ПРОМО
Татьяна Щучьева: «В мире диджитализации наличие человеческого сервиса и общения ценится на «вес золота»
— Кредит&Депозит
31
О развитии компании, увеличении клиентской базы, системе урегулирования убытков, силе бренда и работе команды с клиентом во время войны в эксклюзивном интервью порталу Forinsurer и журнала «Insurance TOP» рассказала Татьяна Щучьева, директор страховой компании «Экспресс Страхование», входящей в семьи группы компаний УкрАВТО.
— Работа вашей компании подтверждает истину, что залогом успеха любого бизнеса является удовлетворенный клиент. Но завоевать любовь клиента не просто из-за большой конкуренции на рынке. С чем связан двукратный рост желающих приобрести полис «Экспресс Страхование»?
— Увеличение нашей клиентской базы, в сущности, связано с двумя факторами. Первый фактор — наш уникальный сервис, который мы обеспечиваем своим клиентам в случае наступления страхового события. Это сочетание технологичности, налаженной в страховой компании, и работы аварийного комиссара, задача которого максимально эмпативно и привлечено помочь клиенту при страховом событии. Ведь страховое событие — это всегда стресс и эмоциональное потрясение, поэтому наличие в этот момент человека, который тебя может понять и профессионально поддержать, очень важно.
В общем, в нашем мире диджитализации, тотального искусственного интеллекта, чат-ботов, наличие человеческого сервиса и общения ценится на вес золота. Поэтому я считаю, что именно сочетание технологичности, возможность оперативно предоставить сервис в сочетании с человечностью и эмпатией, дает популярность нашей страховой компании.
Второй фактор — расширение каналов продаж, наличие филиалов, подразделений, которые мы открыли в разных регионах Украины, сотрудничество с популярными маркетплейсами, брокерами и агентами. Именно эти два фактора повлияли на рост нашей популярности в прошлом году.
— Ваша компания не новичок на рынке, но особенно она стала узнаваема и поднялась во многих рейтингах в последние годы. Что это накопительный результат от опыта работы или «сарафанного радио» довольных клиентов?
— Думаю, и то, и другое. При создании нашей компании 15 лет назад, мы сразу делали ставку на автострахование и клиентоориентированность. И весь период деятельности придерживались этой стратегии, хотя был соблазн и возможность быстро нарастить портфель, потеряв качество. С первого дня работы мы осваивали все тонкости качественного ремонта, собирали базу поставщиков запчастей, вели работу с сотрудниками СТО, чтобы наших клиентов обслуживали быстро и качественно. То есть постепенно нарабатывали опыт. Параллельно у себя в компании строили систему работы аварийных комиссаров, экспертов, оценщиков, специалистов, которые могли оперативно оказать помощь клиенту, контролировать качество ремонта автотранспорта.
Я бы сказала, что раньше мы никогда не ставили задачу коммуникировать во внешний мир нашим сервисом. Мы всегда были сконцентрированы на том, чтобы делать свою работу максимально качественно. Взял на себя ответственность — неси ее с достоинством, с максимальной самоотдачей.
И на определенном этапе мы поняли, что к нам начали приходить клиенты, говоря: а мы о вас знаем, а нам посоветовали друзья. Мы поняли, что если о нас говорят, при том, что мы не вкладывали в рекламу, поэтому, пожалуй, пора нам об этом сказать самостоятельно.
Таким образом мы начали свою внешнюю коммуникацию и раскрываем нашим текущим и будущим клиентам особенность нашей уникальной услуги.
— Но особый рост у вас произошел в период войны, с чем это связано?
— С началом войны очень остро повысился запрос клиентов на максимальную мобильность и независимость в передвижении, что является одним из важнейших аспектов безопасности.
Оперативность и экономия времени — это то, что мы всегда предлагали нашим клиентам и то, что стало очень важным с начала полномасштабного вторжения.
В первые дни к нам обращались не только клиенты, застрахованные в нашей СК. Мы помогали связаться с той или иной СТО, поднимали все наши связи, организовывали быстрый ремонт или экстренную техническую помощь, научились в онлайне искать топливо и зарядные устройства.
Можно сказать, что война просто усилила нашу сильную сервисную сторону и стала катализатором роста спроса на данную услугу.
Плюс, по моему мнению, все-таки важно и то, что клиент в лице страховой компании получает не только надежного партнера, но и чувство своей важности для компании как человека, как клиента. Наши клиенты — это не «big data» компании, это уникальная история, на которую нам не все равно.
Эмоция и забота всегда должны присутствовать в сервисе. И никогда ни чат-боты, ни искусственный интеллект (хотя они уже завоевывают популярность) не дадут ощущение заботы, которую может дать человеческое общение.
Я думаю, что наше желание делать работу с максимальной эмпатией при поддержке современных технологических решений, которыми пользуются специалисты, помогает нам в нелегкое время привлекать новых клиентов и получать их доверие.
— Но клиенты бывают разные, что сложнее всего в работе с ними?
— Любой сервис — это прежде всего работа команды с клиентом. То есть, команда должна понимать, что именно от нас ожидает клиент. Поэтому важной составляющей в сервисе является поддержка в команде постоянного заряда энергии и человечности, чтобы этого набора хватало на разные обстоятельства.
Поэтому моя основная задача, как руководителя, делать так, чтобы у сотрудников всегда хватало настроения, желания предоставлять наш уникальный сервис, максимальную эмпатию, чтобы недовольных или имеющих оскомину становилось меньше.
— Фишка вашей компании — ремонт на СТО, насколько сложно сейчас получить качественную оперативную услугу для клиентов?
— Особенностью сервиса по урегулированию в нашей страховой компании с начала ее основания в 2008 году было «единственное окно» — клиент обращался на выбранное им СТО сразу после регистрации страхового события без необходимости визита в офис СК. Поэтому с 2008 года и по сей день важнейшей задачей для нас является постоянное совершенствование процесса взаимодействия между СК и СТО. Тогда нашими партнерами была только сеть обновительных ремонтов исключительно нашего акционера — группы компаний УкрАВТО. Но за 15 лет мы, конечно, значительно масштабировались и расширили список партнеров.
Клиенты, которые страхуются у нас, желают обслуживаться в гарантийный период на СТО-бренде. Поэтому мы должны быть максимально адаптивны и быстры, чтобы обеспечить уникальным сервисом каждого клиента в независимости от бренда. И от того, как слаженно работает этот механизм, зависит окончательный результат — быстрое урегулирование, ремонт, качественный сервис и профессиональное обслуживание.
Не все СТО сразу готовы настроить изменения в своих бизнес-процессах, поэтому работа над адаптацией продолжается постоянно. При выборе станций, а их сейчас у нас почти 80, мы точно понимаем, что на начальном этапе необходимо синхронизировать все процессы, нужно помочь настроить работу персонала СТО, наладить умение общаться с клиентами. Каждая техстанция имеет своего куратора в офисе страховой компании. Основная цель такого специалиста в СК — настроить и поддерживать единую коммуникационную линию СК+СТО с клиентом.
— Как работает ваша система урегулирования, сколько страховых случаев приходится на одного работника?
— Наши специалисты отличаются от других на рынке тем, что имеют больший список профессиональных навыков. Эксперт по оценке ущерба в классическом понимании — это специалист, имеющий соответствующее образование, получивший свидетельство оценщика для оценки поврежденного имущества и оценивающий стоимость ущерба или стоимость остатков.
В нашем случае все это масштабируется на дополнительные задачи — эксперт должен ориентироваться в перечне наших партнеров, которыми являются не только станции, но и поставщики запасных частей, понимание и особенности подбора запчастей и их заменителей.
Если говорить об объемах их работы, то в среднем на одного эксперта приходится около 80 страховых событий в месяц. Это предельная нагрузка, выше которой специалист может совершать ошибки или не очень качественно выполнять свою задачу.
Если задача эксперта чисто техническая и имеет целью закрыть скорость и качество ремонта, то уже задача аварийного комиссара, кроме профессиональных навыков — предоставить весь сервис «под ключ» и вывести за скобки клиентского общения всю техническую коммуникацию. Важен тот факт, что клиент имеет одного человека, с которым он общается — это аварийный комиссар и ему не нужно общаться с разными специалистами, сопровождающими процесс урегулирования.
— Какие программы автострахования сейчас самые популярные у клиентов?
— По-моему, автострахование достаточно консервативный вид по своему продуктовому наполнению. И здесь мы страхование ответственности перед третьими лицами (ЗК и Автогражданку) рассматривать не будем.
Наиболее топовые (популярные среди клиентов) наборы программ по КАСКО — это полное КАСКО (с вариантами разбивок), частичное КАСКО (только определенные риски), КАСКО 50 на 50. В последнее время сюда добавился продукт КАСКО с покрытием военных рисков. Если погрузиться в наполнение договоров в разных страховых компаниях — в большинстве своем это будут почти одинаковые пункты и риски, с разными названиями.
Каждое приложение удовлетворяет потребность своего клиента. Активные водители выбирают полное КАСКО, мало эксплуатирующие автомобиль, пользуются КАСКО с телематикой, или покупают 50 на 50, ну и конечно частичное КАСКО, которое выбирают клиенты, автомобили которых старше 7 или 8 лет для того, чтобы закрывать только основной риск ДТП.
— Сейчас все популярнее становится страхование военных рисков, у вас есть такие программы?
— Да, у нас все программы страхования КАСКО уже включают по умолчанию покрытие военных рисков в лимите 10% от страховой суммы. По желанию клиент может увеличить этот предел до 25% или выбрать полное покрытие за отдельную плату. Считаю, что спрос на этот вид страхования будет и дальше расти.
— Теперь немного о планируемом будущем, чем порадуете клиентов?
— Стратегию до 2026 года мы утвердили с осторожной поправкой на военно-политические риски, которые могут повлиять на страну в целом.
Три основных направления, которые будут объединять нашу команду — это, во-первых, создание полноценного цикла онлайн обслуживания клиентов при наступлении страхового события с тем же уровнем качества сервиса и коммуникации, как мы это делаем, когда присутствуют лично во время встреч. Второй — это расширение карты покрытия СТО-партнеров для обеспечения быстрого и удобного обслуживания с учетом требований нового закона об ОСАГО, которые вступят в силу уже с 1 января 2025 года.
Мы уже сейчас разрабатываем схемы, модели, алгоритмы, отрабатываем список СТО, разрабатываем новые каналы логистики поставок запчастей и т. д. И третье направление — внедрение уникальной системы поощрения для клиентов, имеющих безаварийный опыт страхования.
По материалам: Експрес Страхування
Поделиться новостью
