Юлия Зуева: дизлайк советским пережиткам, или книга жалоб в онлайне


Юлия Зуева: дизлайк советским пережиткам, или книга жалоб в онлайне

6 марта 2019 года на очередном дерегуляционном заседании Правительства были отменены 149 морально устаревших «советских» норм, среди которых обязанность ведения жалоб и предложений в заведениях торговли и общественного питания.

Еще в сентябре 2018 года Министерство экономического развития и торговли Украины, следуя путем прогрессивного развития и диджитализации во всех сферах деятельности, внесло Правительству предложение упразднить книгу жалоб и оставить диалог потребителей с субъектами хозяйствования на уровне более современных методов коммуникации, как то: горячие линии, электронные письма, соцсети.

Предложение довольно активно обсуждалось чиновниками, поскольку эффективность книги жалоб и предложений как инструмента быстрого реагирования на недовольство потребителей относительно некачественного товара, давно вызывала много вопросов – предприниматели не проверяют записи в книге жалоб и не реагируют на них должным образом, а значит, запись потребителя в книге жалоб остается фактически гласом вопиющего в пустыне.

Более того, ведение книги жалоб и предложений требовало определенного финансирования, поскольку процедура ведения книги формально предусматривала назначение ответственного за ее ведение, обеспечение проверки правильности ведения книги раз в квартал, рассмотрение обращений потребителей, отправку им писем с ответами на жалобы или предложения, подготовку отчетов и т.д.

Конечно, для отдельного предпринимателя расходы на ведение книги жалоб не составляли непосильных цифр, однако в масштабах всего государства набегала довольно кругленькая сумма – около 125 млн грн в год по данным экспертов.

Кроме того, правильность ведения книги жалоб теоретически была дополнительной строкой в ​​плане проверки субъектов хозяйствования контрольными органами, что также вызывало неприятное давление на бизнес.

Достаточно спорным моментом актуальности использования книги жалоб в современных условиях является также необходимость оставления потребителем своих контактных данных для направления субъектом хозяйствования ответа на оставленную жалобу или предложение.

В данном аспекте остро стоял вопрос защиты персональных данных, так как книга жалоб всегда была в свободном доступе, а следовательно, персональные данные потребителей могли быть использованы недобросовестными лицами.

На сегодняшний день вопрос реинкарнации книги жалоб и предложений рассматривается в формате электронного ресурса, где потребители смогут оставлять жалобы, предложения и отзывы о предприятиях и учреждениях, однако при этом остро стоит вопрос технического обеспечения такого ресурса.

Таким образом, вопрос упразднения книги жалоб и предложений уже давно был наболевшим и актуальным, а его решение – вполне логичным и своевременным.

Однако, должностными лицами отмечались и негативные моменты упразднения книги жалоб и предложений.

Так, в частности Председатель государственной службы Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты прав потребителей Владимир Лапа указывал на то, что упразднение книги жалоб и предложений в обычном виде и перенос ее в электронный формат может привести к ущемлению прав потребителей пожилого возраста, не имеющих такого широкого доступа к онлайн-общению в силу своего возраста.

Однако, не лишним будет отметить, что в таком случае актуальной остается возможность подачи потребителями субъекту хозяйствования письменных жалоб и предложений в порядке, определенном Законом Украины «Об обращениях граждан», что по сути имеет ту же правовую природу, что и книга жалоб, однако, более длительный период рассмотрения и предоставления ответа жалобщику.

Так, если для рассмотрения жалобы или предложения, отраженного в книге жалоб, субъекту хозяйствования был установлен недельный срок, то максимальный срок рассмотрения жалоб и предложений в порядке обращений граждан составляет 1 месяц.

Также граждане имеют право обратиться в органы Государственной фискальной службы, Государственной службы Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты прав потребителей, в суд за защитой своих попранных прав.

Таким образом, в эру цифровых технологий, соцсетей, обзоров, лайков и комментинга, которые становятся все более эффективным рычагом в формировании репутации субъекта хозяйствования как продавца товара или услуг, достаточно целесообразным представляется упразднение книги жалоб и предложений и возможное введение нового формата общения между потребителями и предпринимателями в виде онлайн сервисов, электронной переписки и колл-центров, что позволяет в определенной степени автоматизировать процесс защиты прав потребителей в данном аспекте, сделать его более современным и динамичным.

Сегодня мы стоим только в начале этого пути, поэтому защита прав потребителей наряду с современными средствами коммуникации, по-прежнему продолжает реализовываться также на уровне официальных обращений к субъектам предпринимательства, жалоб на нарушения законных прав в контролирующие органы и суд.

Юлия Зуева, юрист INPRAXI LAW

  • i

    Если Вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам об этом.

  • !

    Колонка отражает исключительно точку зрения автора и может не совпадать с мнением редакции. Публикация колонок осуществляется согласно Правил, а Finance.ua выполняет лишь роль носителя. Копировать эти авторские материалы можно только при наличии ссылки на автора и Finance.ua.

Также по этой теме: Личные финансы
Смотри также
Весь рынок:Личные финансы
Архивы:2019 2018 2017 2016 2015
Сервис подбора кредитов
  • Отправьте заявку
  • Узнайте решение банка
  • Подтвердите заявку и получите деньги
грн
Заказать кредит онлайн
В Контексте Finance.ua