563
Взаємодія з клієнтом і відсутність кас: про банківські відділення майбутнього
— Особисті фінанси
Дискусія про те, що банківські відділення зникнуть, триває вже давно — про це ми чуємо останні 20 років. Але єдиною відповіддю, чому вони все ще існують, може бути лише той факт, що це комусь потрібно — в першу чергу споживачам.
Про це розповів засновник і стратегічний директор IDNT Микола Чумак під час онлайн дискусії: «Трансформація банківських відділень. Вікно в майбутнє».
«Є різні дослідження, які показують, що в структурі витрат універсальних банків всі витрати, пов’язані з відділеннями, можуть становити 60−70%. Але водночас відділення отримують таку ж частку доходу», — розповів експерт.
Тому просто відмовитися від відділень банків не можна, проте існує невелика кількість банків з інноваційними бізнес-моделями — як правило, це банки, які мають велику нішу на ринку і активно розвиваються. Однак масовим явищем такі інноваційні відділення не стали.
Читайте також: Банківські відділення перетворяться на бізнес-хаби
«Якщо подивитися на ритейл, то більшість там прагне до того, щоб покупець якомога частіше відвідував магазин, незважаючи на те, що товар можна купити і дистанційно. Ритейлери борються за те, щоб людина приходила в магазин. Банки ж стали єдиною індустрією, яка останні 15 років робила так, щоб люди не ходили у відділення. Але люди все одно хочуть прийти до них — і так у всьому світі», — заявив Чумак.
За його словами, такі відділення, якими вони були 10 років тому (і ті, що сьогодні існують у більшості банків), все ж таки вже не потрібні.
Шлях клієнта в банках: тоді і зараз:
- ще кілька років тому людина приходила у відділення, потім, коли вона оформляла фінансовий продукт, з’явилася веб-версія і мобільна версія. Тобто відділення було так званою точкою входу в цю індустрію;
- зараз картина протилежна — ми не уявляємо собі сценарій, коли людина ходила б по відділеннях і дізнавалася умови за кредитом, щоб потім десь цей кредит оформити. Люди все роблять онлайн, там отримують інформацію, а приходять у відділення для того, щоб фіналізувати угоду.
Що це означає для майбутнього банків? Експерт вважає, що банкам потрібно вчитися фокусуватися відразу на двох протилежних напрямках:
- бути ідеальними в своїх транзакціях, швидкості обслуговування і точності, тому що за цими функціональними характеристиками людина буде довіряти банку;
- другий фокус — вибудовування відносин і навчання клієнта фінансової грамотності. Тобто банкам потрібно поєднувати якісну фізичну взаємодію з лоукост цифровим сервісом.
Інший експерт, директор з розвитку бізнесу RENOME SMART Валерій Сіроштан розповів, чому майбутнє буде за відділеннями без кас. За його словами, користувачі все частіше віддають перевагу дистанційним сервісам або обирають цифрові банки, де можна керувати всіма послугами самостійно, проте готівка «житиме», але з нею потрібно буде працювати по-новому.
«Просто прибрати готівку не вийде, тому що грошова маса в Україні зростає. Крім того, зі зростанням інфраструктури онлайн/карткових платежів створення екосистеми швидких поповнень стало критично важливим», — заявив він.
Які рішення пропонуються замість кас:
- банкомат, який дозволяє за один раз проводити операції зняття та внесення готівкових коштів;
- депозитний сейф для внесення готівки у великих сумах;
- поштомат — де клієнт зможе отримати або передати всю необхідну документацію;
- програмні продукти, які дозволяють налаштувати безперервну роботу пристроїв самообслуговування та інтеграцію з банком.
За матеріалами: Finance.ua
Поділитися новиною