29
Электронная интеграция
У электронных финансовых продуктов очень неплохие перспективы, но только в случае их применения в комплексе с другими каналами предоставления финансовых услуг.
Электронные банковские продукты стали частью жизни для миллионов людей и тысяч компаний еще с середины 90-х годов, когда создание всемирной компьютерной сети Интернет вызвало настоящую революцию в сфере коммуникаций. Сегодня они постепенно становятся реальной альтернативой отделениям и телефонным центрам финансовых институтов. Но, как отмечают специалисты, сейчас главная роль электронных банковских инструментов заключается в том, чтобы стать стимулом для коренной технологической модернизации самих отделений и телефонных центров в ближайшие несколько лет.
Первоначально большинство финансовых институтов увидели в интернет-услугах средство удешевления операционных процессов по сравнению с традиционными отделениями и телефонными центрами. Это было вполне естественно, так как осуществление электронных операций требует гораздо меньших затрат за счет привлечения меньшего числа сотрудников. К тому же, как выяснилось, применение электронных инструментов позволяет обслуживать тысячи новых клиентов без необходимости значительных капиталовложений в подготовку служащих и соответствующей инфраструктуры.
Что же касается самих потребителей финансовых услуг, то переход к электронным инструментам сулит им ускорение операций, оперативность доступа к информации, удобство обслуживания со стороны финансовых институтов и более полный личный контроль ключевых операций.
Таким образом, казалось бы, налицо все основания для расширения электронных банковских услуг. Но, как показал опыт рынка, если руководители банков рассматривают интернет-инструменты лишь как один из каналов продажи своих продуктов и оказания услуг, особых прибылей внедрение новых технологий им не сулит.
Использование электронных банковских услуг так пока и не дало возможности многим финансовым институтам ни существенно повысить свои доходы, ни снизить операционные издержки. Скорее наоборот, пока интернет-услуги создали лишь дополнительный источник расходов для некоторых банков и финансовых компаний из-за интенсивных капиталовложений в технологии и подготовку персонала, увеличения загруженности отделений и телефонных центров. Но важно то, что выяснилось, что большая часть клиентов финансовых институтов просто не видит смысла в обращении к электронным инструментам: их вполне устраивает работа с традиционными банковскими отделениями.
Как следствие, многие пользователи, испытав на практике интернет-инструменты, попросту отказались от их дальнейшего применения. По данным компании Forrester Research, таких клиентов только в Европе насчитывается около 3.5 млн. Поэтому €13 млрд., потраченные европейскими банками на развитие электронных услуг в 1999-2001 годах, фактически выброшены на ветер.
Наиболее существенной проблемой, связанной с использованием интернет-инструментов, помимо безопасности данных, остается их невысокая полезность. Банки, привыкшие к обслуживанию наиболее технологически грамотных и терпеливых клиентов, пока не могут создать услуг, способных привлечь действительно массового потребителя. По словам Шарлотты Гамильтон, аналитика из Forrester Research, сейчас финансовые институты должны стремиться к тому, чтобы в процессе технологических перемен пользование их электронными продуктами становилось намного проще. "Пока же, к сожалению, имеет место обратный процесс", - отмечает Гамильтон.
По мнению Марка Четвуда, директора IBM по глобальным розничным банковским операциям, большинство банков до сих пор не смогли вернуть те немалые средства, которые они вложили в развитие и внедрение электронных финансовых инструментов. Впрочем, сами банкиры неоднократно заявляли, что экспертам не следует рассматривать электронные операции отдельно от общей стратегии их институтов.
Финансисты подчеркивают, что электронные банковские продукты остаются важной составляющей их политики удержания старых и привлечения новых клиентов. Так, по словам Яна Ричардсона, директора электронных операций Barclays Bank, потребители, пользующиеся электронными услугами банка, приносят больше прибыли, приобретают больше продуктов и в большей степени удовлетворены качеством обслуживания, чем обычные клиенты. "Если бы мы обошли вниманием интернет-инструменты и не внедряли бы их, то лишились бы большого числа клиентов, причем, это были бы наши самые ценные клиенты", - подчеркивает Ричардсон.
В то же время, многие специалисты отмечают, что потребители по мере повышения их технологической культуры все реже используют традиционные каналы финансовых операций, делая выбор в пользу Интернета. Что еще более важно, так это то, что банки начинают использовать современные технологии, изначально задействованные в их электронных операциях, для трансформации базовой операционной инфраструктуры и управления отношениями с клиентами.
"Основная задача, стоящая в настоящее время перед финансовыми институтами, заключается в том, чтобы интегрировать все каналы поступления информации и подчинить их интересам обслуживания клиентов", -подчеркивает Патрик Молине, ассоциированный директор консалтинговой компании CSC. Пока же большая часть традиционных банковских информационных систем зачастую действует без какой-либо связи и, соответственно, без взаимного обмена данными.
Такое положение дел исключает для банков получение общей картины операций своих клиентов по разным линиям продуктов и не дает им возможности изменять свои операционные процессы или создавать новые виды услуг в соответствии с предоставленными данными. Однако от решения этой задачи во многом будет зависеть прибыльность операций финансовых институтов в течение ближайших нескольких лет.
Интернет-технологии, кроме того, идеально подходят для слияния различных информационных каналов, их стандартизации и включения в общие операционные процессы финансовых институтов. Поэтому многие банки стремятся не просто замещать старые информационные системы новыми электронными инструментами, но и использовать Интернет для интеграции всех имеющихся в их распоряжении информационных каналов.
Подводя итог, следует отметить, что электронные финансовые инструменты начинают играть существенную роль в бизнесе банков только в том случае, если они интегрированы в общую стратегию операции. Поэтому основной целью финансовых институтов должно стать создание общей операционной инфраструктуры, сочетающей все каналы получения информации и предоставления продуктов и услуг, для чего банкам необходимо отказаться от прежней практики превосходства одного канала над другим.
По материалам: Укрсоцбанк (об\'єднано з Альфа-Банком)
Поделиться новостью
