1040
Действительно ли ваши менеджеры по продажам работают? Кейс
— Фондовый рынок
Меня зовут Владислав Крикливенко, и я руководитель отдела продаж KeyCRM. Хочу поделиться своими наблюдениями относительно того, как руководитель может контролировать работу команды менеджеров по продажам, даже находясь далеко от офиса.
Мы придерживаемся определенного процесса (который вы можете смело внедрить у себя), что позволит оценивать эффективность менеджеров в реальном времени — видеть, звонят ли они клиентам, презентуют ли ваши товары/услуги или бездельничают.
Единственное, что хочу отметить: кейс будет полезен руководителям, которые уже прошли первые этапы автоматизации и контролируют команду не через Excel или рабочие чаты в мессенджерах, а внедрили CRM-систему для мониторинга воронки продаж. То есть у вас настроен маркетинг, обработка заявок, вы уже работаете по определенным скриптам.
Чтобы внедрить этот алгоритм, ваш CRM должен иметь ряд ключевых функций — воронки продаж, история действий пользователей, аналитика по менеджерам, встроенная телефония и интеграция с мессенджерами. Какой именно CRM вы используете, здесь значения не имеет.
Зачем нужен контроль менеджеров по продажам?
Контроль совсем не означает постоянное давление. Это только метод для налаживания коммуникаций. Чтобы мы, как предприниматели и руководители отделов, могли прогнозировать прибыль на этот и последующие периоды.
Лично я считаю, что показатели нужно отслеживать каждый день. И не только смотреть на количество закрытых сделок, но и анализировать работу в реальном времени, углубляться в процессы. Поскольку нам важно:
- оперативно выявлять проблемы. Например, отслеживать низкую активность звонков или то, что о клиенте вообще забыли;
- мотивировать команду. Постоянное (но конструктивное и адекватное) внимание к менеджеру мотивирует, потому что это о поддержке и ощущении важности. Мотивация через признание;
- улучшать взаимодействие с клиентами. Это уже о результатах бизнеса — своевременная проработка заявок или заказов.
Проблема контроля ясна, ведь сейчас сотрудники часто работают дистанционно, и мы не в состоянии быть с ними постоянно в синхроне. Вот что сейчас делает ваш менеджер? Работает или рассказывает на утренних собраниях о своих планах? Мы не контролируем то, чего не измеряем.
KPI менеджера по продажам: на какие показатели ориентироваться?
Чтобы определить, какая активность считается приемлемой, нужно учитывать специфику рынка. Но предлагаю ориентироваться на средние показатели — мы в KeyCRM советуем отталкиваться сначала от них, а потом адаптировать цифры под себя:
- Сколько менеджер провел телефонных разговоров? Для B2B-рынка (бизнес продает другим бизнесам) нормой является 15−25 предметных звонков в день (>1 мин) для каждого менеджера. Для B2C (бизнес продает конечным потребителям) — от 50 звонков.
- Сколько встреч провел? Целесообразно ориентироваться на 3−4 встречи в день. Но также стоит учесть продолжительность этих встреч, формат (онлайн/офлайн), и то, разделены ли у вас эти обязанности. Ибо есть вариант двухуровневых отделов продаж, где 1 менеджер генерирует и назначает встречи, другой проводит и сопровождает до финальной стадии сделки.
- Сколько презентовано коммерческих предложений? Всё зависит от ниши. У кого-то это 4−6 в день, а у кого-то в неделю. Если это недорогой B2C, цифра может быть выше — до 10 предложений (при условии, что у вас есть CRM и коммерческое формируется в несколько щелчков как конструктор).
- Есть ли закрытые сделки? В B2B конверсия по переговорам в закрытые сделки варьируется от 10% до 30%. Это означает, что у 10 клиентов, которые менеджер ведет активно, закрывается 1−3 сделки. Для B2C цифра может достигать 80%, если это интернет-магазин и покупка через корзину. Или меньше, если это более сложные товары с более долгим циклом продаж.
Из этих показателей мы строим понятную воронку продаж, где менеджер двигает клиентов по этапам, статусам. У нас несколько более сложный процесс, поскольку у нас SaaS-модель, и нам важно, чтобы клиент не просто один раз приобрел сервис, а освоил его и начал полноценно пользоваться. Вот простой пример воронки продаж:
- новый клиент;
- приняли в работу;
- целевой: понимаем, чего хочет;
- назначили встречу;
- встреча состоялась, готовлю КП;
- обсудили коммерческое предложение, принимающее решение;
- успешный проект.
Как контролировать? Вводим историю действий
Воронка готова, и мы, наконец, сталкиваемся с тем, что хотим понимать — какие конкретно задачи закрываются каждый день? Поскольку менеджеров становится больше, начинается путаница — кто качественно и быстро закрывает заявки, а кто как будто много работает, а закрытых сделок вообще нет.
Да, можно разбирать каждую отдельную коммуникацию с клиентом, но это отнимает ресурсы. Кейс — с разработчиками мы создали хронологию действий, когда руководитель может посмотреть историю не только по каждому отдельному клиенту (как он двигался по этапам воронки), а по всей воронке.
Однако здесь тратится куча времени, потому что все же должны заходить в каждую отдельную карточку клиента, все проверять.
Продумали этот момент и реализовали историю действий конкретного менеджера. К примеру, заходим в 11 утра и видим, что менеджер делает уже 2 часа. Выглядит это вот так:
Важный момент: это все о том, как двигаются карточки по воронке. Впрочем, могут быть случаи, когда деятельность симулируется — менеджер просто передвигает карточки, заполняет поля, оставляет комментарии, чтобы руководитель видел выполненные действия. Обязательно подключайте телефонию, а также функционал, позволяющий подтягивать переписку с клиентами (по почте и мессенджерам) сразу в систему.
Без этого отдел продаж контролировать тяжело, много информации теряется. Более того, на конец месяца вы не поймете, в чем отличие этого менеджера от другого? Почему у одного есть закрытые сделки, а у другого нет? Вы не можете сравнивать.
Также дам совет — смотрите на то, сколько у менеджера было звонков более 1 мин. По моему опыту это наиболее адекватный показатель, чтобы контролировать работу. У меня этот отчет по отделу выглядит так:
Продажи — это о желании помочь
Для моих знакомых, которые не в контексте, продажи — это часто про «впаривать, навязываться и надоедать», стереотип, сформированный звонками от банков, страховых или недобросовестными магазинами, которые настойчиво пытаются сделать тебе допродажу «воздуха». Но есть токсичные продажи, а есть и экологичные.
Экологичная продажа — это желание помочь клиенту решить проблему, чтобы две стороны при этом выиграли. Несколько лет назад я даже говорил знакомым, что работаю в колл-центре, чтобы не приходилось объяснять детали и тратить время. Однако сегодня уже рассказываю.
Продажи — это не давление, потому что успех заключается в построении долговременных отношений с клиентами, а не в мгновенных выигрышах. Давление вызывает сопротивление, недоверие и нежелание покупать. А эффективные продажи — это умение слушать, понимать потребности, предлагать.
Используйте различные лайфхаки для контроля, но в первую очередь создавайте условия, в которых менеджеры будут мотивированы работать, развиваться и добиваться результатов в рамках понятных правил.
По материалам: Finance.ua
Поделиться новостью
