ПРОМО
Доступность страхования: что говорят те, кого это касается больше всего
— Страхование
9
Мы спросили ветеранов, военнослужащих, их семьи и людей с инвалидностью, насколько доступно получить страховую услугу в Украине. Общая картина смотрится неплохо, но отдельный срез дает совсем другой результат.
Почему мы задали этот вопрос
Человек, который не смог заполнить форму, прочесть условия или зайти в офис, не становится клиентом. Для страховщика барьер означает незавершенное оформление. Доступность влияет на конверсию так же, как цена или скорость.
Ветераны, военнослужащие, их семьи и люди с инвалидностью большой и активный сегмент спроса на страховые услуги. Доверие этой аудитории строится на опыте. Лояльность выигрывает компания, которая спрашивает людей и меняется, а не ограничивающаяся формальным соответствием требованиям.
Потому мы не стали описывать собственные меры. Мы спросили людей и сделали опрос открытым для всего рынка.
Как мы это делали
Опрос был анонимным, ответы учтены только в обобщенном виде. Анкета касалась рынка страхования в целом, а не клиентов одной компании, поэтому мы пригласили распространить ее других игроков, в частности, участниц Хартии по финансовой инклюзии и реинтеграции ветеранов НАСУ. Респонденты оценивали последнюю страховую услугу, оформляемую лично, по пятибалльной шкале в трех точках контакта: онлайн-оформление, сайт страховой компании и физический офис.
Цифровой канал стал основным
81% участников подтвердили, что услугу можно было оформить онлайн, на сайте или в приложении. 61% оформили последнюю услугу полностью онлайн, без посещения офиса, и только 30% все же обращались в физический офис для оформления или обслуживания. Поэтому доступность цифрового канала теперь определяет, сможет ли человек воспользоваться страховой услугой самостоятельно.
Офис: барьеры инфраструктурные, а не человеческие
Положительно онлайн-оформление и сайты оценили по 74% участников, офис — 62%. Отрицательных оценок в офисах 27%, в то время как в онлайн-оформлении 9%. Чаще всего критикуют:
вход (пандус, пороги, лестницы) — 38% негативных оценок;
приспособленный санузел — 33%;
ширину дверей и проходов — 31%;
расположение и парковку — 31%.
В то же время, возможность объяснить письменно положительно оценили 77%, внимательность персонала — 75%, зону ожидания — 69%, укрытие вблизи офиса — 67%. Люди хорошо относятся к работникам, проблема в среде.
Ветераны и военнослужащие
В онлайн-оформлении и на сайтах их опыт близок к общему: 76% и 74% положительных оценок. Разница появляется в офисе, где положительных оценок всего 53%. Цифровые сервисы уже работают для этой аудитории, физическая инфраструктура еще нет.
Опыт, который не виден в среднем
Важнейший результат касается людей с инвалидностью:
В каждой из трех точек контакта отрицательных оценок у этой группы больше положительных. Формальное соответствие требованиям не равно реальной доступности, и увидеть разницу можно только тогда, когда спрашиваешь отдельно.
Что говорят сами участники
Некоторые ответы показательны: «Ваши вопросы по инклюзивности нужно задавать людям, имеющим физические проблемы». Кто-то честно признался: «Не видела сайт, не могу быть объективной». Среди пожеланий относительно сайта была «информация о льготах и скидках», а в общих комментариях «более гибкие условия» и «такая мера по проведению опроса нужна». То, что часть респондентов не может оценить инклюзивность, тоже результат: у рынка пока нет привычки спрашивать тех, кого это касается больше всего.
Что с этим делает ARX
Спрашиваем напрямую: собираем отзывы вместо самооценки и планируем повторные измерения, чтобы видеть динамику.
Считаем отдельно: показатели для ветеранов и людей с инвалидностью выделяем, а не растворяем в среднем.
Начинаем с цифрового: доступность сайта и онлайн-оформление становится приоритетом, потому что именно этот канал стал основным.
Делимся результатами: обобщенные данные открыты для рынка и профильных ассоциаций без названий компаний.
Социальный подход для нас не отдельная программа, а способ принимать продуктовые решения: сначала спросить, потом менять.
По материалам: ARX
Поделиться новостью
