22
Директор по развитию бизнеса Владимир Малый принял участие в круглом столе Finclub
— Личные финансы
Директор по развитию бизнеса Владимир Малый принял участие в организованном Finclub круглом столе «Эволюция банковского сервиса: как привлечь и удержать клиента в эпоху дистанционного обслуживания».
Участники круглого стола-руководители банковских подразделений, работающих в направлении развития розничного бизнеса, обсудили свою работу в текущих условиях, полученный опыт в период карантина и дали свой прогноз развития изменений на ближайшие периоды.
Участники круглого стола-руководители банковских подразделений, работающих в направлении развития розничного бизнеса, обсудили свою работу в текущих условиях, полученный опыт в период карантина и дали свой прогноз развития изменений на ближайшие периоды.
В частности банкиры остановились на ключевых выводах, которые получил бизнес во время карантина. В частности, выросла доля клиентов, которые размещают депозиты онлайн.
«Депозитные клиенты явно переходят в онлайн. Если в докарантинный период у нас 20% клиентов проводили оформления в интернет-банкинге и мобильном приложении, то в июле – уже 50 на 50», – рассказал Владимир Малый.
При этом он добавил, что «банковские отделения не теряют актуальности. Остаются клиенты, которые предпочитают получать свои услуги в отделении. Клиент, если приходит с деньгами, хочет индивидуального отношения к себе».
Индивидуального подхода требуют клиенты с большими суммами. «В мобильном приложении размещают мелкие суммы, небольшие депозиты, до 30 тыс. грн. Если больше, клиент предпочитает идти к живому специалиста, он должен убедиться, посмотреть в глаза нашему сотруднику, получить от него улыбку, уверенность в том, что деньги будут сохранены», – пояснил г-н Малый.
«Депозитные клиенты явно переходят в онлайн. Если в докарантинный период у нас 20% клиентов проводили оформления в интернет-банкинге и мобильном приложении, то в июле – уже 50 на 50», – рассказал Владимир Малый.
При этом он добавил, что «банковские отделения не теряют актуальности. Остаются клиенты, которые предпочитают получать свои услуги в отделении. Клиент, если приходит с деньгами, хочет индивидуального отношения к себе».
Индивидуального подхода требуют клиенты с большими суммами. «В мобильном приложении размещают мелкие суммы, небольшие депозиты, до 30 тыс. грн. Если больше, клиент предпочитает идти к живому специалиста, он должен убедиться, посмотреть в глаза нашему сотруднику, получить от него улыбку, уверенность в том, что деньги будут сохранены», – пояснил г-н Малый.
Говоря о новых тенденциях в направлении кредитования, участники дискуссии отметили, что банки в карантин изменили каналы продаж кредитов. В частности, курьеры и вебсайты стали играть ведущую роль в продвижении кредитных продуктов.
«Мы за три недели внедрили новый продукт – кэш-кредит, который можно доставлять через курьера», – рассказал Владимир Малый.
«Клиент может оставить заявку на сайте, и банк с ним свяжется. Надо будет определенное время провести на телефоне, чтобы заполнить заявку и получить кредит. Сейчас же мы запустили чат-бот, в котором клиент может самостоятельно заполнить заявку», – отметил он.
Не всем заемщикам хватает выдержки заполнить анкету. «Мы ее очень упростили. Она стала раза в три короче и удобнее для клиента. Но не все клиенты приходят к концу анкеты, поэтому контакт-центр может подхватить заявку и помочь клиенту заполнить ее», – сказал Владимир Малый.
Клиентам, кроме того, важна скорость принятия решения. Финальный этап – завершение сделки. «У нас есть два варианта – курьерская доставка в любую точку Украины, или прийти в отделение или партнерской сети. И люди выбирают 50 на 50», – сказал он.
«Мы за три недели внедрили новый продукт – кэш-кредит, который можно доставлять через курьера», – рассказал Владимир Малый.
«Клиент может оставить заявку на сайте, и банк с ним свяжется. Надо будет определенное время провести на телефоне, чтобы заполнить заявку и получить кредит. Сейчас же мы запустили чат-бот, в котором клиент может самостоятельно заполнить заявку», – отметил он.
Не всем заемщикам хватает выдержки заполнить анкету. «Мы ее очень упростили. Она стала раза в три короче и удобнее для клиента. Но не все клиенты приходят к концу анкеты, поэтому контакт-центр может подхватить заявку и помочь клиенту заполнить ее», – сказал Владимир Малый.
Клиентам, кроме того, важна скорость принятия решения. Финальный этап – завершение сделки. «У нас есть два варианта – курьерская доставка в любую точку Украины, или прийти в отделение или партнерской сети. И люди выбирают 50 на 50», – сказал он.
Участники круглого стола также отметили повышение интереса клиентов к онлайн-сервисам в том числе и благодаря тому, что такие сервисы – дешевле, а некоторые опции в них – бесплатные.
«Последнее исследование Gfk говорит о том, что клиенты в 2020 году вдвое больше стали пользоваться банковскими приложениями, а традиционными банкинга – в полтора раза. Это связано не с карантином, а больше с развитием банковских технологий», – считает Владимир Малый.
Даже «олдскульные» клиенты начали переходить в онлайн, часть из них – из-за нежелания иметь дело с наличными.
Эти тенденции сподвигли банки активно работать над новыми предложениями для клиентов, потому что им становится мало кредитной карты с только с грейс-периодом и они ожидают новых, в том числе – бесплатных – удобств.
При этом клиенты стали осторожнее относиться к использованию кредитных денег.
«Мы наблюдаем снижение потребительского спроса. Клиенты осторожно подходят к заемным средствам. Ответственные заемщики заняли выжидательную позицию и меньше обращаются за заемными средствами», – отмечает Владимир Малый.
«Последнее исследование Gfk говорит о том, что клиенты в 2020 году вдвое больше стали пользоваться банковскими приложениями, а традиционными банкинга – в полтора раза. Это связано не с карантином, а больше с развитием банковских технологий», – считает Владимир Малый.
Даже «олдскульные» клиенты начали переходить в онлайн, часть из них – из-за нежелания иметь дело с наличными.
Эти тенденции сподвигли банки активно работать над новыми предложениями для клиентов, потому что им становится мало кредитной карты с только с грейс-периодом и они ожидают новых, в том числе – бесплатных – удобств.
При этом клиенты стали осторожнее относиться к использованию кредитных денег.
«Мы наблюдаем снижение потребительского спроса. Клиенты осторожно подходят к заемным средствам. Ответственные заемщики заняли выжидательную позицию и меньше обращаются за заемными средствами», – отмечает Владимир Малый.
Банкиры также озвучили прогнозы по развитию ситуации в ближайшем будущем. Так, уже все банки осознали необходимость цифровой трансформации бизнеса, прежде всего по обслуживанию розничного сектора.
Ближайший проект, о котором говорят все банкиры, – отдаленное открытия счетов.
«Дистанционная идентификация позволит нам полностью заключать договор с клиентом без прихода в отделение», – сообщил Владимир Малый.
Для этого важно популяризировать использование квалификационной электронной подписи (КЭП).
Продолжится и «допиливание» приложений для смартфонов. «Недостаточно иметь сервис, недостаточно иметь «мобильный банк». Важно, чтобы он был удобным для клиента. Начиная с момента регистрации, чтобы он был легким и доступным для всех клиентов», – говорит Владимир Малый.
Участники круглого стола также спрогнозировали, что банки будут активнее привлекаться к государственным цифровых проектов – Bank ID и приложения «Дія».
Ближайший проект, о котором говорят все банкиры, – отдаленное открытия счетов.
«Дистанционная идентификация позволит нам полностью заключать договор с клиентом без прихода в отделение», – сообщил Владимир Малый.
Для этого важно популяризировать использование квалификационной электронной подписи (КЭП).
Продолжится и «допиливание» приложений для смартфонов. «Недостаточно иметь сервис, недостаточно иметь «мобильный банк». Важно, чтобы он был удобным для клиента. Начиная с момента регистрации, чтобы он был легким и доступным для всех клиентов», – говорит Владимир Малый.
Участники круглого стола также спрогнозировали, что банки будут активнее привлекаться к государственным цифровых проектов – Bank ID и приложения «Дія».
По материалам: Ідея Банк
Поделиться новостью
