0 800 307 555
0 800 307 555

Двухлетняя гарантия, запрет манипуляций и борьба с дорогим роумингом: защита прав потребителей в ЕС


Двухлетняя гарантия, запрет манипуляций и борьба с дорогим роумингом: защита прав потребителей в ЕС

Что делать, если товар приобретен по всем правилам, но он оказался испорченным, или просто не подходит? На территории ЕС действует минимальная двухлетняя гарантия на любые приобретенные товары, потребитель в течение этого срока может бесплатно их обменять, отремонтировать или вернуть деньги полностью или частично. В Украине же потребители часто ограничиваются лишь жалобами на «неевропейский» уровень защиты их прав, хотя у нас действуют те же базовые нормы законы по защите прав потребителей.

На практике, например, если потребитель укажет на «существенные недостатки» приобретенного товара, ему вернут деньги или произведут замену, как того требует ст.8 Закона «О защите прав потребителей». Но если недостатки не являются «существенными» (то есть, товар можно использовать, хотя он и не соответствует указанным характеристикам), в магазине вряд ли согласятся вернуть часть денег, бесплатно отремонтировать изделие или возместить расходы на его ремонт – хотя эти требования содержатся в той же статье. Еще меньше надежд – на возмещение за услугу ненадлежащего качества. Чаще всего все и дальше ограничивается жалобами на «неевропейский» уровень защиты прав потребителей в Украине. Впрочем, базовые нормы в Украине такие же, как и в ЕС: в течение установленного гарантийного срока потребитель, который приобрел некондиционный товар, имеет право требовать пропорционального уменьшения цены, бесплатного устранения недостатков или возмещения расходов на их самостоятельное устранение. Или возврата денег или замены товара, если они «существенные». Свои требования он преподает в заявлении на имя компании-продавца. Если компания их игнорирует, потребитель может обратиться или в местный отдел Госпотребслужбы, или сразу в суд.

В документе нужно обязательно указать юридическое лицо, а также юридический и физический адреса компании – соответственно, на это надо заранее обратить внимание при оформлении покупки онлайн. Это – логичные требования, которые действуют и в ЕС. Также важно документальное подтверждение фактов (чеки, квитанции, фото и т.д.). В течение 30 дней после получения жалобы Госпотребслужба должна проинформировать потребителя о результатах проверки.

По словам председателя Госпотребслужбы Владимира Лиса, в декабря 2016 года Госпотребслужба получила 426 обращений от граждан. Из них 336 касались обмана потребителей, реализации товара без срока годности. Еще 69 жалоб свидетельствовали о нарушении санитарного законодательства (загрязнение воздуха, превышение уровня громкости), и только 21 о некачественных продуктах. Более всеобъемлющей статистики пока нет: служба формально была создана в 2014 году, но фактически работать начала только в 2016. Всего за время деятельности нового органа в сфере защиты прав потребителей было осуществлено 743 плановых проверки, нарушения установлены в 581 случае. Из рассмотренных 9121 жалоб удовлетворено чуть более половины.

Основы основ: на что имеет право потребитель

Прежде всего, потребитель имеет право на исчерпывающую информацию о контракте, который он заключает с продавцом – ведь любой акт купли-продажи чего угодно автоматически предполагает, что покупатель с продавцом заключили контракт, пусть и в устной форме. Должны быть четко очерчены главные характеристики продукта, а также полная цена, включая налоги и все дополнительные оплаты в том числе за доставку.

Покупая товар онлайн, потребитель должен четко и однозначно дать согласие на уплату определенной суммы денег – например, нажав кнопку. То же самое касается и всех возможных дополнительных платежей – за быструю доставку, подарочную упаковку, туристическую страховку или багажное место в самолете: их взыскание требует выраженного согласия клиента.

Также должно быть указано название компании-продавца, ее географический адрес и телефонный номер. Если контракт (например, на приобретение услуги) имеет временные рамки, их тоже нужно четко обозначить заранее. При покупке цифрового контента необходимо предоставить исчерпывающую информацию о его совместимости с различными видами программного обеспечения и «железа», функциональности, наличии географических и «копирайтных» ограничений. Текст контракта, с которым согласился покупатель, должен храниться на бумаге или другом носителе, содержание которого не может единолично изменить продавец – например, в электронной почте покупателя.

Телефонная линия для потребителей, которые хотят спросить приобретенный товар или пожаловаться на него, не может быть платной. Если же при оформлении покупки продавец требует доплаты за использование определенного способа оплаты – например, кредитной картой – она ​​не может превышать себестоимость обработки такого платежа.

В счетах за энергоносители в большинстве стран ЕС должно быть указано количество потребленной энергии и ее цену, эти же показатели за аналогичный период предыдущего года и контактная информация организаций, которые могут помочь вам снизить потребление энергии.

Контракт подписан, но он… несправедлив

Даже если под контрактом стоит подпись, некоторые его положения, несправедливые по отношению к вам как потребителю, могут быть объявлены недействительными. Законодательство ЕС направлено на борьбу против двух главных разновидностей несправедливой коммерческой практики: обманчивого информирования и агрессивных приемов, призванных заставить человека купить товар. К подобной практике относятся «бесплатные» предложения (когда стоимость рекламируемого товара или услуги скрыта в других платежах), невероятно дешевые распродажи ( “акционный товар” которых якобы закончился как раз на вашем звонке), манипуляции детьми (когда в рекламе им советуют склонить родителей к покупке ), продажа чудо-лекарств без научного подтверждения их эффективности; скрытая реклама; финансовые пирамиды; «ограниченные» предложения (которые на самом деле никогда не заканчиваются) массовые рекламные рассылки.

Несправедливыми считаются такие контракты, которые ставят продавца и покупателя в неравные условия: например, ограничивают ответственность продавца в случае смерти или травмирования клиента; позволяют продавцу единолично менять положения договора, накладывают на потребителя обязанности, которых не имеет продавец и тому подобное. Такие положения, согласно европейскому законодательству, не имеют законной силы. Остальные же контракта при этом не аннулируется.

Как вернуть товар?

Что делать, если товар приобретен по всем правилам, но он оказался испорченным, или просто не подходит? На всей территории ЕС действует минимальная двухлетняя гарантия на любые приобретенные товары – в течение этого срока со дня получения товара его можно бесплатно обменять, отремонтировать, или вернуть деньги полностью или частично, если окажется, что он не соответствует обещанным характеристикам. В некоторых странах обязательным условием является уведомления продавца о проблеме в течение двух месяцев после ее обнаружения.

В течение полугода после получения товара достаточно лишь показать продавцу несоответствие товара заявленным характеристикам. Если же проблема обнаружена позже, в большинстве стран ЕС, покупатель должен доказать, что она существовала уже на момент приобретения – например, если виноваты некачественные материалы, то потребитель на это никак повлиять не мог.

Если товар или услуга была приобретена онлайн или за пределами магазина (по телефону, по почте, у коммивояжера), покупка может быть аннулирована с возвратом денег в течение 14 дней без объяснения причин. Это правило не распространяется на некоторые категории: железнодорожные, авиационные, концертные билеты, резервирование отеля или машины; товары, доставляемые вам регулярно – например, ежеутреннее молоко; товары, произведенные на заказ или явно персонализированные (например, специально сшитый костюм), распакованные потребителем носители информации (например, DVD) и онлайн-контент, который потребитель уже начал просматривать или скачивать; товары, приобретенные у частного лица, а не предприятия; услуги по экстренному ремонту. В других случаях 14-дневный период действует; если его окончания выпадает на выходной, дедлайн продолжается до ближайшего рабочего дня.

Чтобы воспользоваться этим правом, потребитель должен четко сообщить об этом намерении продавцу – недостаточно просто отправить товар назад и ожидать деньги. Для этого можно воспользоваться бланком возврата товара, который должен обеспечить продавец, или составить письмо в произвольной форме – например, написать его на бумаге и вложить в коробку с товаром, или отправить е-мейл. В течение 14 дней после получения товара назад продавец должен вернуть деньги. Кроме стоимости самого товара, возврату подлежит плата за его доставку – если вы не заказывали экспресс-доставку, более дорогую, чем базовый вариант. Если продавец не предупредил, что за возврат товара надо будет заплатить, вы не должны этого делать.

Не становиться «крепостными» оператора: защита прав в телекоммуникациях

В области телекоммуникаций в ЕС действует принцип универсального доступа к услуге: где бы вы не жили на территории Евросоюза, вам должен быть гарантирован доступ к качественной и недорогой телефонной связи и интернету. То есть, если вы переехали жить, скажем, в труднодоступный горный район, с которым отказываются иметь дело провайдеры, надо обратиться в центр защиты прав потребителей, и там расскажут, какая компания «ответственна» за обслуживание данного участка.

Принцип «сетевого нейтралитета» – еще один рычаг в руках потребителей телекоммуникационных услуг. Он означает, что провайдер не вправе ограничивать доступ или устанавливать разные цены для одной и той же услуги – связи. Например, именно благодаря этому стали доступными дешевые видеозвонки по интернету: провайдеры не могут брать за них больше, чем за «обычный интернет» с аналогичным объемом трафика. Этот принцип также препятствует цензуре интернета – хотя он бессилен перед исками корпораций, стоящих на страже своей «интеллектуальной собственности».

Если провайдер собирается изменить условия заключенного контракта о предоставлении услуги – например, поднять тариф – он обязан заблаговременно об этом предупредить потребителя и позволить ему расторгнуть контракт без применения штрафов, если тот считает новые тарифы неприемлемыми. К тому же, срок действия контракта в любом случае не должен превышать 12 месяцев – чтобы потребители не становились «крепостными» провайдера. При переходе от одного телефонного оператора к другому можно оставить старый номер: операторы не имеют монополии на номерные приставки.

Пользователи с инвалидностью имеют право получить от провайдера специальные устройства, которые помогут им воспользоваться услугой – оборудование для автоматического голосового чтения текста на экране компьютера, или надпись шрифтом Брайля на счетах за соединение.

Самое интересное в сфере телекоммуникаций – борьба с дорогим роумингом, которую брюссельские чиновники последовательно ведут уже около десятилетия. Во-первых, в ЕС действует лимит на общую сумму, которую телефонный провайдер может взыскать с пользователя за мобильный интернет, использованный за рубежом: не более 50 евро, даже если объем использованного трафика выше согласно тарифам. Во-вторых, сами тарифы за роуминг в ЕС ограничены: внутренние тарифы плюс 5 евроцентов. Эта сумма последовательно снижается, и с 15 июня этого года надбавки за роуминг в ЕС вообще будут запрещены: турист из Германии будет платить за телефонные разговоры во время отпуска в Испании столько же, сколько и дома.

Договориться полюбовно, или – в суд!

Как решаются споры между потребителем и продавцом или поставщиком услуги? Как и везде, первым шагом должна быть попытка решить недоразумение напрямую с компанией. Если та не согласна с вашей трактовкой ситуации, следует обратиться к национальной потребительской организации или регулятору. Если покупка состоялась в другой стране ЕС, такие случаи рассматривают европейские центры потребителей – сеть этих учреждений, занимающихся трансграничными нарушениями прав потребителей, действует на всей территории ЕС. Компетентный орган может согласиться с вами и указать продавцу на то, как он нарушает европейское законодательство, порекомендовав ему исправить ситуацию.

Наконец, во всех случаях нужно указывать цену в пересчете на общепринятую единицу измерения – например, килограмм или литр. Эта информация должна быть однозначной, понятной и быть на видном месте.

Когда ситуация менее однозначна, на этом этапе начинается процесс «альтернативного разрешения спора» – дешевой и простой процедуры, альтернативной судебному процессу. Нейтральное внесудебное учреждение, на посредничество которого согласились и вы, и продавец – арбитр, омбудсмен, служба по защите прав потребителей – может предложить сторонам решения конфликта, работая бесплатно или за малую плату. Обычно решение достигается в течение 90 дней. Такие учреждения компетентны решать споры любого рода на любом рынке. Для покупок, совершенных через интернет, существует специальная онлайн-платформа решения конфликтов, на которой все происходит аналогичным образом.

Если полюбовно договориться не удается, приходится идти в суд. На случаи трансграничных споров существует Европейская процедура малых исков, по которой можно потребовать от человека, предприятия или учреждения в другой стране ЕС компенсацию в размере до € 2 тыс. Суд, работающий дистанционно, в течение 60 дней после подачи иска перешлет вам ответ продавца. В течение 30 дней после получения всех необходимых документов суд должен принять решение по делу, которое будет автоматически признанным во всех странах ЕС. Если компания-ответчик отказывается выполнять решение суда, истец может связаться с правоохранительными органами в стране регистрации компании и отправить им копию судебного решения и специальную форму.

Впрочем, даже если штаб-квартира расположена за границей, но она ведет коммерческую деятельность в вашей стране, вы имеете право на судебное разбирательство вашего дела на родине.

Денис Горбач, аналитик инфокампании “Сильнее вместе!”

  • i

    Если Вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам об этом.

Смотри также
Опросы
В Контексте Finance.ua