ПРОМО
В2В-кейс по клиентскому опыту Райфа с использованием сервис-дизайна признан лучшим
Награду и первое место Райффайзен Банк получил от KA Group в рамках Ukrainian СХ Excellence 2025 года.
Райф провел в 2024 году самую масштабную трансформацию в своей истории — централизацию учета и переход на единый МФО (300335). Это потребовало закрытия всех действующих счетов клиентов и открытия новых.
Смена охватила 10 000 корпоративных клиентов, включая топ-компании страны.
«Но вместо турбулентности и просто „Извините за неудобства!“, мы выбрали путь глубокого погружения в клиентский опыт, совершив самый масштабный проект сервис-дизайна. Мы сделали это вместе с клиентами — для клиентов. Провели исследования со 100+ клиентами, проанализировали ежедневные сценарии, почувствовали потребности клиента и боли, стали на место клиента, создали прототипы решений, валидировали их с клиентами, и — главное как результат — создали инновационные сервисы, которые превратили вынужденное изменение в новое качество банкинга», — рассказала Юлия Покровская, руководитель по вопросам развития продуктов Райффайзен Банка для юридических лиц.
В рамках проекта ИТ-команда банка создала ряд сервисов, давших всем клиентам непрерывность, прозрачность и контроль:
- Автоматический роутинг платежей — более 3 млн. транзакций было перенаправлено на новые реквизиты без участия клиентов.
- Резервация счетов — возможность заранее подготовиться к переменам.
- Трекер SWIFT-платежей — прозрачность и ускорение валютных операций, возможность отслеживать маршрут входящего платежа так же, как обычную посылку.
- Персонализированная поддержка и планы миграции — это более 40 000 звонков от сервис-менеджеров, 12 писем-забот для каждого клиента.
Благодаря системному подходу команда Райфа сделала невозможное: централизовала учет, не потеряв ни одного клиента и даже привлекая новых, а технические изменения превратила в wow-опыт. Это история о силе эмпатии, сервис-дизайна и командной работе.
«Это не просто трансформация. Это революция клиентского опыта в B2B-банкинге. Спасибо KA Group за признание!», — сказала Юлия Покровская.
По материалам: Райффайзен Банк
Поделиться новостью
