5663
В каких фирмах США отношение к клиенту ниже плинтуса?
Как ни странно, некоторые из наиболее востребованных отраслей американской промышленности сильно страдают от плохого клиентского обслуживания. Согласно индексу удовлетворенности потребителей (American Consumer Satisfaction Index, ACSI) самое низкое качество обслуживания клиентов наблюдается в коммунальном секторе, у авиаперевозчиков и кабельных компаний.
Рейтинги компаний этих секторов стремительно снижаются. Самое большое падение зафиксировала энергетическая компания Northeast Utilities, потребители которой сильно пострадали из-за перебоев с электроэнергией. Нижние строчки также занимают LinkedIn, Twitter, and Facebook, которые только недавно были включены в расчет индекса.
Финансовая компания опустилась в списке на 2 пункта по сравнению с предыдущим годом и получила самый низкий рейтинг за десятилетие. Она лидирует в списке больших банков с самым плохим рейтингом.
В ходе исследования выяснилось, что клиенты предпочитают крупным банкам более мелкие кредитные учреждения, где ниже комиссионное вознаграждение и более персонализированный подход к клиентам.
Репутация банка страдает, в частности, от ставок комиссионного обслуживания; финансовой компании пришлось даже отказаться от комиссии по обслуживанию дебетовых карт из-за сильного давления со стороны клиентов. Однако это не остановило Bank of America от попыток ввести другие комиссии.
Компания опустилась в списке на 4 пункта по сравнению с предыдущим годом. Среди компаний стационарной телефонной связи CenturyLink обладает самым низким рейтингом.
Все больше потребителей отказываются от стационарной телефонной связи в пользу мобильных телефонов. Обычно это означает повышение рейтинга для компаний, поскольку самые довольные клиенты все-таки остаются. Но здесь не тот случай.
Бизнес фиксированной телефонной связи быстро сокращается в размерах, поэтому компании не инвестируют в новую инфраструктуру или обслуживание клиентов, что и вызывает снижение степени их удовлетворенности.
Компания поднялась в списке на 9 пунктов по сравнению с предыдущим годом. Жалобы на авиаперевозчиков часто связаны с плохим обслуживанием и повышением комиссий. Однако люди становятся хитрее и не регистрируют свой багаж, чтобы избежать дополнительной платы. По данным исследования, регистрация багажа снизилась на 20%.
Плохой результат для компании в прошлом году был отмечен после ее слияния с Northwestern, однако показатели немного улучшились после согласования деталей слияния и осуществления полетов вовремя. Также можно увидеть рост котировок акций компании на бирже.
Компания поднялась в списке на 4 пункта по сравнению с предыдущим годом. Несмотря на улучшение позиции по сравнению с предыдущим годом, US Airways все еще набирает гораздо меньше баллов по сравнению с другими отраслями промышленности и конкурентами вроде Southwest.
По данным ACSI, “высокая стоимость билетов и плохое обслуживание совсем не на руку компании”.
Хотя большинство социальных сетей (и Twitter среди них) попали в рейтинг в этом году впервые, многие из компаний получили сразу плохой рейтинг.
Обеспокоенность относительно использования персональных данных, вездесущность данных сайтов и рост рекламы могут послужить причинами низкого рейтинга компаний этого сектора.
Среди крупных авиакомпаний обладает вторым по худшему качеству рейтингом.
Недовольство индустрией авиаперевозок возрастает из-за повышения комиссий и цен на билеты. По данным AP, авиаперевозчик отменил большое количество полетов во время длительных переговоров с пилотами. Позиция компании немного улучшилась по сравнению с предыдущим годом, но все равно она близка к самому низу списка.
Компания опустилась в списке на 4 пункта по сравнению с предыдущим годом.
Давление на показатели Cox в 2012 г. оказали рост ставок на обслуживание и увеличение комиссий. Опасения, связанные со стабильностью предоставляемых услуг, и высокие цены способствуют сохранению низкого рейтинга отрасли, несмотря на рост различных опций. Потребителям не нравится тактика продаж, когда новым клиентам предлагаются низкие ставки, а потом они резко повышаются.
Среди социальных сетей обладает вторым снизу рейтингом. Компания LinkedIn занимает одну из самых низких позиций в рейтинге вместе с другими социальными сетями вроде Twitter. По данным ACSI, “похоже, что схемы монетизации лежат в центре недовольства пользователей обоих сайтов”. В случае с LinkedIn имеется в виду платформа подбора кадров Recruiter, которая обеспечивает подписанным пользователям доступ к сведениям об учетной записи.
Компания опустилась в списке на 4 пункта по сравнению с предыдущим годом. Частично ухудшение позиции компании может объясняться снижением числа квартирных абонентов, что означает снижение числа более преданных подписчиков.
При этом отмечается рост подписчиков широкополосной сети за аналогичный период. Для некоторых клиентов это единственный возможный выход.
Среди крупных авиакомпаний обладает самым низким рейтингом. Повышение компании на один пункт в индексе ASCI связывается с приобретением компании Continental, у которой было больше баллов до сделки.
Компания опустилась в списке на 5 пунктов по сравнению с предыдущим годом. Среди социальных сетей обладает самым низким рейтингом.
Компания попала на самую нижнюю строчку среди социальных сетей в связи с неспокойным годом. Недовольство клиентов вызвал переход к дизайну Timeline. Кроме того, негативным фактором стало и IPO компании в мае. В то же время Facebook остается крупнейшей социальной сетью.
Среди кабельных телевизионных компаний обладает вторым снизу рейтингом. Бизнес кабельного телевидения Comcast значительно отстает от бизнеса телефонных услуг компании, хотя и там компания набирает мало баллов.
По состоянию на август компания потеряла 400 тыс. телевизионных подписчиков. Это может быть связано с появлением у клиентов альтернатив, вроде услуг Xfinity, или недовольства качеством обслуживания.
Среди телевизионных компаний обладает самым низким рейтингом. По данным ACSI, компания находится среди отстающих в своей сфере в свете снижения количества телевизионных подписчиков. Компания входит в рейтинг на протяжении более 10 лет и занимала место 60-е, или около того, всего два раза.
Снижение на 16 пунктов по сравнению с предыдущим годом. Многие люди связываются с энергетической компанией только в случае катастрофы или при получении счета.
Клиенты компании в Новой Англии испытали значительные перебои в электроснабжении от урагана “Айрин” в 2011 г. и сильного снегопада в октябре 2012 г. Перебои длились около двух недель, и это привело к увольнению главы одного из подразделений компаний – Connecticut Light and Power.
Снижение на 7 пунктов по сравнению с предыдущим годом. Эта нью-йоркская энергетическая компания также сильно пострадала из-за урагана “Айрин”, перебои с электричеством продолжались до недели. Маленькая клиентская база вкупе с природной катастрофой увели компанию в самый низ списка.
Кроме того, критику вызвало поведение компании во время урагана “Сэнди”. Только в Нью-Йорке без электричества остались 2 млн человек. К компании наряду с Consolidated Edison были поданы иски от генерального прокурора Нью-Йорка Эрика Шнайдермэна.
По материалам: Вєсті Економіка
Поделиться новостью
