1295
Банкіри поки не готові допомагати клієнту через Інтернет
— Фінтех і Картки
Далеко не всі банки готові на практиці допомогти клієнту, що звернувся до них через Інтернет.
Проект FINka.com.ua вирішив перевірити, наскільки заяви більшості банків про клієнтозорієнтованість відповідають дійсності. У даному дослідженні ми вирішили звернути увагу на такий канал взаємодії банки й клієнта, як Інтернет. Із цією метою були відправлені листи на електронні адреси, знайдені в розділах "Контакти" офіційних сайтів 8 банків.
Сутність листів зводилася до прохання вислати нам договір на відкриття та обслуговування платіжних карт , а також тарифів по ним. Слід зазначити, що результати виявилися досить несподіваними. Усього від 3 з 8 банків була отримана відповідь. Справедливості заради варто відзначити, що електронна адреса, зазначена на сайті ВАБанку , виявився невірною, тому що нами моментально був отриманий лист із повідомленням про помилку.
ПУМБ виявився найшвидшим із банків. Його відповідь змусила себе чекати всього біля години. При цьому банк вислав у прикріпленому файлі, як договір, так і тарифи на обслуговування. Що ж, тоді нам здавалося, що так вчинить більшість. Через три з половиною години після відправлення запиту ми отримали відповідь від Кредитпромбанку. І хоча крім тарифів у прикріпленому файлі й повідомленні про можливості ознайомитися з договором у кожному з відділень банку фахівці банку нам нічого не надали, ми залишилися задоволені іншим.
Відповідь містила прикріплений файл, що, по суті, був офіційною відповіддю на письмовий запит. У ньому було зазначено, на який запит вони відповідають, були контактні дані виконавця, а також інша корисна інформація. Такий підхід приємно здивував. Саме цим ми пояснюємо затримку з відповіддю у дві з половиною години, у порівнянні з першим банком, що відповів.
Наступної відповіді довелося чекати довго. Ми навіть думали почати готовити звіт, як раптом отримали відповідь із Райффайзен Банку Аваль. Для підготовки відповіді на наш запит йому чомусь треба було 5 робочих днів. Втім, він надав як договір, так і тарифи. Однак у силу того, що все це було в самому тілі листа, а не в прикріпленому файлі, а також через, напевно, якісь обмеження або неуважність, тарифи були перервані десь посередині й помістилися не всі. Але ми були раді й цьому.
Настільки пізня відповідь змусила нас відкласти написання звіту й чекати відповідей з інших банків. Але чудо не відбулося. Більше ніхто з них не хотів допомогти своєму потенційному клієнтові.
Примітно, що раніше ми відправили запити в 15 банків (включаючи 8 із цього дослідження) із проханням надати тарифи й невеликий опис карт, залишаючи без уваги договір. У тому випадку від більш ніж 50% банків були отримані відповіді, у тому числі й від банків, що надіслала відповіді цього разу.
Подібне масове ігнорування запитів клієнтів ми зв'язуємо із двома причинами. По-перше, Інтернет поки ще не сприймається багатьма банками як ефективний спосіб комунікацій із клієнтами. Це відбувається як у чинність малої частки таких клієнтів у загальній структурі клієнтських запитів, так й, можливо, їхньої гаданої несерйозності й неофіційності, у порівнянні з особистою зустріччю або офіційним письмовим обігом. По-друге, банки, незважаючи на свої заяви ще масово не змінили своє відношення до клієнтів. Процес цей довгий, та й не так це просто. Втім, чим довшим буде цей процес, тим більше клієнтів вони будуть втрачати. Адже, по суті, з 8 банків по-справжньому конкурентноздатними в частині Інтерент-комунікацій виявилися всього два з них. І багато клієнтів відкрили б платіжні карти в цих банках, проігнорувавши тих з них, хто у свій час ігнорував їхній звернення.
У дослідженні брали участь 8 банків: Райффайзен Банк Аваль, Приватбанк, банк "Надра", "УкрСиббанк", "Правекс-Банк", "Кредитпромбанк", "ПУМБ", "ВАБанк".
Відповіді отримані від 3 з них: ПУМБу, Кредитпромбанку ат Райффайзен Банку Аваль.
Рейтинги банків, виходячи з даних цього дослідження
Швидкість відповіді:
1. ПУМБ
2. Кредитпромбанк
3. Райффайзен Банк Аваль
1. ПУМБ
2. Кредитпромбанк
3. Райффайзен Банк Аваль
Повнота відповіді:
1. ПУМБ
2. Райффайзен Банк Аваль
3. Кредитпромбанк
1. ПУМБ
2. Райффайзен Банк Аваль
3. Кредитпромбанк
Інші характеристики (презентабельність відповіді, вказівка імені й прізвища що відповідало, ступінь офіційності відповіді)
1. Кредитпромбанк
2. ПУМБ
3. Райффайзен Банк Аваль
1. Кредитпромбанк
2. ПУМБ
3. Райффайзен Банк Аваль
Зведений рейтинг:
1. ПУМБ
2. Кредитпромбанк
3. Райффайзен Банк Аваль
1. ПУМБ
2. Кредитпромбанк
3. Райффайзен Банк Аваль
За матеріалами: Finance.ua
Поділитися новиною
