1370
Євген Мілокумов: 4 проблеми, з якими стикаються компанії після переходу в онлайн
— Фінтех і Картки
З початком карантину навіть ті компанії, які до останнього залишалися прихильниками офлайн-точок, продажу були змушені здатися і покірно переходити в онлайн: створювати сайти, сторінки в соцмережах, налагоджувати контакт з аудиторією в мережі і перебудовувати логіку роботи з клієнтами.
Разом з командою я провів аналіз понад 33-х популярних українських інтернет-магазинів і зібрав багато цікавої інформації. Сьогодні хочу поділитися своїми висновками з вами. І розповісти про те, до яких викликів необхідно готуватися, якщо зібралися перевести і свій бізнес в онлайн.
Проблема 1: Довгий шлях покупця
З моменту потрапляння на сайт і до моменту завершеної оплати товару ваш покупець проходить свій “шлях” (так званий customer journey). Наприклад, йому потрібно знайти каталог з продукцією, з каталогу вибрати товари, що цікавлять, почитати про них відгуки, додати їх в кошик, потім ввести персональні дані, адресу доставки, після чого здійснити оплату.
Світова практика показує, що чим довший цей шлях — тим менша ймовірність того, що покупець дійде до кінця. Причому ризики зустрічаються буквально на кожному кроці:
- Немає зручних фільтрів в каталозі продукції? – покупець не знайшов потрібний товар і закрив сайт.
- Складний інтерфейс кошика? – покупець заплутався і купив у того, у кого все зроблено логічно.
- Просите ввести багато даних при реєстрації профілю клієнта? – клієнту стане лінь заповнювати стільки полів, і він піде.
- Незручна платіжна сторінка? – покупець розгубиться і вирішить, що повернеться до непростого квесту з оплатою іншим разом.
Окремо варто відзначити, що навіть якщо власнику магазину, маркетологам і програмістам компанії точно зрозуміло, як все влаштовано і все здається логічним, то для звичайного покупця все може бути зовсім навпаки.
Для вирішення такої проблеми завжди потрібен погляд з боку. Якщо бюджет дозволяє, замовте зовнішній аудит або сервіс «таємного покупця». В результаті отримаєте незалежну думку різних людей, які розкажуть, з якими складнощами вони зіткнулися під час купівлі.
Більш бюджетний варіант – попросіть ваших покупців дати зворотний зв’язок і поділитися своїм досвідом, пообіцявши натомість знижку або бонус. Ви будете приємно здивовані кількістю охочих дати свій відгук.
Проблема 2: Покинуті кошики
Частково випливає з першої. З часом можна помітити, як зростає кількість покупців, які додали товари в кошик, але не перейшли до етапу оплати. У процесі аналізу ми виявили основні причини:
- невпевненість покупця в необхідності покупки (особливо для товарів емоційного попиту);
- відволікання на зовнішній подразник (задзвонив телефон, дитина попросила допомогти з уроками);
- занадто довгий / складний процес купівлі (користувач не розібрався, куди натискати, або втомився заповнювати різні форми);
- помилки на сайті.
Якщо технічні нюанси може виправити тільки розробник, то «людські» виправити легше.
Якщо магазин невеликий, то за кожним покинутим кошиком є сенс перетелефонувати, щоб допомогти клієнту завершити покупку. Для великого рітейлу можна налаштувати email-розсилку з нагадуваннями і вбудованим посиланням на оплату.
Проблема виявилася настільки гострою, що свого часу ми реалізували цю функцію прямо на нашій платіжній платформі, без необхідності використовувати сторонній сервіс для email-розсилок.
Проблема 3: помилки в мобільній версії сайту
Близько чверті магазинів, які ми аналізували, мали проблеми з мобільною версією сайту. Найчастіше була погано реалізована адаптивна верстка. Деякі елементи були занадто дрібними, деякі – налазили один на одного. Частину полів при оформленні замовлення було неможливо заповнити. Окремої згадки заслуговує низька швидкість завантаження сайту, особливо на мобільному Інтернеті.
Якщо ваш сайт погано відображається або не повністю функціонує в мобільній версії, то ви як продавець ризикуєте втратити до 40% клієнтів.
Саме стільки українських покупців, виходячи зі статистики, віддають перевагу купуванню з мобільних пристроїв. А половина покоління міленіалів воліє спочатку вивчати інформацію про товар з мобільного, щоб потім прийти в офлайн-магазин і зробити покупку.
Тому тестуйте, тестуйте і ще раз тестуйте свої мобільні сайти.
Почніть, наприклад, з інструменту PageSpeed Insights від Google. Він дає безліч корисних підказок щодо оптимізації мобільної версії сайту. І при першій же можливості інвестуйте в команду розробників і тестувальників. Така інвестиція обов’язково окупиться незабаром.
Проблема 4: незручний спосіб оплати на сайті
Уявімо собі, що користувач пройшов майже всі етапи “шляху покупця” і дістався до сторінки оплати. Він бачить звичну форму для введення даних картки.
На заповнення такої форми може піти більше двох хвилин, адже:
- покупцеві потрібно знайти картку, правильно переписати з неї цифри.
- на картці може бути недостатньо грошей або увімкнено ліміт на оплату в Інтернеті.
- увагу покупця можуть відвернути в момент оплати.
- SMS-пароль для підтвердження оплати може приходити із затримкою, банківський додаток може працювати некоректно, особливо при поганому інтернеті.
Для спрощення оплати і її прискорення, нарівні з оплатою картками, дедалі більшої популярності набирають «Оплата в 1 клік», а також платіжні методи Apple Pay і Google Pay. Щоб реалізувати оплату в один клік, ми в Fondy зробили так, що сервіс запам’ятовує дані картки клієнта після першої успішної оплати і підставляє їх автоматично при наступних покупках. Також на платіжній сторінці доступні Apple Pay і Google Pay (залежно від того, з якого пристрою платить покупець). Популярність цих способів оплати зростає з кожним роком, а кількість людей, які регулярно ними користується в усьому світі, вже понад 400 млн.
Подібний успіх обумовлений не тільки високою швидкістю, але також простотою і підвищеною безпекою оплати, адже номер картки замінюється віртуальним, а для здійснення оплати її потрібно підтвердити відбитком пальця або за допомогою FaceID.
Підсумок
Якщо ви зібралися в онлайн і хочете повторити успіх тих, хто вже завершив перехід, слід комплексно поглянути на свій магазин або сервіс очима покупця.
1. Продумайте, яким буде його шлях вашим сайтом. Зробіть його максимально коротким і комфортним. Позбавляйтеся зайвих форм для заповнення і складних інтерфейсів.
2. Автоматизуйте роботу з покинутими кошиками. Нагадуйте клієнтам про оплату, пропонуйте їм бонуси і знижки за завершені покупки.
3. Адаптуйте сайт для відображення на мобільних пристроях, адже з кожним роком все більше покупок відбувається саме з них.
4. При оформленні замовлення пропонуйте клієнтам оплатити товар за допомогою Apple Pay & Google Pay, а також платежів в 1 клік. Адже зручний процес оплати підвищує лояльність клієнтів і збільшує ймовірність повторної покупки.
Євген Мілокумов, директор з розвитку платіжної платформи Fondy
За матеріалами: Finance.ua
Поділитися новиною
