1057
Потребитель прячет доверие
— Казна и Политика
С каждым годом достучаться до людей становится все сложнее и дороже. Одной из явных тенденций последних лет является постепенное снижение доверия потребителей к большинству каналов коммуникаций. О тенденции трагического падения доверия потребителей к каналам коммуникаций, применяемым маркетологами, свидетельствуют данные исследований компании Advanter Group, проводившихся в 2007-2010 гг. "Характерной тенденцией является снижение уровня доверия потребителей к рекламе ритейлеров и вендоров,- считает Вадим Савельев, руководитель проектов, консультант группы компаний Advanter Group.- К примеру, если в 2007 г. на рекламную информацию при выборе техники ориентировалось 12% потребителей, в 2010 г. их количество сократилось до 8%".
За этот же период неформальным коммуникациям удалось нарастить доверие покупателей с 50% до 61%. Универсальным же способом попасть в зону доверия потребителя ритейлеры видят улучшение качества обслуживания и совершенствование сервисов.
"Одно из основных правил это качественный сервис,- полагает эксперт.- Если ваш сервис на уровне, если продавцов достаточно для того, чтобы качественно обслужить покупателей, если клиент не будет долго стоять у кассы и если вы выполните еще ряд обязательных вещей, то клиентам нечего будет сказать плохого".
"Очень большое внимание в нашей компании уделяется обучению персонала,- считает Роман Степановский, директор по маркетингу розничной сети "Алло".- Потому как коммуникация происходит через персонал, и очень важно, чтобы потребитель ушел из магазина удовлетворенным. Тогда за этим последуют неформальные коммуникации через родственников, друзей и знакомых".
Индекс доверия к консультантам в магазине хоть и незначительно, но тоже сокращается. "Потребитель действительно стал более компетентным и уже прекрасно понимает, что консультант является лицом, мотивированным на продажу определенного продукта/бренда,- говорит Юлия Задеряка, руководитель отдела рекламы и PR компании "Юг-Контракт".- В этом и заключается основная причина сомнений в объективности той информации, которую покупатель слышит от консультанта".
Впрочем, снижение доверия к рекламе еще не означает кардинального снижения затрат на эту статью расходов. "Снижения рекламных бюджетов не будет, потому как сейчас необходимо вложить в 2-2,5 раза больше средств, чтобы кампания стала заметной,- считает Роман Степановский.- После кризиса спрос увеличился, поэтому операторы рынка будут только усиливать рекламное воздействие".
"Снижение доверия к рекламе не повлечет за собой уменьшения рекламных бюджетов,- уверена Юлия Задеряка.- Данные бюджеты просто перераспределяются на другие виды маркетинговых коммуникаций".
Участники рынка уже отреагировали на данную тенденцию и ввели коммуникации бренда с потребителем в блогах, социальных сетях. Правда, и в интернете влиять на потребителя не так уж просто. Так, только около 40% и 28% опрошенных заявили, что верят информации с блогов и форумов. Еще мрачнее обстоят дела с социальными сетями. Информации из этого источника доверяют только 16% потребителей, а рекламе и того меньше - 10%.
По материалам: Коммерсант-Україна
Поделиться новостью
