1102
Виталий Потапчук: как украинские банки обслуживают людей с проблемами слуха
— Кредит&Депозит
В редакцию Finance.UA обратился один из наших читателей. Из его письма удалось узнать о неприметной на первый взгляд для большинства, но в то же время, существенной проблеме, с которой сталкиваются тысячи наших сограждан в украинских банках. Речь идет об обслуживании людей с проблемами слуха.
Историю Виталия и подходы к решению предоставляем на ваше рассмотрение. Надеемся, колонка поможет обратить на проблему внимание не только общественности, но и самих финансовых учреждений. А это в свою очередь сделает обслуживание в украинских банках лучше.
По данным Всемирной организации здравоохранения на сегодняшний день в мире каждый 10 человек имеет проблемы со слухом. Таким образом, по самым скромным подсчетам в Украине насчитывается около 4 миллионов глухих и слабослышащих.
К сожалению, государство предпочитает не освещать такую статистику, искусственно приуменьшая данные цифры, дабы не создавать себе лишнюю статью расходов на эту социальную группу.
Тем не менее, на бумаге права неслышащих в Украине соблюдаются. Подражая европейскому (European Accessibility Act)) и американскому (Americans with Disabilities Act) законодательству Закон Украины «Про основы социальной защищенности инвалидов в Украине», от 21.03.1991 гарантирует неслышащим равную со всеми остальными гражданами возможность участия в экономической, политической и социальной сферах общественной жизни, обеспечивает создание необходимых условий, которые дадут возможность неслышащим эффективно реализовывать свои права и вести полноценный образ жизни.
Казалось бы, чем не идеальные условия.
Однако, эти абстрактные высокопарные посылы никоим образом не отражаются на качестве оказания услуг глухим и слабослышащим: начиная с первоочередных и самых необходимых вроде банковской и медицинской сфер, и заканчивая опциональными, такими как рестораны и салоны красоты.
Будучи слабослышащим, я решил провести небольшой эксперимент: обойти топ-10 самых популярных украинских банков и попытаться открыть там банковскую карту.
Результат оказался более чем плачевным. Как только я жестами показывал, что не слышу, большинство сотрудников просто разводили руками. Некоторые повышали голос или переходили на крик, как будто от этого глухой внезапно начнет их слышать.
К моему большому удивлению, всего пару сотрудников сами предложили мне ручку и бумагу, чтобы начать общаться в письменной форме. Остальные сделали это только после моей жестовой просьбы.
Надо сказать, что общение с помощью листика и бумаги – это единственный вариант, который вам могут предложить банки, если вы глухой или слабослышащий в нашей стране.
И он довольно неудобный для обеих сторон – и для клиента и для сотрудника. Почему? Во-первых, это отнимает огромное количество времени. В среднем, у меня заняло около часа переписки, чтобы совершить простейшую операцию по оформлению банковской карты, которая у обычных людей проходит менее чем за полчаса.
Во-вторых, в одном из банков сотрудница, перенося в базу мои контактные данные, неверно переписала мою фамилию с листа, таким образом, в официальных документах была ошибка. Если бы я не заметил ее вовремя, мне бы пришлось повторно приходить в банк, и заново проделывать всю процедуру.
Но, на мой взгляд, у этого вида общения есть более серьезный дефект. Он заключается в том, что во время переписки с помощью ручки и бумаги с сотрудником банка становится практически невозможным соблюдение банковской тайны.
На листе, помимо личных данных неслышащего, остается также конфиденциальная информация, среди которой могут быть большие суммы денег, время, когда он их хочет положить в банк, условия договора и тому подобное. И нет никаких гарантий со стороны банка, что после окончания переписки эта информация не попадет не в те руки.
Последствия такого рода инцидентов очевидны.
И напоследок, к сожалению, на сегодняшний день в нашей стране, как показывает мой личный опыт и опыт моих неслышащих знакомых, для сотрудников банка приход неслышащего – это всегда стресс. У нас попросту отсутствует культура обслуживания людей с нарушениями слуха.
Парадоксально то, что в Европе и Америке все эти проблемы уже давно решены. Там банковские учреждения тратят колоссальные сумы на технические решения, позволяющие предоставить клиентам с особыми потребностями сервис на высоком уровне.
Для примера, стоимость работы переводчика с жестового языка в США составляет в среднем 25 долларов в час.
Кроме того, их персонал отлично подготовлен ко встрече с неслышащими.
Там люди, с проблемами вроде моих, намного реже сталкиваются с непониманием, бестактностью и пренебрежением со стороны персонала во время получения услуг, чем у нас в Украине.
Некоторые компании даже оплачивают специальные курсы сотрудникам, на которых им объясняют тонкости общения с данной социальной группой.
Также существует разного рода программное обеспечение, позволяющее сократить время обслуживания и сделать его более комфортным для обеих сторон.
Очень хочется, чтобы и банки в нашей стране перенимали опыт своих заграничных коллег в этом направлении, а также более детально изучали стратегии обслуживания неслышащих.
Особое внимание стоит уделить именно инновационным технологическим решениям, разработкой которых в том числе занимаются на территории Украины.
Но пока, к сожалению, большинство банков Украины предпочитают не брать во внимание людей с нарушениями слуха. И зря, ведь глухих на самом деле много и все они так или иначе где-то обслуживаются, покупают товары и куда-то несут деньги, многие владеют бизнесом. При этом никто не дает им гарантий качественного обслуживания.
Виталий Потапчук, неслышащий соучредитель компании BeWarned
По материалам: Finance.ua
Поделиться новостью
