1250
Юлия Зуева: дизлайк советским пережиткам, или книга жалоб в онлайне
— Личные финансы
6 марта 2019 года на очередном дерегуляционном заседании Правительства были отменены 149 морально устаревших «советских» норм, среди которых обязанность ведения жалоб и предложений в заведениях торговли и общественного питания.
Еще в сентябре 2018 года Министерство экономического развития и торговли Украины, следуя путем прогрессивного развития и диджитализации во всех сферах деятельности, внесло Правительству предложение упразднить книгу жалоб и оставить диалог потребителей с субъектами хозяйствования на уровне более современных методов коммуникации, как то: горячие линии, электронные письма, соцсети.
Предложение довольно активно обсуждалось чиновниками, поскольку эффективность книги жалоб и предложений как инструмента быстрого реагирования на недовольство потребителей относительно некачественного товара, давно вызывала много вопросов – предприниматели не проверяют записи в книге жалоб и не реагируют на них должным образом, а значит, запись потребителя в книге жалоб остается фактически гласом вопиющего в пустыне.
Более того, ведение книги жалоб и предложений требовало определенного финансирования, поскольку процедура ведения книги формально предусматривала назначение ответственного за ее ведение, обеспечение проверки правильности ведения книги раз в квартал, рассмотрение обращений потребителей, отправку им писем с ответами на жалобы или предложения, подготовку отчетов и т.д.
Конечно, для отдельного предпринимателя расходы на ведение книги жалоб не составляли непосильных цифр, однако в масштабах всего государства набегала довольно кругленькая сумма – около 125 млн грн в год по данным экспертов.
Кроме того, правильность ведения книги жалоб теоретически была дополнительной строкой в плане проверки субъектов хозяйствования контрольными органами, что также вызывало неприятное давление на бизнес.
Достаточно спорным моментом актуальности использования книги жалоб в современных условиях является также необходимость оставления потребителем своих контактных данных для направления субъектом хозяйствования ответа на оставленную жалобу или предложение.
В данном аспекте остро стоял вопрос защиты персональных данных, так как книга жалоб всегда была в свободном доступе, а следовательно, персональные данные потребителей могли быть использованы недобросовестными лицами.
На сегодняшний день вопрос реинкарнации книги жалоб и предложений рассматривается в формате электронного ресурса, где потребители смогут оставлять жалобы, предложения и отзывы о предприятиях и учреждениях, однако при этом остро стоит вопрос технического обеспечения такого ресурса.
Таким образом, вопрос упразднения книги жалоб и предложений уже давно был наболевшим и актуальным, а его решение – вполне логичным и своевременным.
Однако, должностными лицами отмечались и негативные моменты упразднения книги жалоб и предложений.
Так, в частности Председатель государственной службы Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты прав потребителей Владимир Лапа указывал на то, что упразднение книги жалоб и предложений в обычном виде и перенос ее в электронный формат может привести к ущемлению прав потребителей пожилого возраста, не имеющих такого широкого доступа к онлайн-общению в силу своего возраста.
Однако, не лишним будет отметить, что в таком случае актуальной остается возможность подачи потребителями субъекту хозяйствования письменных жалоб и предложений в порядке, определенном Законом Украины «Об обращениях граждан», что по сути имеет ту же правовую природу, что и книга жалоб, однако, более длительный период рассмотрения и предоставления ответа жалобщику.
Так, если для рассмотрения жалобы или предложения, отраженного в книге жалоб, субъекту хозяйствования был установлен недельный срок, то максимальный срок рассмотрения жалоб и предложений в порядке обращений граждан составляет 1 месяц.
Также граждане имеют право обратиться в органы Государственной фискальной службы, Государственной службы Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты прав потребителей, в суд за защитой своих попранных прав.
Таким образом, в эру цифровых технологий, соцсетей, обзоров, лайков и комментинга, которые становятся все более эффективным рычагом в формировании репутации субъекта хозяйствования как продавца товара или услуг, достаточно целесообразным представляется упразднение книги жалоб и предложений и возможное введение нового формата общения между потребителями и предпринимателями в виде онлайн сервисов, электронной переписки и колл-центров, что позволяет в определенной степени автоматизировать процесс защиты прав потребителей в данном аспекте, сделать его более современным и динамичным.
Сегодня мы стоим только в начале этого пути, поэтому защита прав потребителей наряду с современными средствами коммуникации, по-прежнему продолжает реализовываться также на уровне официальных обращений к субъектам предпринимательства, жалоб на нарушения законных прав в контролирующие органы и суд.
Юлия Зуева, юрист INPRAXI LAW
По материалам: Finance.ua
Поделиться новостью
