Ольга Тюрина: Открытость и честность в отношениях с клиентами — одни из основных ценностей Таскомбанка

Директор департамента коммерции ТАСКОМБАНКА Ольга Тюрина о проблемах, которые выявил кризис в коммерческом секторе страны, изменениях в поведении клиентов и о том, как к новым реалиям адаптируется ТАСКОМБАНК.

АО “ТАСКОМБАНК” – универсальный коммерческий банк, который предоставляет полный спектр финансовых услуг как корпоративным клиентам, так и физическим лицам. Банк основан в 1989 году. Как реагирует учреждение на трудности, с которыми сейчас сталкиваются клиенты в ритейле и других коммерческих направлениях, и как социальная миссия может отразиться на бизнесе и финансовой составляющей компании, рассказала директор департамента коммерции ТАСКОМБАНКА Ольга Тюрина.

— Каков портрет клиента коммерческого направления в ТАСКОМБАНКЕ?

— К коммерческому направлению в нашем банке относятся компании, занимающиеся розничной и оптовой торговлей, в том числе импортеры, продуктовый ритейл (FMCG), непродовольственный ритейл — торговые сети формата drogerie, магазины бытовой техники и электроники, смартфонов и гаджетов, газовые и топливные трейдеры, розничная торговля нефтепродуктами (сеть АЗС), фармацевтические компании, компании, предоставляющие услуги по перевозке грузов, компании по управлению коммерческой недвижимостью и другие. Следует отметить, что чаще всего наши клиенты – компании, входящие в холдинги, работающие в различных секторах экономики, диверсифицируют свой бизнес.

Когда сотрудники подразделения, обслуживающего корпоративных VIP-клиентов, знакомятся с новой компанией, то задают много вопросов о деятельности клиента, потребностях, ценностях и планах. Такую скрупулезность мы объясняем следующим: чем больше мы знаем и чем лучше понимаем клиента, тем эффективнее сможем построить сотрудничество в будущем или, наоборот, сразу поймем, что нам сейчас не по пути.

— Что, по вашему мнению, означает сильная стратегия в коммерческом бизнесе

— Сильная стратегия у каждого бизнеса будет индивидуальной в зависимости от вида деятельности. Она должна быть направлена на сохранение бизнеса, и не только путем оптимизации затрат. Стратегия должна включать план развития с учетом быстро меняющихся внешней среды, потребительских настроений и привычек. Для многих наших клиентов это уже не первый кризис.

Одной из приоритетных задач для каждого бизнеса будет сохранение сильной команды профессионалов. Умение думать и быстро принимать правильные решения в условиях неопределенности — это сейчас первоочередная потребность. Намного увеличилась скорость принятия решений, упростились бюрократические процедуры согласования, свойственные крупным компаниям в обычное время.

— Как кризис проявил проблемы отдельных компаний и коммерческого сектора страны в целом?

— Ситуация с карантином влияет на все отрасли экономики: в той или иной степени все компании фиксируют спад продаж. Разные игроки дают очень разные прогнозы относительно сроков восстановления товарооборота до объемов ”до карантина”. Каждая группа товаров и услуг будет иметь свой цикл выхода на докризисные продажи. Так, рынок электроники прогнозирует падение продаж на 50% к концу текущего года. Рынок арендных площадей в торгово-развлекательных центрах может сократиться на 30-60%. По идее, продуктовый ритейл вообще не должен был столкнуться с проблемами. Действительно, в первые пару недель карантина, когда был ажиотаж и люди закупали все наперед, у них объемы продаж увеличились. Сейчас уже идет спад, сумма среднего чека уменьшилась. Люди, доходы которых сократились, вынуждены экономить – дорогие продукты заменять более дешевыми…

Скорее всего, много мелких и средних игроков не вернутся на рынок, что приведет к снижению доходов населения как конечного потребителя любых товаров и услуг. Но спад продаж будет также мотиватором развития. Компании уже в первый месяц карантина пересмотрели операционные процессы, адаптировали бизнес к текущей ситуации, а также проводят мероприятия по обеспечению безопасной работы сотрудников, проявляют социально ответственную позицию. Напомню: мы сейчас говорим о достаточно крупном бизнесе, который, в отличие от малого и среднего, имеет запас прочности, а значит, и хорошие шансы пережить кризис.

— Побуждает ли банк адаптироваться к работе с клиентами?

— Мы всегда были и будем клиентоориентированным банком, и это не просто громкие слова: в условиях довольно жесткой конкуренции для клиентов важна не только надежность банка, но и способность оперативно решать их проблемы. Это и есть наша ценность для клиентов – глубокое изучение потребностей, поиск индивидуального решения. Мы не боимся трудных задач, сотрудники подразделения, обслуживающего корпоративных VIP-клиентов, как и топ-менеджеры банка, доступны для клиентов в режиме 24/7. Нынешняя ситуация побуждает быть еще ближе к своим клиентам, еще быстрее решать их проблемы и вопросы.

— Как именно банк реагирует на трудности, с которыми сейчас сталкиваются клиенты в ритейле и других коммерческих направлениях?

— Миссия и ценности ТАСКОМБАНКА включают в себя построение долгосрочных отношений с клиентами. Банк всегда стремится придерживаться данного принципа в клиентской работе. Многие клиенты в той или иной мере уже ощутили на своем бизнесе влияние эпидемии COVID-2019, пересмотрели планы развития на текущий год. Они обращаются по поводу реструктуризации кредитных обязательств. Я не могу сказать, что это массовое явление.

Задача банка – не только поддержать клиента и помочь сохранить бизнес, но и не нарушить стабильность Банка, учесть интересы вкладчиков, акционера. В большинстве случаев мы находим приемлемое решение, а если чего-то не можем, то всегда честно и открыто аргументируем позицию банка и часто на этой стадии приходим к компромиссу с клиентом. Открытость и честность в отношениях с клиентами — одни из основных ценностей ТАСКОМБАНКА.

— Сейчас многие компании выделяют в качестве приоритета именно социальную миссию, демонстрируя свою сильную позицию. Как это может отразиться на их бизнесе и финансовой составляющей?

— Акционеры и топ-менеджеры ежедневно решают многие вопросы, связанные с оперативным и стратегическим управлением. Введение карантина в стране добавило еще ряд задач, которые необходимо решить, чтобы бизнес мог продолжать функционировать. В частности, для обеспечения безопасности своих сотрудников многие компании переводят их, где это позволяют бизнес-процессы, на удаленную работу. Ежедневно по Zoom и другим средствам связи проводятся рабочие совещания, учебные программы.

В условиях неопределенности люди испытывают состояние тревожности, неуверенности в завтрашнем дне. Чтобы минимизировать стресс, руководство компаний выступает своеобразным психологом для своих сотрудников, необходимым мотиватором. Как эта социальная нагрузка отразится на бизнесе? Наверное, положительно, поскольку главной ценностью любой компании являются люди, сотрудники. Именно они ежедневно зарабатывают прибыль для компании, создают новые продукты, услуги, развивают бизнес. И если сейчас поддержать людей, то отдача от их работы и лояльность по отношению к своей компании будут более высокими, чем до карантинного периода.

— Нынешняя ситуация уникальна. Что особенного вы заметили в поведении клиентов, которые адаптируются к реалиям и продолжают работать?

— Многие компании ищут возможности для сохранения рабочих мест и зарплат для своих сотрудников, временно переводят их на другие работы, чтобы не увольнять. Как раз в этом и заключается поддержка в это очень непростое время. Финансово устойчивые компании, для которых кадровый ресурс имеет значительную ценность, ищут возможности организовать работу удаленно и сохраняют зарплату. Так, не всегда в полном объеме, применяют индивидуальный и дифференцированный подход к оплате труда, чтобы компания могла сохранить бизнес и поддержать коллектив. Само собой разумеется, что все компании направили свои усилия на обеспечение максимально безопасной работы своего персонала.

Мы наблюдаем ситуацию, когда руководители компаний думают не только о своем бизнесе и своих людях, они считают необходимым помогать медицинским учреждениям и группам риска, выделяя средства благотворительным фондам и самостоятельно закупая необходимое медицинское оборудование, средства индивидуальной защиты, экспресс-тесты и реализуя другие социальные инициативы, направленные на помощь медикам, которые непосредственно борются с эпидемией в Украине.