ПРОМО
Страхование в смартфоне — как создать приложение, удобное для клиента
— Страхование
68
Если вы до сих пор думаете, что страхование — это классический бумажный бизнес, то вы ошибаетесь. Страхование сейчас быстро становится инновационной, user-friendly отраслью. Как создать, сделать полезным и усовершенствовать приложение для страхования, рассказывает Руслан Грабко, операционный директор страховой Arx.
Что стало толчком к созданию страхового приложения
Идея создания собственного приложения у нас зрела очень давно. Мы долго изучали опыт иностранных страховых компаний, сомневались, откладывали и возвращались к этому. Наши сомнения касались неуверенности, нужен ли он вообще, потому что количество контактов клиентов со страховой компанией далеко от количества взаимодействия клиентов с теми же банками, например.
Сейчас у всех в телефонах есть банковские приложения, которыми мы пользуемся каждый день — просматриваем, производим платежи и т. д. У страховщиков все немного по-другому. Фактически, клиент страховой компании вспоминает о страховщике трижды в год: когда заключает договор, когда случается какое-то неприятное событие и когда возобновляет договор на следующий год. Это же подтверждал нам и опыт зарубежных компаний, вкладывавших большие средства в развитие своих приложений, при этом процент их загрузки в число клиентов был мизерным. Конечно, есть исключения, и существуют определенные страховые продукты, где частота взаимодействия клиента и страховщика другая — например, в медицинском страховании, но ведь это не все страхование.
Мы поняли, что путь создания суперприложений, в которых клиенты страховой компании будут иметь множество возможностей, но которыми они не будут фактически пользоваться, потому что нет необходимости или есть альтернативные пути — контакт-центры, наши офисы, агенты и т. д. — это ошибочный путь. Кроме того, мобильное приложение технически не такая уж простая вещь. За его созданием стоит целая поддерживающая архитектура, обеспечивающая необходимыми данными из наших систем, обеспечивающая быстроту действия и т. д. , и это уже существенная инвестиция, на которую нужно было решиться.
С чего начинался функционал приложения для страхования
Тогда мы решили, что нужно исходить из конкретных, изначально базовых, потребностей клиентов, которые мы хотим удовлетворить более современным способом, с пользой и для клиентского опыта, и для наших бизнес-процессов. Но также нужно было учесть изменения их привычек, которые мы начали наблюдать, и которые были обусловлены новым опытом пользования другими сервисами: мобильными кошельками, банками, онлайн магазинами, почтой и т. п. , и формирование новых ожиданий, нового представления о сервисе, которое клиенты начали транслировать и на страховые компании.
Мы начали двигаться малыми шагами. И вернулись к идее создания собственного приложения, решая пока один простой запрос клиентов — не выдавать пластиковые карты медицинского страхования и заменить их на приложение, то есть возможность иметь под рукой номер и условия своего договора медицинского страхования и показать карту своего договора ДМС при визите в клинику. Это и стало первой функцией нашего приложения, а первыми пользователями — наши клиенты по медицинскому страхованию.
Второй функцией, которая сразу доказала свою полезность, стали наши чаты. Они и до запуска приложения были доступны клиентам в мессенджерах Telegram и Viber, мы добавили их в MyArx. Сразу же стало ясно, что именно в приложении клиентам проще с нами общаться и решать разные вопросы, чем искать наши телефоны или боты в мессенджерах. Сейчас каждый день мы получаем около 300 запросов в чаты и 80% из них именно из нашего собственного приложения.
Потребности клиентов становятся драйверами внедрения новейших функций
Принимая решения о добавлении новых функций, мы пытались отталкиваться от понимания потребностей клиентов, которые мы собирали и изучали различными методами, а также от текущей ситуации. Да, конечно, есть определенный стандарт и набор ожиданий клиентов — видеть свои договоры страхования, свои страховые случаи, платежи, иметь под рукой контакты страховой компании и быструю связь с ней в случае необходимости. Но это очень в общем, а на практике все интереснее.
Например, развитие онлайн продаж и переход на электронные полисы по таким продуктам как автогражданка, Зеленая карта или тревел создало новую потребность у клиентов — при необходимости быстро найти и показать кому-то свой договор страхования, без поиска его в электронной почте, мессенджере или на бумаге. А если нет мобильного интернета, клиент на границе или за границей?
Поэтому следующей функцией стало отображение всех договоров в приложении, и этот процесс не требует наличия доступа к сети. Затем мы запустили инвестиционное накопительное страхование — получили запрос от клиентов иметь возможность контролировать свои накопления и инвестиционный доход.
Ну, а когда началось полномасштабное вторжение, мы столкнулись с проблемой выезда многих клиентов за границу, отсутствием возможности осматривать автомобили при страховании — мы добавили функцию дистанционного осмотра автомобилей. А если это семья, и в семье несколько автомобилей, несколько договоров медицинского страхования, потом еще договоры страхования путешествующих за границу на каждую поездку — им нужно иметь возможность создавать семейные связи в приложении и добавлять договоры страхования членов своей семьи, и мы это сделали. И так далее — от конкретной потребности к внедрению функции.
Инновации даже во время полномасштабного вторжения
Сейчас наши клиенты имеют возможность видеть в приложении все свои договоры страхования и полисы, даже без доступа к сети, просматривать статус оплаты, начисления инвестиционного дохода, если у клиента есть этот продукт, демонстрировать договор страхования при необходимости с экрана, быстро находить всю необходимую информацию о продуктах и сервисах, о действиях при наступлении страхового случая, заказывать дополнительные сервисы, связываться с нами с помощью чата, произвести осмотр своего автомобиля, не посещая наши офисы и прочее.
Несмотря на войну, мы продолжили инвестировать в приложение и добавили отражение убытков по автострахованию, где клиент может видеть много актуальной здесь и сейчас информации о своем случае, и это больше, чем просто три статуса — зарегистрировано, прорабатывается, урегулировано. Буквально сейчас мы выпускаем новое обновление и добавляем информацию о нашей сети партнеров по медицинскому страхованию с возможностями для клиентов искать нужную и удобную клинику по многим параметрам, пользоваться картой, строить маршруты с помощью любимого навигационного приложения и прочее.
С началом полномасштабного вторжения активность использования нашими приложением клиентами значительно возросла. Только за два года войны количество пользователей нашего приложения увеличилось почти в 3 раза, и сейчас наше приложение есть в смартфонах 43 тысяч наших клиентов. Мы не считаем только загрузку, это именно активные пользователи, за минусом загрузивших, но удаливших наше приложение, и такое бывает. Только за этот год наши клиенты провели более 6000 отдаленных обзоров своих автомобилей, написали нам почти 70 тысяч новых обращений в чатах. Также 20% наших онлайн продаж сейчас мы получаем из нашего приложения — нашим постоянным клиентам так оказалось удобнее, чем искать наш сайт каждый раз. Можно сказать, что наше приложение живет и помогает нашим клиентам. А мы следим за их опытом и благодарим за хорошие оценки — 4,6 в Apple Store и 4,4 в Google Play Market, которые являются отличием работы команды бизнес-аналитиков, дизайнеров и разработчиков.
У нас еще очень большой бэклог и много идей, как сделать наше приложение еще более полезным, начиная от интеграций с нашими партнерами, полезными сервисами и завершая постепенным расширением того, что уже есть в приложении. Мы считаем, что страхование вполне может стать простым и безбумажным, просто жить в смартфоне, без проволочек и посещения офисов, постоянных звонков и напоминаний, поиска информации. Таким же простым, привычным и понятным, как многие другие окружающие нас сервисы, которыми мы уже привыкли пользоваться настолько, что не представляем, как может быть иначе.
По материалам: ARX
Поделиться новостью
