикаємося з тим,
що хочемо розуміти — які конкретно
задачі закриваються щодня? Позаяк
менеджерів стає більше, починається
плутанина — хтось якісно і швидко
закриває заявки, а хтось наче багато
працює, а закритих угод взагалі немає.
Так,
можна розбирати кожну окрему комунікацію
з клієнтом, але це забирає ресурси. Кейс
— з розробниками ми створили хронологію
дій, коли керівник може подивитися
історію не лише по кожному окремому
клієнту (як він рухався по етапах
воронки), а по усій воронці.
Однак
тут витрачається купа часу, бо все ж
маємо заходити в кожну окрему картку
клієнта, усе перевіряти.
Продумали
цей момент й реалізували історію дій
конкретного менеджера. Наприклад,
заходимо
об 11 ранку і бачимо, що менеджер робить
вже 2 години. Виглядає це ось так:
Важливий
момент: це все про те, як рухаються картки
по воронці.
Втім можуть бути
випадки, коли діяльність симулюється
— менеджер просто пересуває картки,
заповнює поля, залишає коментарі, щоб
керівник бачив виконані дії.
Обов’язково
підключайте телефонію, а також функціонал,
що дозволяє підтягувати листування з
клієнтами (з пошти та месенджерів) одразу
в систему.
Без
цього відділ продажів контролювати
важко, багато інформації втрачається.
Навіть більше, на кінець місяця ви не
зрозумієте, в чому відмінність цього
менеджера від іншого? Чому в одного є
закриті угоди, а в іншого немає? Ви не
можете порівнювати.
Також
дам пораду — дивіться на те, скільки у
менеджера було дзвінків понад 1 хв. За
моїм досвідом, це найбільш адекватний
показник, щоб контролювати роботу. В
мене цей звіт по відділу виглядає так:
Продажі
— це про бажання допомогти
Для
моїх знайомих, які не в контексті, продажі
— це часто про «впарювати, нав’язуватись
та набридати», такий собі стереотип,
що сформований дзвінками від банків,
страхових, чи недобросовісними магазинами,
які настирливо намагаються зробити
тобі допродаж «повітря». Але є токсичні
продажі, а є й екологічні.
Екологічний
продаж — це бажання допомогти клієнтові
розв’язати проблему, щоб дві сторони
при цьому виграли.
Декілька
років тому я навіть казав знайомим, що
працюю в кол-центрі, щоб не доводилося
пояснювати деталі та витрачати час.
Однак сьогодні вже розповідаю.
Продажі
— це не про тиск, тому що успіх полягає
у побудові довготривалих відносин із
клієнтами, а не у миттєвих виграшах.
Тиск викликає опір, недовіру та небажання
купувати. Натомість ефективні продажі
— це вміння слухати, розуміти потреби,
пропонувати.
Використовуйте
різні лайфхаки для контролю, але в першу
чергу створюйте умови, в яких менеджери
будуть мотивовані працювати, розвиватися
та досягати результатів у рамках
зрозумілих правил.
За матеріалами: Finance.ua
Поділитися новиною
