5662
У яких фірмах США ставлення до клієнта нижче плінтуса?
Як не дивно, деякі з найбільш затребуваних галузей американської промисловості сильно страждають від поганого клієнтського обслуговування. Відповідно до індексу задоволеності споживачів (American Consumer Satisfaction Index, ACSI) найнижча якість обслуговування клієнтів спостерігається в комунальному секторі, у авіаперевізників і кабельних компаній.
Рейтинги компаній цих секторів стрімко знижуються. Найбільше падіння зафіксувала енергетична компанія Northeast Utilities, споживачі якої сильно постраждали через перебої з електроенергією. Нижні рядки також займають LinkedIn, Twitter, and Facebook, які тільки нещодавно були включені в розрахунок індексу.
Фінансова компанія опустилася в списку на 2 пункти в порівнянні з попереднім роком і отримала найнижчий рейтинг за десятиліття. Вона лідирує в списку великих банків з найгіршим рейтингом.
У процесі дослідження з’ясувалося, що клієнти віддають перевагу не великим банкам, а більш дрібним кредитним установам, де нижча комісійна винагорода і більш персоналізований підхід до клієнтів.
Репутація банку страждає, зокрема, від ставок комісійного обслуговування; фінансовій компанії довелося навіть відмовитися від комісії з обслуговування дебетових карт через сильний тиск з боку клієнтів. Однак це не зупинило Bank of America від спроб ввести інші комісії.
Компанія опустилася в списку на 4 пункти порівняно з попереднім роком. Серед компаній стаціонарного телефонного зв’язку CenturyLink володіє найнижчим рейтингом.
Все більше споживачів відмовляються від стаціонарного телефонного зв’язку на користь мобільних телефонів. Зазвичай це означає підвищення рейтингу для компаній, оскільки найбільш задоволені клієнти все-таки залишаються. Але тут не той випадок.
Бізнес фіксованого телефонного зв’язку швидко скорочується в розмірах, тому компанії не інвестують в нову інфраструктуру або обслуговування клієнтів, що і викликає зниження ступеня їх задоволеності.
Компанія піднялася в списку на 9 пунктів у порівнянні з попереднім роком. Скарги на авіаперевізників часто пов’язані з поганим обслуговуванням і підвищенням комісій. Однак люди стають хитрішими і не реєструють свій багаж, щоб уникнути додаткової плати. За даними дослідження, реєстрація багажу знизилася на 20%.
Поганий результат для компанії в минулому році був відзначений після її злиття з Northwestern, однак показники трохи покращились після узгодження деталей злиття і здійснення польотів вчасно. Також можна побачити зростання котирувань акцій компанії на біржі.
Компанія піднялася в списку на 4 пункти порівняно з попереднім роком. Незважаючи на поліпшення позиції в порівнянні з попереднім роком, US Airways все ще набирає значно менше балів у порівнянні з іншими галузями промисловості і конкурентами на зразок Southwest.
За даними ACSI, “висока вартість квитків і погане обслуговування зовсім не на руку компанії”.
Хоча більшість соціальних мереж (і Twitter серед них) потрапили до рейтингу цього року вперше, багато компаній отримали відразу поганий рейтинг.
Стурбованість щодо використання персональних даних, всюдисущість даних сайтів та зростання реклами можуть послужити причинами низького рейтингу компаній цього сектора.
Невдоволення індустрією авіаперевезень зростає через підвищення комісій і цін на квитки. За даними AP, авіаперевізник скасував велику кількість польотів під час тривалих переговорів з пілотами. Позиція компанії трохи поліпшилася порівняно з попереднім роком, але все одно вона близька до самого низу списку.
Компанія опустилася в списку на 4 пункти порівняно з попереднім роком.
Тиск на показники Cox в 2012 р. зробили зростання ставок на обслуговування і збільшення комісій. Побоювання, пов’язані зі стабільністю наданих послуг, і високі ціни сприяють збереженню низького рейтингу галузі, незважаючи на зростання різних опцій. Споживачам не подобається тактика продажів, коли новим клієнтам пропонуються низькі ставки, а потім вони різко підвищуються.
Серед соціальних мереж володіє другим знизу рейтингом. Компанія LinkedIn займає одну з найнижчих позицій в рейтингу разом з іншими соціальними мережами на зразок Twitter. За даними ACSI, “схоже, що схеми монетизації лежать в центрі невдоволення користувачів обох сайтів”. У випадку з LinkedIn мається на увазі платформа підбору кадрів Recruiter, яка забезпечує підписаним користувачам доступ до даних облікового запису.
Компанія опустилася в списку на 4 пункти порівняно з попереднім роком. Частково погіршення позиції компанії може пояснюватися зниженням числа квартирних абонентів, що означає зниження числа більш відданих передплатників.
При цьому відзначається зростання передплатників широкосмугової мережі за аналогічний період. Для деяких клієнтів це єдиний можливий вихід.
Серед великих авіакомпаній володіє найнижчим рейтингом. Підвищення компанії на один пункт в індексі ASCI зв’язується з придбанням компанії Continental, у якої було більше балів до угоди.
Компанія опустилася в списку на 5 пунктів порівняно з попереднім роком. Серед соціальних мереж має найнижчий рейтинг.
Компанія потрапила на найнижчу сходинку серед соціальних мереж в зв’язку з неспокійним роком. Невдоволення клієнтів викликав перехід до дизайну Timeline. Крім того, негативним чинником стало і IPO компанії в травні. У той же час Facebook залишається найбільшою соціальною мережею.
Серед кабельних телевізійних компаній володіє другим знизу рейтингом. Бізнес кабельного телебачення Comcast значно відстає від бізнесу телефонних послуг компанії, хоча і там компанія набирає мало балів.
Станом на серпень компанія втратила 400 тис. телевізійних передплатників. Це може бути пов’язано з появою у клієнтів альтернатив, на кшталт послуг Xfinity, або невдоволення якістю обслуговування.
Серед телевізійних компаній володіє найнижчим рейтингом. За даними ACSI, компанія знаходиться серед відстаючих у своїй сфері у світлі зниження кількості телевізійних передплатників. Компанія входить в рейтинг протягом більше 10 років і займала місце 60-е, або близько того, всього два рази.
Зниження на 16 пунктів у порівнянні з попереднім роком. Багато людей зв’язуються з енергетичною компанією тільки у разі катастрофи або при отриманні рахунку.
Клієнти компанії в Новій Англії зазнали значних перебоїв в електропостачанні від урагану “Айрін” в 2011 р. і сильного снігопаду в жовтні 2012 р. Перебої тривали близько двох тижнів, і це призвело до звільнення глави одного з підрозділів компаній – Connecticut Light and Power.
Зниження на 7 пунктів порівняно з попереднім роком. Ця нью-йоркська енергетична компанія також сильно постраждала через ураган “Айрін”, перебої з електрикою тривали до тижня. Маленька клієнтська база укупі з природною катастрофою повели компанію в самий низ списку.
Крім того, критику викликала поведінка компанії під час урагану “Сенді”. Тільки в Нью-Йорку без електрики залишилися 2 млн людей. До компанії поряд з Consolidated Edison були подані позови від генерального прокурора Нью-Йорка Еріка Шнайдермена.
За матеріалами: Вєсті Економіка
Поділитися новиною
