1295
Банкиры пока не готовы помогать клиенту через Интернет
— Финтех и Карты
Далеко не все банки готовы на практике помочь клиенту, который обратился к ним через Интернет.
Проект FINka.com.ua решил проверить, насколько заявления большинства банков о клиентоориентированности соответствуют действительности. В данном исследовании мы решили обратить внимание на такой канал взаимодействия банки и клиента, как Интренет. С этой целью нами были отправлены письма на электронные адреса, найденные в разделах "Контакты" официальных сайтов 8 банков.
Суть писем сводилась к просьбе выслать нам договор на открытие и обслуживание платежных карт , а также тарифов по ним. Следует отметить, что результаты оказались довольно неожиданными. Всего от 3 из 8 банков был получен ответ. Справедливости ради стоит отметить, что электронный адрес, указанный на сайте ВАБанка , оказался неверным, т.к. нами моментально было получено письмо с уведомлением об ошибке.
ПУМБ оказался самым быстрым из банков. Его ответ заставил себя ждать всего около часа. При этом банк выслал в прикрепленном файле, как договор, так и тарифы на обслуживание. Что ж, тогда нам казалось, что так поступит большинство. Через три с половиной часа после отправки запроса мы получили ответ от Кредитпромбанка . И хотя кроме тарифов в прикрепленном файле и сообщении о возможности ознакомиться с договором в любом из отделений банка специалисты комбанка нам ничего не предоставили, мы остались довольны другим.
Ответ содержал прикрепленный файл, который, по сути, был официальным ответом на письменный запрос. В нем было указано, на какой запрос они отвечают, были контактные данные исполнителя, а также другая полезная информация. Такой подход приятно удивил. Именно этим мы объясняем задержку с ответом в два с половиной часа, по сравнению с первым ответившим банком.
Следующего ответа пришлось ждать долго. Мы даже думали начать готовить отчет, как вдруг получили ответ из Райффайзен Банка Аваль . Для подготовки ответа на наш запрос ему почему-то потребовалось 5 рабочих дней. Впрочем, он предоставил как договор, так и тарифы. Однако в силу того, что все это было в самом теле письма, а не в прикрепленном файле, а также ввиду, наверное, каких-то ограничений или невнимательности, тарифы были прерваны где-то посредине и поместились не все. Но мы были рады и этому.
Столь поздний ответ заставил нас отложить написание отчета и ждать ответов из других банков. Но чудо не состоялось. Больше никто из них не хотел помочь своему потенциальному клиенту.
Примечательно, что ранее мы отправили запросы в 15 банков (включая 8 из этого исследования) с просьбой предоставить тарифы и небольшое описание карт, обходя вниманием договор. В том случае от более чем 50% банков были получены ответы, в том числе и от банков, приславших ответы на сей раз.
Подобное массовое игнорирование запросов клиентов мы связываем с двумя причинами. Во-первых, Интернет пока еще не воспринимается многими банками как эффективный способ коммуникаций с клиентами. Это происходит как в силу малой доли таких клиентов в общей структуре клиентских запросов, так и, возможно, их кажущейся несерьезности и неофициальности, по сравнению с личной встречей либо официальным письменным обращением. Во-вторых, банки, несмотря на свои заявления еще массово не изменили свое отношение к клиентам. Процесс этот долгий, да и не так это просто. Впрочем, чем длиннее будет этот процесс, тем больше клиентов они будут терять. Ведь, по сути, из 8 банков по-настоящему конкурентоспособными в части Интерент-коммуникаций оказались всего два из них. И многие клиенты открыли бы платежные карты в этих банках, проигнорировав тех из них, кто в свое время игнорировал их обращения.
В исследовании принимали участие 8 банков: Райффайзен Банк Аваль, ПриватБанк, банк "Надра", "УкрСиббанк", "Правэкс-Банк", "Кредитпромбанк", "ПУМБ", "ВАБанк".
Ответы получены от 3 из них: ПУМБа, Кредитпромбанка и Райффайзен Банка Аваль.
Рейтинги банков, исходя из данных этого исследования
Скорость ответа:
1. ПУМБ
2. Кредитпромбанк
3. Райффайзен Банк Аваль
1. ПУМБ
2. Кредитпромбанк
3. Райффайзен Банк Аваль
Полнота ответа:
1. ПУМБ
2. Райффайзен Банк Аваль
3. Кредитпромбанк
1. ПУМБ
2. Райффайзен Банк Аваль
3. Кредитпромбанк
Прочие характеристики (презентабельность ответа, указание имени и фамилии отвечавшего, степень официальности ответа)
1. Кредитпромбанк
2. ПУМБ
3. Райффайзен Банк Аваль
1. Кредитпромбанк
2. ПУМБ
3. Райффайзен Банк Аваль
Сводный рейтинг:
1. ПУМБ
2. Кредитпромбанк
3. Райффайзен Банк Аваль
1. ПУМБ
2. Кредитпромбанк
3. Райффайзен Банк Аваль
По материалам: Finance.ua
Поделиться новостью
