80
Какие ошибки допускают менеджеры в общении клиентами — исследование
— Технологии&Авто
Украинская платформа Ringostat, входящая в Netpeak Group, провела масштабное исследование, используя искусственный интеллект для анализа 50 тысяч разговоров менеджеров с клиентами. Это первый подобный проект в Украине, основной целью которого стало выявление ошибок в коммуникации и их влияния на лояльность клиентов.
Об этом говорится в пресс-релизе компании.
В ходе работы использовалась языковая аналитика Ringostat, автоматически оценивающая разговоры по ключевым этапам: открытие, выявление потребностей, презентация продукта или услуги и завершение диалога.
«Ringostat с AI автоматически анализирует разговоры, в частности, ставя оценку за диалог и указывая на ошибки sales-менеджеров или операторов колл-центров», — отметили в компании.
Средняя оценка диалогов составила всего 2 из 5 баллов, а 77% разговоров получили оценку 3 или ниже.
Типичные ошибки менеджеров
Этап открытия разговора оказался лидером по количеству ошибок:
- чаще всего менеджеры не представляются;
- более чем в трети случаев — не называют компанию;
- в 20% случаев не спрашивают при исходящем звонке, удобно ли клиентам разговаривать;
- в 11% случаев — не здороваются полноценно, например, говоря «Добрый день».
На этапе выявления потребностей клиентов менеджеры:
- в 57% случаев не подытожили полученную от клиента информацию;
- в 38% менеджеры собирали информацию только частично;
- в 5% случаев вообще не расспрашивали клиентов о потребностях и обстоятельствах покупки.
На этапе презентации сотрудники:
- в 46% случаев не предоставляли информацию о товаре или услуге;
- в 26% случаев не презентовали компанию, рассказав о ее сильных сторонах;
- в около четверти случаев вообще не представили продукт или компанию;
- в 3% случаев не адаптировали презентацию к потребностям клиента, просто озвучив преимущества;
- в 1% случаев презентация была непонятной — например, со многими сложными техническими терминами.
На этапе завершения разговора менеджеры:
- в подавляющем большинстве случаев работники не подводили итоги диалога — например, «Итак, вам нужны уроки английского каждый вторник и каждую пятницу. Мы предложили…»
- в 17% случаев менеджеры не озвучивали следующие шаги, которые должны предпринять они или клиенты;
- также случались ситуации, когда менеджер описал следующие шаги, но нечетко — например, сказал, что пришлет коммерческое предложение, но не сказал когда и куда.
Также искусственный интеллект проанализировал общие ошибки, которые допускали менеджеры.
- Более половины общих ошибок — недостаточная подготовка менеджера к разговору. Сотрудник не владеет базовой информацией о клиенте или продукте, из-за чего создается впечатление непрофессионализма.
- В 18% случаев отсутствует конструктивная коммуникация с клиентом. Менеджер просто ведет монолог, не подстраиваясь под покупателя, и разговор является односторонним.
- В 7% случаев работник был слишком формальным, жестко следуя скрипту разговора и не пытаясь понять покупателя.
- В 6% менеджер игнорировал важные вопросы, которые поднимал заказчик.
- Также в 6% менеджеры не соблюдали этикет. К примеру, грубо отвечали и перебивали покупателя.
- В 5% случаев сотрудники неправильно или непонятно доносили информацию.
- В 4% случаев объяснения сотрудника были слишком сложными. Например, включали большое количество терминов, непонятных клиенту.
- В 2% случаев менеджер не пробовал наладить контакт с покупателем и не проявлял эмпатии.
Положительные моменты
AI выявил и положительные моменты при анализе разговоров. В 41% случаев менеджеры были вежливыми, в 14% — демонстрировали скорость ответа или действия, в 13% — профессионализм и т. д.
Однако только в 2% диалогов реже бывали случаи внимательности для клиента, понимание его ситуации, дружелюбие и умение делать детальную презентацию.
Также Ringostat, благодаря модели Claude A, проанализировала влияние настроения менеджеров на настроение клиентов.
В таблицах показано, как часто настроение менеджера совпадало с определенным настроением клиента. В колонках показан % всех случаев, когда у работника было конкретное настроение.
Разработчики также отмечают, что ИИ может существенно разгрузить руководителей отделов продаж, автоматизировав контроль команд и поиск ошибок.
Он способен сэкономить ориентировочно 11 рабочих часов из расчета, что еженедельно нужно прослушать около 30 часов продолжительностью до 5 минут.
Читайте также: Как заработать с помощью искусственного интеллекта
Благодаря ИИ можно также сократить расходы на штат — зарплата супервайзера сейчас составляет около 30 000 гривен, по данным Work.ua.
Ringostat — украинская ИИ-платформа телефонии, колтрекинга и аналитики звонков. В портфолио клиентов Ringostat более 2000 компаний, среди которых OLX и ЛУН, интернет-магазин Autodoc, курсы GoIT, Peugeot и Mercedes.
По материалам: Finance.ua
Поделиться новостью
