ПРОМО
«В 2024 году мы продолжим формировать моду на ответственного украинского страховщика», — Татьяна Щучьева
— Кредит&Депозит
21
О новых трендах на страховом рынке во время войны, особенностях страхования военных рисков, тенденциях на рынке КАСКО и уникальных подходах к организации сервиса для клиентов в интервью Delo.ua рассказала Татьяна Щучьева, директор страховой компании «Экспресс Страхование», входящая в семь группы компаний УкрАВТО.
— Как развивается рынок КАСКО? Что изменилось по сравнению с довоенными годами: объемы, спрос, ценовая политика?
Будем откровенны, на динамику продаж КАСКО в первую очередь влияют продажи новых автомобилей. Анализируя изменение динамики продаж новых авто, можно спрогнозировать статистику продаж и на рынке КАСКО. Вторым фактором, влияющим на результат с КАСКО в страховых компаниях, является уровень пролонгации действующих договоров и год пролонгации КАСКО (1-й или 4,5-й год страхования).
За 2022 год в Украине было реализовано около 40 тыс. автомобилей, что составило -61,3% от продаж в 2021 году. В то же время падение премий по КАСКО составило -40,9% в долларовом эквиваленте.
Прошлый год принес надежду на возобновление спроса на новые автомобили. За год их продажи выросли на 62,4% к уровню 2022 года, а премии по КАСКО увеличились на 14,2%.
Ценовая политика из КАСКО за два военных года не изменилась, однако в программах страхования появились дополнительные опции, ставшие необходимым требованием времени — покрытие военных рисков.
— Военные риски во всем мире являются страховым исключением. А в Украине заработали программы страхования авто от повреждения или уничтожения из-за военных действий… В чем особенность военного КАСКО от Экспресс Страхования?
Да, действительно, возмещение военных рисков было исключением во всех договорах страхования КАСКО в Украине. И это — общемировая практика. Однако несмотря на то, что покрытие военных рисков продолжает быть исключением в договорах перестрахования с иностранными и украинскими перестраховками, украинские страховые компании предложили своим клиентам программы страхования КАСКО, включающие покрытие убытков, связанных с войной.
Особенностью покрытия военных рисков в СК «Экспресс Страхование» является то, что при заключении любого договора клиент КАСКО получает бесплатно покрытие от военных рисков в сумме до 10% от страховой суммы. Этот предел можно увеличить как до 25%, так и выбрать покрытие на полную страховую сумму за отдельную плату. Однако по нашему опыту клиенты чаще всего выбирают все же частичное покрытие военных рисков.
— Как ваша компания завершила 2023 год? Какие планы на 2024 год?
Для нас 2023 стал годом увеличения количества клиентов и продаж прежде всего автомобильных видов страхования, годом развития и открытия новых представительств. Через год мы открыли концептуально новые офисы в Кропивницком, Запорожье и Тернополе, начали сотрудничать с онлайн-платформами и новыми агентскими представительствами.
В цифрах наши показатели выглядят так: 57% собранных страховых премий по сравнению с 2022 годом. А по автогражданской ответственности наш темп роста достиг отметки двукратного увеличения количества клиентов и платежей по сравнению не только с 2022 годом, но и с 2021-м.
Наши выплаты клиентам составили 331,1 млн грн (+42%). Средний показатель количества дней урегулирования событий с КАСКО сократился за год на 35% до 15,5 дней. С автогражданки — почти на 40%, до 26 дней.
В 2024 году мы продолжим формировать моду на ответственного украинского страховщика и планируем открыть представительства во всех крупных городах Украины. Мы создадим новые рабочие места, выполняем требования регулятора и развиваем качественный клиентоориентировочный сервис.
— Чем сейчас конкурируют компании — ценой, скоростью, сервисом или дополнительными услугами? В чем преимущество именно «Экспресс Страхование»?
Для большинства страхователей по автогражданке стоимость полиса страхования пока является основным критерием в выборе страховщика. Однако для клиента из КАСКО цена имеет значение только в комплексе с другими критериями. Среди них репутация и отзывы, рейтинговость страховщика (наличие в топ-10), действие страхового покрытия за рубежом, внесение военных рисков в договор КАСКО, простота коммуникации и скорость реагирования, выплаты за страховое событие.
То есть требования от клиентов к страховщикам, предлагающим страхование КАСКО, не изменились, а вот ожидание актуального наполнения договоров скорректировала реальность.
Именно поэтому наш договор КАСКО содержит по умолчанию и без доплаты покрытие военных рисков с лимитом до 10% от страховой суммы, действует вне Украины, покрывая техническую помощь для застрахованного автомобиля по всей территории действия КАСКО.
Нам важны приверженность и лояльность клиента, поэтому уже давно предлагаем простую и оперативную коммуникацию по страховому событию. Наш клиент не ищет офис страховщика, не пишет документы на 35 страницах — это все в прошлом. Он самостоятельно выбирает удобную для ремонта СТО, где специалисты оформляют необходимые документы для страховой, а клиент выполняет главную задачу — ставит подпись.
Мы предлагаем клиентам восстановить авто на 70 официальных СТО в Украине и можем контролировать сроки ремонта на каждой из них. Это наше уникальное преимущество: благодаря отлаженным бизнес-процессам и ИТ-решениям мы контролируем все этапы восстановления автомобилей наших клиентов — от заказа запасных частей до выдачи отремонтированного автомобиля. При необходимости доплачиваем за ускорение или изменение способа логистического пути доставки необходимых для ремонта деталей. В противном случае мы бесплатно продлеваем действие страхового покрытия и срок ожидания ремонта, если он длится больше месяца.
Время — главная валюта настоящего. Время удобного сервиса в удобном для клиента месте. Именно поэтому мы ввели онлайн-обзор авто по страховому событию для тех клиентов, которые не могут по определенным причинам посетить СТО.
Как война повлияла на подход к организации сервиса для клиентов? Что вы делаете, чтобы быть уверены, что клиенты удовлетворены продуктами, услугами и сервисом компании?
Сервис не должен тяготить, вызывать раздражение или требовать лишних действий. Сегодня мы испытываем запрос именно на человеческое отношение и гибкость в принятии решений. Именно поэтому мы открываем физические офисы для тех клиентов, которым важно общение, и переводим процессы онлайн в продажах и в урегулировании для тех, которым важно время. Неизменной остается одна составляющая — наше эмпатическое отношение к клиентам и предлагаемый им сервис.
Как компании оценить качество предоставления услуг? Что вы делаете, чтобы быть уверены, что клиенты удовлетворены продуктами, услугами и сервисом компании?
Мы можем проводить миллион опросов и исследований уровня удовлетворенности сервисом, однако оценкой лояльности и удовлетворенности клиентов будут две простые цифры — количество новых клиентов и уровень пролонгации имеющихся. В 2023 году количество клиентов СК «Экспресс Страхование» выросло более чем вдвое — на 103%, а эффективность пролонгации договоров с КАСКО выросла на 21%, с ОСАГО — на 13%. «Результат на табло», как говорил когда-то Валерий Лобановский.
Однако общий результат — это усилие команды, которая строит бизнес-процесс предоставления клиенту страхового сервиса. Поэтому мы отслеживаем качество предоставления сервиса каждому клиенту с момента обращения к реагированию на него.
По материалам: Експрес Страхування
Поделиться новостью
