0 800 307 555
0 800 307 555

ТОП-3 найпопулярніших причин скарг на українські банки


ТОП-3 найпопулярніших причин скарг на українські банки

Більшість банків вважають скаргою будь-яке проблемне звернення клієнта, а не лише формалізований запит щодо порушення прав споживачів.

Про це свідчить дослідження проєкту USAID «Трансформація фінансового сектору», яке презентувала представник організації Світлана Виноходова під час онлайн-заходу “Як банки працюють зі скаргами споживачів”.

У 3 із 20 провідних роздрібних банків, які були залучені до дослідження, співробітники використовують звужене визначення скарги, тобто скаргою вважають лише письмові звернення з вимогою про поновлення прав і захист законних інтересів клієнтів, порушених діями або бездіяльністю банку. Проблема такого підходу полягає у тому, що він може ускладнювати комунікацію клієнта і заважати проведенню ефективної профілактики скарг.

ТОП-3 найпопулярніших причин скарг на українські фінустанови:

  • неправомірні дії щодо стягнення заборгованості – 31%;
  • відмова від реструктуризації боргу – 11%;
  • дзвінки тим особам, які не брали кредиту, з вимогою погасити заборгованість – 7%

Регіони. Як розповів Ростислав Дюк, голова правління Української асоціації фінтех та інноваційних компаній, найчастіше скарги отримують від споживачів у Києві, Київській, Харківській, Одеській та Дніпропетровській областях.

Як працюють зі скаргами:

  • 75% вибірки банків проводять опитування клієнтів, чи задоволені ті роботою банку на різних етапах роботи;
  • 16 із 20, а це 80% опитаних банків спостерігають негативні відгуки про свою роботу на зовнішніх онлайн-майданчиках, ідентифікують їх та опрацьовують як і всі інші скарги.

Через які канали найчастіше скаржаться українці. Представників банків також попросили назвати канали, на які найчастіше “прилітають” скарги:

  • 20 разів серед 20 банків було згадано скарги на гарячу лінію банку;
  • 15 – у відділенні банку;
  • 13 – на спеціальну е-пошту банку;
  • 12 – паперовий лист зі скаргою на фізичну адресу банку;
  • 11 – через онлайн-форму на сайті банку;
  • 10 – через повідомлення у соцмережах;
  • 8 – через мобільний застосунок, інтернет-банк.

Представники 50% банків зазначили, що співробітники та керівники структур, які відповідають за роботу зі скаргами, мають широкі повноваження для прийняття рішень щодо них. Проте у 7 із 20 банків їхні повноваження зводяться лише до розслідування та надання зворотного зв’язку клієнтам.

Відповіді скаржнику:

  • лише 2 із 20 банків наголосили, що мають 30-денний термін для розгляду скарги і орієнтуються саме на цей показник;
  • переважна більшість (80%) великих роздрібних банків намагається опрацювати та надати відповіді за ними швидше, ніж це передбачено законодавством: 4 банки відповідають за 1-2 дні, стільки ж — за 2-5 днів, ще по три банки мають на відповідь на скаргу 5-10 і 10-15 днів відповідно, 4 інші банківські установи вкладаються у 15-30-денний термін.
  • i

    Якшо Ви помітили помилку, виділіть необхідну частину тексту й натисніть Ctrl+Enter, щоб повідомити про це нам.

Опитування
В Контексті Finance.ua