3454
Антологія хитрих додпослуг операторів
— Технології&Авто
Деякі оператори продовжують підключати абонентам додаткові послуги нишком, а НКРЗІ та АМКУ далі словесних погроз не йдуть
НКРЗІ загрожує мобільним операторам відкликанням ліцензій за невиконання розпоряджень Нацкомісії, які покликані припинити практику нав’язування абонентам контент-послуг за принципом «мовчання – знак згоди». До такого рішення НКРЗІ прийшла в результаті аналізу звернень громадян з питань якості телеком-послуг. Зокрема, телеком-регулятор стверджує, що порушення законодавства операторами мобільного зв’язку при наданні контент-послуг споживачам без їх згоди на отримання такої послуги нерідкі і носять системний характер.
«Саме вражаюче, що поповнення рахунку абонентом передплаченої форми розцінювалося одним з операторів телекомунікацій як згоду на участь в акції, за умовами якої абоненту «нав’язується» контент-послуга. А відмова від надання такої послуги передбачає здійснення абонентом певних дій – відправку СМС-повідомлення на визначений умовами акції номер», – дивуються в Нацкомісії.
Тим часом, сама НКРЗІ ще в 2011 почала лобіювати і домоглася прийняття на початку 2012 нової редакції «Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг» згідно з якими (пп. 15, п. 38 Правил) до початку надання контент-послуг оператори зобов’язані інформувати споживача про її найменуванні та тариф. Тривалість безкоштовного повідомлення споживачів повинна становити 12 секунд. Більше того, оператори зобов’язані безкоштовно надати споживачам можливість підтвердити згоду на отримання послуги або відмовитися від її одержання.
Крім того, в правилах чітко написано «починати надання послуги виключно після повідомлення споживачів про її надання у порядку, встановленому цими Правилами, і наявності їх згоди на отримання послуги», а також «не пропонувати споживачам послугу, яка вимагає обов’язкової відмови шляхом вчинення чи утримання від вчинення певних дій».
Але, очевидно, якщо НКРЗІ навіть через 1,5 роки після початку дії нової редакції Правил продовжує отримувати численні скарги з приводу нав’язування послуг, оператори не дуже обтяжують себе неухильно дотримуватися чітко прописаних в нормативному документі вимог. Воно й не дивно – за даними на 2011, тільки в мережах трьох мобільних GSM-операторів додпослуг чинився на суму рівну приблизно 6 млрд. грн. на рік.
Притчею во язицех стала послуга GOOD’OK, яку «МТС Україна» в односторонньому порядку встановила всім своїм абонентам. Так на початку 2013 абоненти мобільного оператора отримали з номера 700 SMS такого змісту «Послуга GOOD’OK для вашого номера буде підключена протягом 24 годин. Ві будете повідомлені про результат». Далі приходить ще кілька SMS про те, що послуга підключена безкоштовно і дійсна 30 днів. По закінченню цього часу послуга стає платною і її вартість становить 9 грн. на місяць.
При цьому відключити послугу можна лише за допомогою SMS і оператор колл-центру в цьому не помічник, розповідають абоненти «МТС Україна». Вони стверджують, що подібний підхід до нав’язування додпослуги розрахований на те, що третина абонентів видаляють операторські SMS не читаючи, ще у третини (людей похилого віку) далекозорість та інша частина абонентів і зовсім не зрозуміє сенс написаного. «Я запитала у оператора, яким чином відключити цей гудок моїй бабусі, яка вміє натискати тільки дві кнопки – кнопку з зелененькою трубочкою, щоб відповісти на дзвінок, і кнопку з червоною трубочкою, щоб завершити дзвінок. Про SMS бабуся навіть і чути не чула, не те, що писати чи читати. У відповідь мені сказали – тільки за допомогою SMS. Тепер навіть не знаю, що робити, тому що бабуся живе в іншому місті».
У свою чергу «Київстар» «прославився» самовільною зміною тарифних планів своїх абонентів. Так на початку 2013 мобільний оператор багатьох абонентів в односторонньому перевів на тарифний план «Економний». Переведенню передувала SMS приблизно такого змісту «Висловлюємо вам свою повагу і вдячність і повідомляємо, що ваш тариф буде змінено». Але абонентів ніхто не питав, чи хочуть вони щось міняти чи ні. Деякі абоненти пояснюють таку поведінку оператора тим, що багато хто просто не в силах або не мають бажання розбиратися в заплутаних тарифних планах і починають з’ясовувати, що сталося, тільки коли витрати на зв’язок істотно зростають. При цьому не варто забувати, що зміна тарифного плану по суті також послуга.
Абоненти оператора life :) у свій час скаржилися на підключення «за замовчуванням» послуги «Автовідповідач». Коли їм дзвонили друзі або родичі з інших мобільних операторів, а батарея телефону була розряджена або пристрій знаходився поза мережею, автовідповідач приймав вхідний дзвінок і з рахунку абонента знімалися гроші за виклик. У 2010 абоненти life :) також часто скаржилися на самовільне списання оператором 5 грн. Гроші знімалися щоразу після поповнення рахунку, а натомість абонент отримував пакет з 100 SMS.
Примітно, що в більшості випадків абоненти просто не помічають попередньо активованих операторами допусуг, продовжуючи платити за них протягом тривалого часу. Але фактично абоненти не користуються такими послугами. І, незважаючи на явне протиріччя такої практики чинним Правилам надання та отримання телекомуслуг, деякі оператори продовжують «креативити», придумуючи все більш хитромудрі платні додпослуги.
У той же час, на ситуацію з нав’язуванням операторами контент-послуг за принципом «мовчання – знак згоди» звернув увагу і Антимонопольний комітет. На початку серпня 2013 він відправив операторам обов’язкові для розгляду рекомендації вжити заходів щодо отримання згоди абонентів на зміну умов тарифних планів і додаткових послуг.
Проте Роман Химич, експерт Netton.Telecom, вкрай скептично ставиться до претензій АМКУ: «Складається враження, що глава АМКУ не знайомий з галузевою нормативною базою. Проблематика, на яку посилаються чиновники, регулюється не тільки законом «Про захист прав споживачів», а й Правилами надання та отримання телекомуслуг, у підготовці яких брав участь Антимонопольний комітет. Тому, якщо в АМКУ хочуть змінити стан речей, їм необхідно переглянути ці Правила, тому що оператори будуть посилатися на цей документ, як регулюючий відносини між операторами і абонентами».
Роман Химич також вважає, що більша частина претензій АМКУ безпідставні, тому що багато розкритикованих дій операторів дозволені Правилами. «Думаю, що такі претензії АМКУ не що інше, як піар-хід чи спроба примусити операторів до певних дій, не пов’язаних з даною проблематикою. Це вже п’ята чи шоста за рахунком спроба АМКУ щось «порегулювати» на ниві телекомунікацій і до цих пір жодна з них не закінчувалася якимись реальними змінами», – говорить експерт.
Всеволод Некрасов
За матеріалами: Коментарі
Поділитися новиною
