4866
Іван Портной: навіщо об'єдналися EVO і Rozetka
— Фондовий ринок
Яке майбутнє у інтернет-магазинів, навіщо об’єднуються великі гравці і що чекає український e-commerce. Спробуємо розібратися в цій колонці.
Якщо невеликі і середні інтернет-магазини не придумали, як прив’язати до себе клієнта надовго, то їхні шанси залишитися прибутковим в перспективі 7-10 років низькі. Щоб продовжити роботу, залишається два варіанти: або приєднуватися до маркетплейсів, або назавжди заманити клієнта до себе, регулярно закриваючи його повсякденні або бізнес-завдання.
Час пошукових систем минає
Зараз основний канал продажів і джерело трафіку для інтернет-магазинів – це пошукова система. Але все більше людей будуть “розбрідатися” по улюблених брендах і починати купівлю не з пошукового рядка Google, а з конкретного майданчика. На підтвердження цього, на початку 2018 року Amazon став №1 як точка входу для покупок в інтернеті.
За даними міжнародного дослідження Future Shopper, 51% онлайн-користувачів США і Великобританії починають пошук товарів з маркетплейсу. У той час як з Google всього 16%.
Протягом п’яти років українські інтернет-магазини також відчують цей тренд. А в перспективі 8-10 років в наших широтах настане переломний момент, коли пошукові системи перестануть бути №1.
Три проблеми українського e-commerce, які заважають зростанню
Логістика. Україні пощастило. Наразі у нас достатньо розвинений ринок логістики в порівнянні з іншими країнами СНД або Європи.
Свого часу, Нова пошта задала тон і “струснула ринок”. Він став цікавий для нових гравців, а бувалі, такі як Укрпошта, почали посилювати свої позиції.
В майбутньому конкуренція приведе до підвищення якості послуг, їх виправданої вартості, а покупець матиме вибір доставки для будь-яких покупок – чи то недорогі товари “з рук”, чи габаритна техніка, меблі чи оптові замовлення для виробництва. Онлайн-покупки стануть доступними і звичними навіть для віддалених регіонів.
Уже зараз, за даними Укрпошти, третина онлайн-посилок вирушає в малі міста і села.
Довіра в інтернеті. Всім гравцям ринку, як і раніше, потрібно вирішувати проблему довіри в інтернеті. Через її нестачу багато покупців готові переплатити, але купити в офлайні, де можна оцінити товар наживо.
В Україні великі компанії намагаються вирішувати цю проблему за допомогою купівлі без ризику, безпечної угоди, коли онлайн-оплата за товар “заморожується” маркетплейсом і виплачується продавцю після того, як покупець отримав і перевірив товар.
За кордоном проблеми з шахрайством і недобросовісними користувачами вирішує електронна платіжна система PayPal, яка бере на себе роль арбітра в спірних ситуаціях. За таким же принципом працюють Aliexpress, Ebay, Amazon, Tmall.
Рано чи пізно ми теж прийдемо до того, що накладений платіж піде, а більшість покупців будуть оплачувати товари онлайн. В європейських країнах від 44% до 75% інтернет-покупок і послуг оплачується саме так. Але дрібному і середньому бізнесу не варто сидіти і чекати, поки великі гравці вирішать за них ключові проблеми покупців. Потрібно намагатися в своїх сферах прищеплювати клієнтам відчуття безпеки і довіри, аналізувати очікувану поведінку, клієнтський досвід на ринку і намагатися його задовольнити. Це і є сервіс.
Рано чи пізно ми теж прийдемо до того, що накладений платіж піде, а більшість покупців будуть оплачувати товари онлайн. В європейських країнах від 44% до 75% інтернет-покупок і послуг оплачується саме так. Але дрібному і середньому бізнесу не варто сидіти і чекати, поки великі гравці вирішать за них ключові проблеми покупців. Потрібно намагатися в своїх сферах прищеплювати клієнтам відчуття безпеки і довіри, аналізувати очікувану поведінку, клієнтський досвід на ринку і намагатися його задовольнити. Це і є сервіс.
Сервіс. Саме бізнес повинен підлаштовувати свої процеси під клієнтів, а не навпаки. Найчастіше невеликі інтернет-магазини або офлайнові магазини, які додатково продають товар в онлайні, вважають, що покупець під них підлаштується. Тому вони можуть не дзвонити клієнтові протягом двох-трьох годин, а то й дня, після оформлення замовлення. Замість того, щоб відправити посилку день в день, чекають кур’єра, який приїжджає в офіс тільки вранці. Або працюють з однією-двома логістичними компаніями, змушуючи покупців забирати замовлення тільки в їхніх відділеннях.
Але на ринку вже є певні очікування, і якщо їм не відповідати, можна залишитися на узбіччі. Так, на Промі оформляється близько 56 тис. замовлень на день і кожне п’яте замовлення – у сертифікованої компанії, яка дає максимум сервісу: наявність товару, обробка замовлення протягом 30 хвилин, швидкість відправки і т.д.
Саме сервіс стає конкурентною перевагою будь-якого бізнесу.
Об’єднання як тренд
Щоб давати той самий максимум сервісу клієнтам, у всьому світі спостерігається тренд кооперації, замість конкуренції. Адже остання швидше приводить до зростання рекламних бюджетів, ніж до зростання бізнес-показників.
Щоб краще закривати потреби аудиторії, великі компанії об’єднуються – в Україні EVO і Розетка, в Росії – AliExpress разом з Mail.ru і Мегафон, в світі – Amazon з Whole Foods, і інші.
Об’єднання актуальне не тільки для великих гравців, але і для малого, середнього бізнесу.
Навіщо об’єднуватися з великими?
Щоб вчитися і разом вибудовувати довірчі взаємини з покупцями, задовольняти їхні повсякденні потреби в роботі або в житті, і тим самим, бути постійно затребуваними для них.
Коли великі гравці починають давати кращий клієнтський досвід, то автоматично у всіх сферах підвищуються вимоги з боку покупців. Клієнти звикають до пакетів в магазинах, 24-годинної підтримки від банку, знаходити слюсаря чи сантехніка за півгодини, а таксі – за 2-3 хвилини. І такого ставлення клієнти починають очікувати у всіх сферах.
Не забезпечуючи позитивного клієнтського досвіду в онлайн-шопінгу, ми всі як учасники ринку не зможемо виконати основне завдання – з 3% частки електронної комерції у всьому ритейлі зробити 15%, як у розвинених західних країнах.
Рано чи пізно ми прийдемо до цієї цифри. Український ринок e-commerce стане в 5 разів більшим і місця вистачить усім. Інша річ, як довго ми будемо йти.
Що ж може дати ринку об’єднання EVO і Розетки?
1). Прискорити його темпи росту.
2). Створити екосистему сервісів як для продавців, так і для покупців. Коли перші не перейматимуться, як доставити товар і де його зберігати, а другі отримають замовлення протягом дня.
Ми об’єднуємо наш досвід в розробці IT-рішень і розвинену логістичну структуру Розетки.
Проекти продовжать працювати автономно, кожен під своїм брендом, але прискоряться в якісному розвитку, завдяки обміну досвідом.
Іван Портной, CEO маркетплейсу Prom.ua
За матеріалами: Finance.ua
Поділитися новиною
