41
Сейчас клиенты особенно нуждаются в партнерском подходе со стороны банка
— Кредит&Депозит
Заместитель Председателя Правления Таскомбанк Олег Поляк рассказал журналу Бизнес о новациях в обслуживании клиентов малого и среднего бизнеса. Что клиенты сейчас ожидают от банка? Какие продукты пользуются наибольшим спросом? Почему коммуникации в обслуживании клиентов выходят на первый план? Читайте дальше.
- Что подтолкнуло к внедрению новой, партнерской концепции по обслуживанию клиентов сегмента малого и среднего бизнеса? В чем ее суть?
- Ситуация на рынке сложная: коронавирус набирает обороты, а это влияет на стабильность ситуации с персоналом. Часть работников болеет, другая – на самоизоляции. Непростые отношения и с банками, которые хотят, чтобы кредиты обслуживались несмотря ни на что. Бизнесмены думают, как сохранить и развить свой бизнес. Понимая это, мы хотим быть не просто банком, а финансовым партнером. Партнерство проверяется именно в трудные времена, а не тогда, когда все хорошо. Для этого мы существенно изменили подходы к работе с клиентами, несмотря на сегмент и размер их выручки. Во-первых, за каждым клиентом закреплен индивидуальный менеджер. Это финансовый консультант, который ежедневно помогает разбираться в продуктах и сервисах банка, которыми можно воспользоваться онлайн. Во-вторых, директор отделения помогает клиенту “разруливать” любую сложную ситуацию и реализовывать нестандартные запросы. В-третьих, у клиента обязательно есть контакт с конкретным представителем головного офиса. Мы видим, как в других банках head office удаляется от клиентов. Зато наш подход заключается в том, чтобы понимать реальные проблемы клиента, быть рядом с ним, а не прибегать в стратегии и теории. Должны переходить к практике: больше общаться с клиентами, думать, как им помочь, не оставлять один на один с проблемной ситуацией.
- Ситуация на рынке сложная: коронавирус набирает обороты, а это влияет на стабильность ситуации с персоналом. Часть работников болеет, другая – на самоизоляции. Непростые отношения и с банками, которые хотят, чтобы кредиты обслуживались несмотря ни на что. Бизнесмены думают, как сохранить и развить свой бизнес. Понимая это, мы хотим быть не просто банком, а финансовым партнером. Партнерство проверяется именно в трудные времена, а не тогда, когда все хорошо. Для этого мы существенно изменили подходы к работе с клиентами, несмотря на сегмент и размер их выручки. Во-первых, за каждым клиентом закреплен индивидуальный менеджер. Это финансовый консультант, который ежедневно помогает разбираться в продуктах и сервисах банка, которыми можно воспользоваться онлайн. Во-вторых, директор отделения помогает клиенту “разруливать” любую сложную ситуацию и реализовывать нестандартные запросы. В-третьих, у клиента обязательно есть контакт с конкретным представителем головного офиса. Мы видим, как в других банках head office удаляется от клиентов. Зато наш подход заключается в том, чтобы понимать реальные проблемы клиента, быть рядом с ним, а не прибегать в стратегии и теории. Должны переходить к практике: больше общаться с клиентами, думать, как им помочь, не оставлять один на один с проблемной ситуацией.
- Какие еще новшества можете назвать?
- Мы разработали ряд вспомогательных продуктов для обслуживания. В частности, речь идет о пакетах услуг, в настоящее время пользуются наибольшим спросом у клиентов. Есть возможность выбрать оптимальное соотношение цены пакета и его наполнения. Практикуется также индивидуальный подход при установлении специальных тарифов по каждому сервису. Работаем и в направлении активизации коммуникаций между клиентами с прицелом на начало сотрудничества между ними. Важно, чтобы клиенты среднего бизнеса знали, что через банк они могут познакомиться с потенциальными контрагентами. Мы стремимся к долгосрочным партнерским отношениям с клиентами, ведь сейчас это особенно важно. Любой клиент МСБ, посетив наше отделение, имеет возможность решить все свои вопросы с помощью соответствующих специалистов. Ведь часто возникают ситуации, когда руководитель отделения на рабочих встречах, и в отделении присутствуют только операционисты. Поэтому клиент уходит ни с чем. Так не должно быть, потому, в отличие от многих банков, мы не сокращаем персонал в отделениях, а наоборот, ввели новую должность – операционный директор.
- Новый подход больше направлен на привлечение новых клиентов или поддержку существующих?
- Гнаться за новыми клиентами, а не подставив надежное плечо существующим, – это провал в стратегии банка. Наша задача – помочь нашим клиентам в трудное время. В будущем это позволит привлечь новых за рекомендации имеющихся. Кстати, мы рассчитываем на синергию в результате объединения компетенций двух бизнес-направлений – Private Banking и МСБ. Теперь это единое направление, которое я возглавляю. Владелец бизнеса (физическое лицо) и бизнес сейчас почти одно и то же. Мы предлагаем продукты Private Banking, которые позволят владельцу оптимально использовать свой капитал для развития бизнеса. Например, гривневые кредиты бизнеса могут быть обеспечены имеющимися валютными депозитами его владельца. В этом есть дополнительная синергия. Мы активно развиваем сеть обслуживания по направлению Private Banking, тогда как другие банки постепенно концентрируют обслуживания VIP-клиентов в крупных городах. Наш VIP-клиент в отделении может получить услуги как для себя лично, так и для собственного бизнеса. То есть получает максимально возможный набор услуг. Это – наша ключевое отличие от других банков, ведь так не делает больше никто!
- Как появилась такая модель обслуживания, у кого позаимствовали?
- Идея собственная, родилась как результат общения с клиентами. В частности, мы поняли, что клиенту нужен банкир, который всегда рядом, а не абстрактные и разрозненные наборы продуктов, которые трудно сочетаются вместе. Наш подход пока является уникальным для рынка. Это не просто слова, а реальная практика!
Источник: Журнал Бизнес
По материалам: Таскомбанк
Поделиться новостью
