81
Яких помилок допускаються менеджери у спілкуванні клієнтами — дослідження
— Технології&Авто
Українська платформа Ringostat, що входить до Netpeak Group, провела масштабне дослідження, використовуючи штучний інтелект для аналізу 50 тис. розмов менеджерів із клієнтами. Це перший подібний проєкт в Україні, основною метою якого стало виявлення типових помилок у комунікації та їхнього впливу на лояльність клієнтів.
Про це йдеться у пресрелізі компанії.
У ході роботи використовувалася мовна аналітика Ringostat, яка автоматично оцінює розмови за ключовими етапами: відкриття, виявлення потреб, презентація продукту чи послуги та завершення діалогу.
«Ringostat з AI автоматично аналізує розмови, зокрема ставлячи оцінку за діалог та вказуючи на помилки sales-менеджерів чи операторів кол-центрів», — зазначили в компанії.
Середня оцінка діалогів склала лише 2 з 5 балів, а 77% розмов отримали оцінку 3 або нижче.
Типові помилки менеджерів
Етап відкриття розмови виявився лідером за кількістю помилок:
- частіше за все менеджери не представляються;
- в понад третині випадків — не називають компанію;
- у 20% випадків не запитують при вихідному дзвінку, чи зручно клієнтам розмовляти;
- у 11% випадків — не вітаються повноцінно, наприклад, кажучи «Добрий день».
На етапі виявлення потреб клієнтів менеджери:
- в 57% випадків не підсумували отриману від клієнта інформацію;
- в 38% менеджери збирали інформацію лише частково;
- в 5% випадків взагалі не розпитували клієнтів про потреби та обставини покупки.
На етапі презентації співробітники:
- в 46% випадків не надавали інформацію про товар чи послугу;
- у 26% випадків не презентували компанію, розповівши про її сильні сторони;
- в близько чверті випадків взагалі не презентували продукт або компанію;
- в 3% випадків не адаптували презентацію до потреб клієнта, просто озвучивши переваги;
- в 1% випадків презентація була незрозумілою — наприклад, з багатьма складними технічними термінами.
На етапі завершення розмови менеджери:
- у переважній більшості випадків працівники не підбивали підсумки діалогу — наприклад, «Отже, вам потрібні уроки англійської щовівторка та щоп’ятниці. Ми запропонували…»;
- в 17% випадків менеджери не озвучували наступні кроки, які мають зробити вони або клієнти;
- також траплялися ситуації, коли менеджер описав наступні кроки, але нечітко — наприклад, сказав, що надішле комерційну пропозицію, але не сказав коли та куди.
Також штучний інтелект проаналізував загальні помилки, яких припускалися менеджери.
- Понад половини загальних помилок — недостатня підготовка менеджера до розмови. Співробітник не володіє базовою інформацією про клієнта або продукт, через що створюється враження непрофесійності.
- У 18% випадків відсутня конструктивна комунікація з клієнтом. Менеджер просто веде монолог, не підлаштовуючись під покупця, та розмова є односторонньою.
- В 7% випадків працівник був надто формальним, жорстко слідуючи скрипту розмови та не намагаючись зрозуміти покупця.
- У 6% менеджер ігнорував важливі питання, які порушував замовник.
- Також у 6% менеджери не дотримувались етикету. Наприклад, грубо відповідали та перебивали покупця.
- В 5% випадків співробітники неправильно або незрозуміло доносили інформацію. Репліки менеджера були заплутаними або суперечливими.
- В 4% випадків пояснення співробітника були надто складними. Наприклад, включали велику кількість термінів, що були незрозумілі клієнту.
- У 2% випадків менеджер не намагався налагодити контакт з покупцем і не проявляв емпатії.
Позитивні моменти
AI виявив і позитивні моменти при аналізі розмов. У 41% випадків менеджери були ввічливими, у 14% — демонстрували швидкість у відповіді або дії, у 13% — професіоналізм тощо.
Проте лише у 2% діалогів рідше траплялися випадки уважності для клієнта, розуміння його ситуації, дружелюбність та вміння робити детальну презентацію.
Також Ringostat завдяки моделі Claude A проаналізувала вплив настрою менеджерів на настрій клієнтів.
У таблицях показано, як часто певний настрій менеджера збігався з певним настроєм клієнта. У колонках показаний % від усіх випадків, коли у працівника був конкретний настрій.
Розробники також зазначають, що ШІ може суттєво розвантажити керівників відділів продажів, автоматизувавши контроль команд та пошук помилок.
Він здатний заощадити орієнтовно 11 робочих годин із розрахунку, що щотижнево треба прослухати близько 30 годин тривалістю до 5 хвилин.
Читайте також: Як заробити за допомогою штучного інтелекту
Завдяки ШІ можна також скоротити витрати на штат — адже зарплата супервайзера зараз становить близько 30 000 гривень, за даними Work.ua.
Ringostat — українська ШІ-платформа телефонії, колтрекінгу та аналітики дзвінків. У портфоліо клієнтів Ringostat понад 2000 компаній, серед яких OLX і ЛУН, інтернет-магазин Autodoc, курси GoIT, Peugeot і Mercedes.
За матеріалами: Finance.ua
Поділитися новиною
