57
"Идеальный шторм" Таскомбанка: как в 2020 году запустить новые продукты и перестроить бизнес-модель
— Кредит&Депозит
Эксклюзивно для Banker.ua Заместитель Председателя Правления ТАСКОМБАНКА Артур Муравицкий рассказал о том, как банк пережил «идеальный шторм», перестроил бизнес-модель во время карантина, развивает сеть отделений и с какими продуктами планирует покорять рынок в 2021 году.
- Артур Алексеевич, украинская экономика и банковская система вынуждены работать почти весь 2020 ГОД в условиях перманентного карантина. Сейчас активно обсуждается второй, уже новогодний локдаун. Насколько ТАСКОМБАНК готов к нему, и чему вас научил предыдущий карантин?
- Я не буду говорить банальные вещи о том, что это было трудно, поскольку это базовые принципы и трудности, с которыми столкнулись все. Мы одними из первых ввели ряд изменений, направленных на уменьшение риска заражения наших сотрудников и клиентов, – треть нашей сети временно приостановила работу, мы переориентировали остальные отделения, организовали работу так, чтобы клиенты могли дистанционно обслуживаться, доподключили онлайн-сервисы. И одними из первых вышли из локдауна: в середине мая открыли большинство закрытых отделений, а к концу месяца полностью возобновили работу.
Наш банк – активный игрок в части розничного кредитования. Понимая ситуацию в стране, мы ввели в настоящее время каникулы для владельцев кредитных карт с отсрочкой платежей на 3 месяца, чтобы поддержать своих клиентов. Десятки тысяч людей воспользовались предложением и могли не оплачивать минимальные ежемесячные платежи по кредитам.
Мы показали, что несем ответственность и у нас партнерский подход к клиентам, и это было правильно. С учетом результатов первого локдауна, к выплатам по графику вернулась большая часть клиентов, остальным мы предложили программу реструктуризации, которую сейчас заканчиваем реализовывать.
Сейчас в части операционного обслуживания мы готовы ко второму локдауну. И мы понимаем, как сделать так, чтобы он не стал проблемой в отношениях с клиентами, у которых есть обязательства перед банком. У нас уже есть наработанная технология, чтобы оставить открытыми отделения и обеспечить клиентам возможность получения наличных, ведь в Украине, к сожалению, все еще преобладают наличные платежи.
Мы не ждем, а предлагаем программы – каникулы или реструктуризации задолженности на период второго локдауна. В течение рождественских праздников будет низкий бизнес-сезон, поэтому это удачное решение позволит не навредить экономике и предоставит возможность людям пройти этот период с наименьшими потерями.
Этот бизнес-год можно разделить на две части: в первой половине года произошли все эти события с карантином, и нам пришлось приспосабливаться; а в течение второй половины мы пытались выруливать из этой ситуации. Более того, это совпало с обновлением команды в нашем банке. На третий день после того, как я вышел на работу, начался карантин. Пока он длился, мы успели перестроить нашу бизнес-модель: если до этого мы продавали агентские продукты, потому что у нас не было своих кэш-кредитов, то за время карантина мы подготовили их. Как только завершился карантин летом, мы сразу вышли на рынок с собственными кэш-кредитам и продуктами рефинансирования, которые сейчас успешно продаем.
Поэтому все факторы в то время были против нас, но мы справились. Это называют «идеальный шторм». Наша команда успешно прошла стресс-тест, и в итоге розничный бизнес банка вышел в прибыль. Финансовые результаты этого года это подтверждают, поэтому мы идем верным путем.
«МЫ ЗА ГАРМОНИЧНОЕ РАЗВИТИЕ ОНЛАЙНА И ОФФЛАЙНА»
- Активная диджитализация – безусловный тренд последнего времени. Но все еще значительный сегмент аудитории ориентируется на сервис в отделениях. Как, на ваш взгляд, должна выглядеть филиальная сеть современного банка?
- В последнее время дань моде – закрывать отделения и говорить, что оффлайн умер. Банкиры тоже подвержены коллективной инерции, когда кто-то один что-то сказал, а остальные повторяют, потому что это тренд. Однако мы как раз пытаемся мыслить критически. Если говорить о нашей стратегии, то мы за гармоничное развитие онлайна и оффлайна, ведь в мире победила концепция полноценного банка, присутствующего в разных форматах. Это важно для потребителя. Людям до сих пор сложно ориентироваться в банковских продуктах и сервисах, они не всегда понимают банковскую терминологию. Тогда возникают, и нужен живой совет. Поэтому мы верим, что побеждает баланс.
И мы планируем расширять свою сеть, хотя сегодня наш банк присутствует во всех регионах. Но этого недостаточно. Однако главный вопрос – как это делать. Мы не верим в форматы классических банковских отделений – суровых и холодных. Поэтому хотим создать формат отделений, которые были бы уютными для клиентов, тем более, что чем дальше регион, тем людям сложнее воспринимать банки как ритейл. Посещение банка больше воспринимается как поход в госучреждения за справкой – это вызывает дискомфорт и напряженность. Мы хотим убрать эти барьеры, сделать так, чтобы в отделениях людям было комфортно, как дома, а общение с менеджером было не только приятным, но и понятным для каждого. И это сложно, поскольку банки – довольно консервативные организации.
Но у нас есть несколько концепций, по которым мы планируем открыть ряд новых отделений. Первым станет флагманский офис на Майдане Независимости, мы уже разработали уникальный формат и дизайн-проект. Надеюсь, потребители и эксперты на рынке его оценят. Это отделение должно стать провайдером тех изменений, которые будут происходить в ТАСКОМБАНКЕ. Подчеркну, что мы за концепцию digital first, а не digital only. То есть цифровой опыт на первом месте, но все-таки мы балансируем это оффлайн.
В нашей стране 27 тыс. населенных пунктов, а банковские отделения есть максимум в 300. И это мы говорим о крупных банках, небольшие присутствуют в 50-60 городах. Мы приняли решение, что хотим присутствовать в более чем 100 населенных пунктах, что позволит нам охватить львиную долю городского населения страны, около 90% (по сельском пока речь не идет). И трехлетняя стратегия ТАСКОМБАНКА предусматривает эту экспансию.
«МЫ ХОТИМ, ЧТОБЫ НАШ КЛИЕНТ ПОКУПАЛ ЧЕСТНЫЙ ПРОДУКТ И ЧЕСТНУЮ СТАВКУ»
- Какие розничные продукты сейчас в банке в приоритете? Как банк видит возобновление спроса и что готов предложить рынку?
- Сейчас у нас работает полностью самостоятельная обновленная продуктовая линейка. Кредитные карты – наш топовый продукт. Есть линейка кэш-кредитов, основанных на принципе лучшей цены за меньший риск. Также мы по одной из лучших цен предлагаем клиентам рефинансировать свою задолженность в других банках. Эти продукты сделаны по принципу максимально простого ценообразования.
В годы работы на рынке ключевыми для нас остаются честность в работе с клиентами и прозрачность условий. И теперь мы хотим, чтобы наш клиент покупал честный продукт и честную ставку, поэтому убрали дополнительные страховки и комиссии. Мы не заставляем клиентов покупать к базовому продукту еще и ненужные для него услуги. Именно это отличает нас на рынке, где много кросс-продаж, апсейлов, историй, связанных с непрозрачным ценообразованием.
Мы понимаем, что нам будет сложно конкурировать в залоговом кредитовании с банками, у которых есть большой объем депозитного портфеля и дешевые ресурсы. Прежде всего, это госбанки. Хотя ипотечные и автокредиты у нас тоже есть. Мы обновили линейку программ автокредитования, но это больше направлено на вторичный рынок, поскольку там сейчас основной объем продаж. У нас есть продукты, которыми могут пользоваться как салоны, так и сами покупатели. Есть также интересные программы сотрудничества, например, импортерская программа с компанией АИС с отличными условиями для клиента в первый год.
Наши отделения работают по типу финансового супермаркета. Каждый второй клиент, который обращается к нам за деньгами, получает их. Но мы хотим, чтобы 7-8 человек из 10 выходили с деньгами. Если человек пришел к нам с проблемой, мы должны ее решить.
Кроме того, мы развиваем концепцию финансового маркетплейса. Человек может купить страховой продукт в ряде компаний на выбор. Мы не навязываем страховки, а продаем только нужный клиенту продукт – ОСАГО, КАСКО и т.д.
Также изучаем новые направления, которые будут интересны клиентам, например, продажа газа населению. Люди сейчас могут работать с любым оператором на рынке, есть много компаний. Это также будет розничный продукт, который мы планируем продавать в первом квартале 2021 года.
«МЫ ВЫВОДИМ НА РЫНОК ПРОДУКТ, НАХОДЯЩИЙСЯ НА СТЫКЕ КЭШ-КРЕДИТА И КРЕДИТНОЙ КАРТЫ»
- Недавно вы запустили весьма оригинальный для украинского рынка продукт – Просто карту. Поделитесь, как вы его разрабатывали и в чем его конкурентные преимущества?
- Основные игроки сделали ставку на классические кредитные карты и диджитал-проекты. И основным драйвером этого был выход на рынок необанков и развитие финтеха. Все захотели быть там, где есть платежеспособная целевая аудитория, обеспеченный потребитель большого города, которому необходим диджитальный опыт и крутая карта с кэшбеком, удобное мобильное приложение, которое позволяет не ходить в отделение. Это основной тренд рынка.
У нас тоже есть классические кредитные карты, и мы играем на этом поле. Но есть большая доля клиентов, для которых грейс-периоды, кэшбек и прочее – это все пустые слова, они их не понимают. Люди готовы взять кредит только с очень понятными условиями. Также есть те, кто в принципе не привык кредитоваться ни в банках, ни в МФО.
Поэтому мы предложили продукт, который находится на стыке кэш-кредита и кредитной карты. Мы попытались объединить лучшие характеристики кредитных инструментов, когда человек может получить карту, на нее – деньги, и пользоваться этим на «револьверной» основе постоянно, главное – платить взносы. Причем эта карта не имеет сложной механики, грейс-периодов, кэшбека и комиссий. Это простая карта, на которой кредитный лимит, пользоваться им можно в пределах честной процентной ставки, а операции, например, снять деньги, оплатить коммуналку или перевести средства, проводятся бесплатно и без ограничений. Просто заказывай банковский продукт, который наш курьер доставит практически в любой районный центр тебе домой, и пользуйся.
Что происходит в других компаниях? Человеку нужно уже иметь какую-то карту или искать банк, где ее заказать, и это не всегда бесплатно. Снять кэш – тоже платно. В магазинах, где нет терминала, придется снимать деньги в банкомате под 5% и более. Зачем, если можно взять Просто карту и пользоваться ею на постоянной основе, бесплатно снимая кэш, производя платежи? Процентную ставку по Просто карте мы сделали гораздо выгоднее, чем предлагают обычно микро-финансовые организации. Поэтому кредитная карта может быть такой же простой, как и кэш-кредит.
Для начала мы планируем продать 50 тыс. таких карт, но ожидаем, что объемы продаж могут быть больше. Все зависит от ситуации с локдауном.
- Банк также обновляет и линейку кредитных карт. В этой нише серьезная конкуренция, многое решает оригинальность. От каких продуктов отказались и на чем теперь будете делать акцент в этом сегменте? Например, у вас есть карта #PudraСard. Расскажите о ее концепции, насколько хорошо продукт зашел на рынок?
- Карты – это интереснейший участок в ритейле, сейчас там много новинок. Например, карта #PudraCard имеет розовый дизайн и разработана специально для женщин, которые любят шопинг. Этот продукт нравится клиентам, хотя мы его недостаточно продвигаем. Думаю, что следует сделать рестарт в следующем году. В этой карте, с одной стороны, собрано много классных продуктовых характеристик, а с другой, она дарит девушкам яркие эмоции. Начиная от эксклюзивной упаковки в виде подарка, до яркого конфетти с милыми стикерпаками внутри. И здесь немного вернемся к теме оффлайна. Поскольку в банке единственное, что можно подержать, – это карта, в новых отделениях мы хотим сделать продуктовую стену, где вместо кроссовок, как на витринах магазинов, у нас будут стоять карты, и люди смогут их брать, рассматривать упаковки, знакомиться с продуктом. Мы много вкладываем в дизайн и внешний вид карт, нам важны впечатления клиента от нашего продукта.
PudraCard очень нравится женщинам, даже если они не попадают под описание целевой аудитории – молодые девушки, которые активно посещают салоны и магазины. Часто бывает, приходит к нам серьезная женщина лет 50, но она выбирает именно эту розовую карту. Поэтому этот продукт мы будем развивать.
Другая наша топовая карта – «Большая пятерка». Сейчас у нее интересные продуктовые условия: даем кэшбек 2%, ограничиваем его 500 грн в месяц, берем на себя налоги, то есть клиент может в 1,5 раза больше получать денег и не думать о категории, в которых делает покупки. Мы поняли, что нужно увеличить грейс-период, и мы его увеличили до 62 дней. Уже в следующем году хотим сделать эту карту более интересной, начиная от дизайна и заканчивая наполнением, заинтересовать более обеспеченный сегмент.
У нас также есть зарплатные клиенты, которые хотят пользоваться большим объемом привилегий. Поэтому будем расширять линейку карт. Для обеспеченного сегмента создаем отдельный пакет, состоящий из двух карт – дебетовой и кредитной разных платежных систем, чтобы люди, которые привыкли ездить за границу, бронировать отели и автомобили, могли сделать это с помощью наших карт.
Плюс, готовим кредитную карту, рассчитанную на аудиторию между более обеспеченным клиентом и клиентом Просто карты. Мы займем место в том сегменте, где происходит «атомная война».
Также у нас будут и виртуальные карты для тех, кто хочет быть нашим клиентом, не посещая отделение банка. Это станет возможным в следующем году. Мы будем ориентироваться сразу на две аудитории – тех, кто привык покупать в оффлайне и посещать банковские отделения, и тех, кто привык к онлайну.
Кроме того, в наших отделениях будет универсальный менеджер, который сможет обслуживать частных лиц и предпринимателей одновременно. Если приходит предприниматель, мы сразу предлагаем ему 2 онлайн-сервисы (TAS2U и ТАС24 Бизнес) и 2 пакета для обслуживания, один – для физического лица, другой – для предпринимателя. И конечно, учим этим пользоваться.
- Сейчас наблюдается тренд по запуску таких продуктов, как автокредиты и ипотека, на которые эксперты прогнозируют большой отложенный спрос. Какие планы у ТАСКОМБАНКА по развитию этих направлений?
- У нас нет большого объема финансирования, поэтому мы довольно прихотливы в своей стратегии. Но как универсальный банк для клиентов в крупных городах со значительным объемом строительства и авто, мы будем предлагать залоговые кредиты. И начнем это с флагманского отделения на Майдане Независимости, который будет работать как кредитный центр.
Мы ввели продукты по 4-м программам автокредитования, пока в сегменте вторичного рынка, так как он доминирует сейчас. И постепенно будем заходить на рынок новых авто, где другие правила игры, аккредитации, партнерские программы.
С ипотекой сложнее ситуация, там долгосрочные кредиты, нужно финансирование. Пока мы не видим там хорошей маржи, заработка для банка и мегаспроса, но мы обновили эти продукты, хотя это не фокус нашего внимания. Это просто позволяет более комплексно обслуживать клиента. Если ему нужен такой продукт, он у нас есть.
«МЫ ВЕРИМ В КОНЦЕПЦИЮ OPEN BANKING»
- Сегодня для каждого игрока на рынке онлайн-банкинг – это лицо и основа бренда. Как вы видите эволюцию ТАS2U? Что нового получит пользователь?
- Мы много сделали, чтобы улучшить клиентский опыт. Наше приложение работает на всех платформах, включая интернет. Он построен по принципу кошелька, в котором есть токенизация других карт, то есть вы сможете загрузить свои карты других банков и пользоваться ими через наше приложение.
До конца года должны выйти обновления, и уже на новогодние праздники наши клиенты смогут пользоваться новыми функциями. Например, мы внедрили операции удобных коммунальных платежей. Это возможно при поддержке нашего партнера, сервиса Portmone. Для тех, кто хочет стать нашим клиентом без посещения отделения, появятся виртуальные карты и онбординг. Мы также подключим Bank ID, и клиенты смогут авторизироваться в сервисах без документов через портал «Дія». Это позволит без физической идентификации отправлять карту клиенту по почте.
В первой половине 2021 года также появятся рассрочка и оплата частями. А во второй – появится персональный финансовый менеджер, который позволит развивать клиентский опыт. Мы видим нашу аудиторию более взрослой и серьезной, поэтому не хотим сильно углубляться в геймификацию. Надо сделать так, чтобы клиентам было удобно просматривать свои расходы, поэтому мы внедрим обновленный регистратор, который будет выполнять те функции, которые как бы незаметны, но клиент их замечает на уровне подсознания.
Мы верим в концепцию Open Banking, когда клиент сможет выбирать себе кошелек, в котором будут карты разных эмитентов. Понимаем, что многие пользуются 4-5 картами. И наше приложение позволит удобно управлять ими.
- У банков и страховых компаний огромный потенциал для взаимных продаж. Это направление уже даже получило названия Assurbanking и Bankassurance. Видите ли вы перспективу для взаимных продаж банковских и страховых продуктов?
- У нас есть неплохой опыт в продаже страховок. Ранее банк продавал страховые продукты на уровне обязательства. Но мы перестроили бизнес-модель, которая работает уже 4 месяца, и сейчас мы продаем 1000 страховок в месяц. Для 80 отделений сети это уже немало, тем более, это дополнительный сервис для клиента.
У нас нет цели стать продавцом полисов №1. Наш главный принцип – дать клиенту выбор. То есть, приходя к нам в оффлайн, он должен найти для себя нужный продукт.
Что касается сотрудничества, вместе с услугами компаний Группы «ТАС» мы предлагаем клиентам также сервисы других участников рынка. Клиенты имеют возможность свободно выбирать. И это сотрудничество мы хотим расширять. Планируем реализовать это в мобильном приложении, чтобы человек мог удобно выбрать страховку, и мы не будем при этом ничего навязывать. Это будет маркетплейс, и наша задача – на органическом уровне предложить, а клиент сам выбирает, какой продукт купить. Кстати, мы заметили, что люди больше доверяют банкам, поскольку воспринимают их как более зрелых участников рынка. Поэтому у нас есть различные страховки – и медицинские, в том числе для COVID-19 и Зеленая карта для туристов и т.де.
«ТАСКОМБАНК НА РЫНКЕ – ОДИН ИЗ САМЫХ ОПЫТНЫХ УЧАСТНИКОВ»
- Новогодние праздники – всегда горячая пора для маркетинговой активности. Какие специальные предложения подготовил ТАСКОМБАНК своим клиентам в этом году?
- На конец года мы запланировали несколько интересных предложений и акций. Банку совсем недавно исполнился 31 год, поэтому на рынке мы – один из самых опытных участников. За это время банк никогда не подводил клиентов, поэтому к Новому году мы запустили акцию по кредитным картам, во время которой наши клиенты могут выиграть хорошие призы. Все, что нужно – сделать несколько транзакций, воспользовавшись кредитной картой. Победителя выберем рандомно в декабре. Главный приз в декабре – 100 тысяч гривен.
Также мы предложили интересную для рынка ставку по депозитам – 10% годовых в гривне и до 2% в валюте. Кроме того, выплата процентов будет производиться 2 раза в месяц, поскольку люди хотят чаще получать проценты. Это как аванс и зарплата.
Ввели акцию по оплате коммунальных платежей в мобильном приложении. Клиенты смогут бесплатно оплачивать счета до марта 2021 года. Если сервис понравится, мы, возможно, оставим его бесплатным.
И мы начинаем активную рекламную кампанию для Просто карты, как в онлайне, так и в оффлайне. Она будет проходить под лозунгом «Хватит терпеть сложные кредиты». Пока кампания будет идти в местах нашей локации, но со временем мы будем ее тиражировать на других территориях, поскольку карты будут доставлять в любой населенный пункт.
По материалам: Таскомбанк
Поделиться новостью
