37
Кристина Констадаке: Меседжинг и ИИ-персонализация. Как изменится общение бизнеса с клиентами в ближайшие пять лет
— Технологии&Авто
За последние десять лет общение между бизнесом и клиентом постепенно переместилось с официальных сайтов и телефонных линий в пространство чатов благодаря распространению мессенджеров, развитию их возможностей и ускоренной цифровизации бизнеса во время пандемии. Люди пишут компаниям так же, как и друзьям: уточняют детали доставки, оформляют заказы или обращаются в поддержку. На мессенджерах держится современный клиентский опыт.
Чтобы понять, куда движется этот рынок, мы провели исследование среди почти 300 руководителей из разных областей. Результаты подтвердили, что компании рассматривают мессенджеры как важные каналы для работы с клиентами.
В то же время многие бизнесы только пытаются догнать эту тенденцию. Чего ждать клиентам от общения с бизнесами и какие вызовы предстают перед компаниями — разберемся в материале.
Мессенджеры как первая точка контакта
Долгое время чаты воспринимались преимущественно как инструмент маркетинга для промо, сообщений об акциях и т. д. Однако цифры свидетельствуют о другом: 66% компаний используют месседжинг для транзакционных сообщений, таких как сообщения о доставке или списании; 38% - для поддержки клиентов. Чат сопровождает клиента в течение всего опыта взаимодействия: от первого знакомства с продуктом до сервисного обслуживания после покупки.
Эти изменения — отображение запроса людей на простоту. Клиентам удобно общаться с компаниями там, где они привыкли это делать каждый день.
Мы живем в эру conversational commerce (коммерции в диалоге). В качестве примера 80% опрошенных нами компаний считают, что продажи в чатах станут главным драйвером их дохода в ближайшие годы.
В Украине этот фундамент заложен поведением людей: 44% украинцев признаются, что переписываются и читают контент в мессенджерах более трех часов каждый день. Смартфон превратился в универсальный медиацентр — 91% потребляет контент именно с мобильных устройств, и это характерно для всех возрастов. Для украинского бизнеса это прямой сигнал: клиент уже давно в мессенджерах.
Бизнес отвечает на этот тренд: украинские компании — от ритейл-гигантов до маленьких брендов — являются одними из самых адаптивных в Европе по внедрению чат-ботов и платежных решений в мессенджерах. Возможность купить билет или оплатить товары в один клик в Украине — уже стандарт для потребителя, а не инновации.
Ловушка фрагментации
Парадоксально, главная проблема бизнес-коммуникации сегодня не в том, что каналов мало, а в том, что их слишком много и они не связаны между собой. Немногие компании с самого начала разрабатывали единую систему для общения. Чаще всего всё росло само по себе: маркетологи внедряют один инструмент, поддержка — другой, а разработчики добавляют чат прямо в приложение. Со временем в бизнесе накапливается мешанина из платформ: SMS, мессенджеры, соцсети и оповещения.
Это подтвердило и исследование: треть компаний (33%) признают, что их коммуникация с клиентами непоследовательна или различается в зависимости от канала.
К чему это приводит? Клиенты должны повторять информацию, которую они уже сообщали, получают несвязанные сообщения. Это негативно влияет на клиентский опыт, уменьшает вовлеченность и усложняет внутренние процессы, что в конечном счете влияет на продажи.
Следующий этап — объединение коммуникации
Следующий тренд для бизнеса — объединение всех каналов коммуникации в одну систему. Согласно исследованию, к этому стремятся 48% компаний.
Это свидетельствует о том, что месседжинг постепенно переходит из категории инструмент маркетинга в категорию часть бизнес-операций. Месседжинг интегрируется с CRM, службами поддержки, маркетинговыми платформами и платежами. Чат становится местом, где клиент покупает, получает сервис, решает проблемы.
Автоматизация и искусственный интеллект становятся двигателями этой эволюции:
● 50% опрошенных определяют ИИ-персонализацию одной из ключевых функций, которые они ожидают от месседжинг-платформ;
● 70% предпринимателей планируют использовать ИИ для персонализации и таргетинга.
Компании ожидают сочетания технологии с человеческой экспертизой, чтобы автоматически решать рутинные задачи и оставлять пространство для живого общения там, где клиентам это действительно важно.
Чего ждать в ближайшие пять лет
Мы выделили три ключевых тренда, которые будут определять будущее бизнес-месседжинга:
- Меседжинг станет управляемым ресурсом, а чаты — основной платформой для работы с клиентом. Бизнес перестанет «догонять» пользователя, будет удерживать его внимание в одном окне, сокращая путь к покупке.
57% респондентов нашего исследования ответили, что их компания уже использует как минимум один мессенджер для общения с клиентами. Этот процент будет расти. Поскольку мессенджеры уже в арсенале большинства брендов, они могут «безболезненно» объединить клиентскую коммуникацию и сэкономить ресурсы на разработку собственного приложения.
В Украине есть примеры компаний, уже выстроивших часть процессов через мессенджеры. Например, сеть аптек «Подорожник» оформляет заказ, отправляет персонализированные предложения и собирает фидбэк через Viber. За первый год кампании они добились 450% ROMI.
- Безопасность данных будет играть все большую роль, ведь клиенты будут обращать внимание на верифицированные бизнес-чаты и надежные каналы общения.
Опрос Rakuten Viber в начале 2026 года показал, что 90% украинцев сталкивались с кибермошенниками. Распространяются преступные схемы через сайты маркетплейсов, фейковые объявления и т. д. Именно сомнения в фейковости продавцов становятся преградой для 6% украинцев делать онлайн-заказ.
Бизнесы также обращают внимание на риски безопасности. 33% предпринимателей считают, что безопасность данных клиентов требует усовершенствования в текущих каналах коммуникации. 27% - что необходимо усилить защиту от подмены лица (имперсонации) бренда.
Чтобы соответствовать возрастающим требованиям к безопасности, мессенджеры уже вводят шифрование чатов для защиты данных и другие инструменты (например, сообщения с одноразовыми паролями (ОТР), дополнительные механизмы модерации и т. п. ). А бренды получают отметку верификации для защиты своей особы, например, в форме голубой галочки.
- Победят те, кто сможет скрыть за простым интерфейсом чата сложные внутренние процессы от логистики до банковских операций.
В Украине этот подход активно используется, в частности, в финансовом секторе. Банки все чаще выносят часть сервисов в мессенджеры, где клиент может проверить баланс, заблокировать карту или совершить перевод.
Для пользователя это выглядит как несколько простых действий в чате и за этим стоит сложная инфраструктура: интеграции с банковскими системами, автоматическое обновление данных, проверки безопасности и синхронизация с внутренними процессами.
Технологии развиваются, но ожидания людей остаются неизменными: они хотят понятного, быстрого и надежного общения. Меседжинг, если подойти к нему с умом, дает именно это.
Кристина Констадаке, коммерческий директор Rakuten Viber
По материалам: Finance.ua
Поделиться новостью
