797
Дайте Книгу жалоб, или Кто позаботится об украинском потребителе
— Казна и Политика
Украинские компании не заинтересованы в том, чтобы покупатели понимали, что они приобретают?
В европейских странах бизнес охотно идет навстречу потребителю, понимая, что от высокой лояльности можно получить немалую выгоду. В Украине данный тезис до сих пор не воспринимается серьезно: в сложившихся условиях можно успешно "заколачивать", оставаясь малопрозрачным и информационно закрытым. Так было до сих пор. Однако новые условия ВТО, в которых скоро окажется отечественный бизнес, заставят приоткрыть этот "железный занавес".
При условиях расширения конкуренции и либерализации рыночной деятельности в связи со вступлением в ВТО в Украине будет появляться все больше иностранных производителей, которые будут задавать определенные стандарты. Отечественные компании, которые не смогут повысить уровень качества своего товара и сервиса, будут вынуждены уступить рынок более подготовленным конкурентам.
Социальная безответственность бизнеса
Говоря о следствиях вступления в ВТО, мы часто ставим акцент на необходимости защиты национального производителя, однако мало кто беспокоился о защите отечественного потребителя. ВТО осознанно стимулирует конкуренцию, целью которой является борьба за потребителя. И главным козырем для производителей является упор на социальной политике при продвижении своего товара.
Специалисты утверждают: на потребительском рынке Украины существует серьезный дисбаланс интересов компаний-производителей и возможностей потребителей. Первые имеют огромный арсенал средств, за счет которых они изучают своего потребителя - его профиль, мотивацию к покупке и т. д. У вторых же нет возможностей изучить рынок предлагаемых продуктов, технологии производства и вычленить для себя оптимальный вариант. Все это играет против украинских компаний, которые до недавнего времени могли позволить себе все что угодно: учитывая непрозрачные принципы игры практически на любом рынке, предприятия имели возможность купить любой необходимый документ, договориться с кем надо и т.п.
Кроме того, говорят эксперты, в Украине слабо развита корпоративно-социальная ответственность. Западные компании, использующие это понятие, также исходят из соображений повышения конкурентоспособности своей продукции. Однако такой подход являет собой совершенно другой уровень. На Западе коммерсанты понимают, что бизнес не может развиваться только на основе желания как можно быстрее и в больших объемах получить прибыль. Без серьезного анализа потребностей и желаний потребителя, а также без демонстрации непоказной заботы о потребителе в условиях открытости рынка заниматься бизнесом уже нельзя.
Нужно отметить, что социальная ответственность - это не столько рекламные вещи, сколько демонстрация открытости во всем - начиная от доступности информации о затратах на производство и заканчивая участием в опросах исследовательских центров и общественных организаций, которые сейчас игнорируются украинскими компаниями. По словам Игоря Бураковского, директора Института экономических исследований и политических консультаций, в первую очередь необходимо ставить вопрос о защите интересов потребителя. "Экономический рост, борьба с инфляцией, более высокое качество продукции - все это инструменты выполнения основной функции экономики. Но основная функция экономики - это обеспечение потребностей и повышение благосостояния потребительского сообщества, - считает Бураковский. Все остальное - производные. Если мы будем мыслить таким образом и всех приучать к этому, у нас произойдут позитивные изменения в плане взаимного удовлетворения нужд потребителей и производителей".
В долгосрочной перспективе безразличие компаний к уровню взаимоотношений с клиентами станет своеобразным билетом для ухода с рынка. Формально они выполняют все условия законодательства относительно своих обязательств перед потребителями, однако с точки зрения стран с развитой потребительской культурой к взаимоотношениям бизнеса и потребителей можно предъявить ряд претензий и замечаний.
Учиться дружить с потребителем
Задав несколько вопросов самим себе, каждый из нас легко может отпределить, насколько деятельность украинских предприятий является дружественной по отношению к его клиентам. "Дружественное" предприятие должно быть доступным в наиболее удобное для потребителя время. Его товары или услуги всегда сопровождаются конструктивной информацией, достаточной для того, чтобы сделать осознанный выбор приобретения. Причем, важно, чтобы данная информация была изложена доступным языком. Зачастую сложные технические детали, которые используются в паспортах товаров, не несут для пользователей необходимой информации.
Это касается и документации: контракты на пользование услугой должны быть изложенных понятных языком. В сфере услуг иногда текст контракта запутывает клиента и не дает ему информации о главных рисках, в результате чего потребитель услуги может пострадать. Информация под грифом звездочки с публикацией мелким шрифтом, которая по сути может перечеркнуть все, что находится в контракте, также недопустима. Эти условия должны публиковаться сообразно своей значимости. К дружественным жестам относится также и понятный прозрачный процесс принятия жалоб с четко оговоренными сроками процедуры рассмотрения и принятия мер и ответа потребителю.
О степени дружественности украинских компаний говорят результаты исследований. Клавдия Максименко, менеджер проекта "Сообщество потребителей и общественные объединения", представляя результаты исследования "Лучшие мировые бизнес-практики, дружественные к потребителям. Опыт украинских компаний", заявила, что из 900 компаний, которые были опрошены путем телефонных контактов и заполнения электронных анкет, только 38 предоставили ответы на вопросы о базовой информации о видах услуг/товаров, системах реагирования на жалобы потребителей, программах лояльности и др. При этом секторы операторов мобильной связи и импортеров/автодилеров выбыли из исследования из-за полного отсутствия обратной связи. Среди причин отказа предоставить информацию компании - операторы мобильной связи называли коммерческий характер информации, а автодилеры и вовсе не указали таковых.
"Вопрос открытости бизнеса - в том, настроен ли он на удовлетворение потребностей потребителей. Большинство компаний равнодушно относятся к своим клиентам. В долгосрочной перспективе это может серьезно изменить их положение на рынке. Со вступлением Украины в ВТО и приходом на украинский рынок иностранных компаний, несущих свои стандарты, конкурентоспособность отечественного бизнеса, демонстрирующего закрытость и непрозрачность, может основательно снизиться", - сказала Максименко.
Украинские компании не заинтересованы в том, чтобы покупатели понимали, что они приобретают. С появлением западных компаний, которые давно практикуют заботу о клиенте, украинские предприятия с низким уровнем социальной ответственности бизнеса будут уходить. Конкурентоспособность украинских компаний может снизиться, говоря английским языком, overnight - за одну ночь. И на рынке, который они ранее считали своим, их место недолго будет вакантным.
По материалам: газета Сейчас
Поделиться новостью
