670
Сергей Новосад: коммуникация в сфере банкинга, как превратить обычных клиентов в адвокатов бренда
— Финтех и Карты
Во времена быстрой цифровой трансформации услуг и сервисов банкам недостаточно быть просто надежными. Пользователи хотят доверять свои деньги удобным, быстрым учреждениям, постоянно заботящимся об улучшении клиентского опыта.
Отчет о состоянии отрасли от GMSA показывает, что глобальная fintech-индустрия имеет 316 активных сервисов и более 1,35 миллиарда зарегистрированных учетных записей с суммой транзакций более 1 триллиона долларов США.
Не менее важно внимание, развитие и инновации в ИИ, которые побуждают банковский и fintech-сектор внедрять новые решения для взаимодействия с контрагентами.
Как банкам построить онлайн-коммуникацию с клиентами и какие средства помогут превратить обычных пользователей в адвокатов бренда, поговорим в этой колонке.
Трансформация коммуникации в банковской сфере
Отцифрование максимального количества сервисов и услуг, которыми ежедневно пользуются миллионы людей, ускорилось из-за пандемии. Вместе с запросом на максимальное присутствие бренда онлайн пришли и более высокие требования к коммуникации с пользователями.
И это не субъективное впечатление: наше исследование 2020 показало, что клиенты ожидали от брендов:
● 20% меняют бренд из-за качества связи и неудовлетворительного уровня коммуникации;
● 35% охотнее общаются с брендом через цифровые каналы связи;
● 51% считают, что общение бренда с клиентами стало важным как никогда.
Конкуренция на рынке растет, новые поколения пользователей выбирают банки, ориентированные на активную интеграцию и развитие в цифровом пространстве. За этими запросами пытается успевать бизнес — активно интегрирует технологии во все сферы деятельности.
Цифровая трансформация банкинга приносит большие преимущества бизнесу, например, оптимизацию затрат, более быстрое и удобное получение прибыли, освоение новых ниш рынка.
Услуги в смартфоне быстро находят поклонников:
● среднестатистический владелец смартфона использует 10 приложений в день и 30 приложений ежемесячно;
● 49% людей открывают программы более 11 раз в день;
● 21% миллениалов открывают программу более 50 раз в день.
Одна из самых больших трансформаций банковской сферы в плане технологий — внедрение разговорного банковского обслуживания. Этот формат позволяет финансовым поставщикам предоставлять клиентам быстрый и легкий доступ к службам поддержки, делая каждое обращение более персонифицированным.
Модернизация общения с клиентами с помощью цифровых каналов, автоматизации и облачных технологий является проверенным способом предоставления быстрого персонализированного банковского обслуживания.
Эти цифровые атрибуты стали ключевыми факторами, побуждающими клиентов доверять и оставаться лояльными к бренду. В условиях быстрого роста рынка и жесткой конкуренции каждый адвокат бренда очень ценен, поэтому вовремя заботиться об UX — значит заботиться о будущем своего дела.
Почему пользователи выбирают конкурентов
Мало кто хочет получать сервис более низкого уровня только потому, что привык к бренду. Альтернатив много, они предлагают получить те же услуги быстрее, лучше, удобнее.
Наш опрос представителей миллениалов (24−40 лет) показал, что эти люди хотят получить ответ на вопросы быстро (менее чем за 10 минут).
Подавляющее большинство (71% опрошенных) разочаровываются, если их банковский опыт безличный. Такое же количество респондентов будет с радостью рекомендовать бренд, если коммуникация им понравится, а клиентский опыт будет положительным.
Из этого мы видим, что банк должен позаботиться о надлежащих инструментах и технологиях для улучшения UX. В противном случае его ждут высокие показатели оттока клиентов и невысокая лояльность сохраненных пользователей.
Чтобы такого не произошло, банку нужно знать ряд показателей, чтобы построение коммуникации было правильным.
Один из ключевых моментов касается каналов информирования: какие из них подходят именно вашим клиентам, какой формат взаимодействия будет удобен? Это будет мессенджер, электронная почта, push-уведомление, телефонные звонки, SMS? Или все сразу? Сформируйте унифицированную многоканальную базу данных пользователей. Это позволит сегментировать клиентов, чтобы обнаружить поведение и шаблоны, которые помогут вам правильно направить коммуникацию.
Вот примерный перечень вопросов, которые помогут при формировании такой базы:
● Какой этап жизни клиента?
● Как долго вы сотрудничаете?
● Какие продукты или услуги он покупал у вас раньше?
● Какой его месячный доход?
● Каковы его финансовые цели?
● Находится ли он в зоне кредитного риска, вовремя ли осуществляет свои платежи?
● Какое содержимое просматривал клиент на веб-сайте/приложении?
Глубокое понимание клиента и осведомленность о деталях его финансовой ситуации позволит понять, какие сообщения будут релевантными и эффективными именно сейчас.
Алгоритм взаимодействия
Когда вы определили основные площадки для взаимодействия с клиентом, пора строить более тесное сотрудничество. Прежде всего обеспечьте бесперебойную работу с помощью выбранной программы чата пользователей, чтобы им не нужно было посещать местное отделение.
- Для отправки документов используйте мультимедийные функции и позаботьтесь о возможности цифровой подписи. Шаблоны медиасообщений в мессенджерах позволяют делиться счетами-фактурами, электронными полисами и электронными квитанциями. Предоставьте клиентам возможность проще оплачивать задолженность, подписывать документы и завершать процессы быстрым и безопасным способом в чате. Хорошо настроенный цифровой документооборот экономит время, деньги и нервы всем участникам процесса. Обеспечьте легкий доступ к видео с пояснениями базовых функций и старта работы с приложением и личным кабинетом.
- Будьте доступны потенциальным клиентам, когда они находятся на этапе исследования. С помощью чат-ботов вы можете в любое время предоставить все ответы на часто задаваемые вопросы и запросы на продукты или услуги. В частности, не забывайте о поздравительных сообщениях в выбранных мессенджерах с кратким перечнем основных предложений. Предоставьте потенциальному клиенту пространство для исследования вашего банка, покажите внимание к пожеланиям и поддержку на каждом шагу.
- Отправляйте обучающие видео для ознакомления. Это отличный способ воспользоваться преимуществами мультимедийных функций мессенджеров. Видео поможет избежать длительных звонков и объяснений по ипотечным ставкам, различным видам кредитов, кредитным картам и счетам. Если клиенту требуется дополнительная информация, его можно легко передать живому агенту.
- На основе собранных данных предлагайте клиенту новые услуги или те, которые на данном этапе могут быть полезны для него. Исследуя поведение пользователя в приложении, вы можете определить, какие кредитные карты, ссуды, кредитные линии и другие услуги заинтересуют пользователя. Отправляйте сообщения о том, на какие предварительно одобренные кредиты клиент может претендовать. Это может помочь вам повысить стоимость ваших услуг и привести к более активному привлечению клиентов. Также предложите простой способ возобновления страхования — это эффективный метод удержания пользователей. Отправьте персонализированное сообщение, когда истечет срок действия контракта, и спросите, заинтересованы ли они в продлении страхования с вами. Когда они подтвердят действие, их можно будет передать агенту для завершения процесса. Заранее напоминайте вашим клиентам о возобновлении контрактов, такое проявление заботы они точно оценят.
- Обязательно на каждой коммуникационной платформе оставьте видимый и простой доступ к живому агенту компании. Часто клиенты нуждаются в более широкой консультации по запросу или помощи в решении нетипичных проблем. Чат с сотрудником в том же мессенджере или возможность звонка избавляет клиентов от необходимости переключать каналы или устройства, чтобы получить качественное обслуживание. Проблемы решаются быстрее, а взаимодействие гораздо более эффективно.
- Интегрируйте ИИ инструменты. Благодаря этим решениям банки могут действительно понять, чего хотят их клиенты, быстро найти то, что они ищут или провести через серию предварительно настроенных меню или форм. В частности, это касается интеграции ИИ в чат-боты, которые являются популярным способом коммуникации. Благодаря искусственному интеллекту чат-боты не только способны понимать голосовые или текстовые сообщения клиентов, но и фактически могут отвечать, имитируя реальные разговоры. ИИ использует обработку естественного языка (NLP), чтобы позволить чат-ботам фактически определять значение языка через общие элементы данных.
Один из примеров — кейс африканской платформы финансовых услуг Mukuru. Компания решила применить чат-бот WhatsApp для автоматизации создания учетных записей, денежных переводов и платежей на 10 разных языках. Чат-бот был подключен к контакт-центру платформы, чтобы клиенты могли общаться с агентом в случае необходимости. Как следствие, 42% клиентов Mukuru теперь используют WhatsApp для денежных переводов, а уровень удовлетворенности клиентов вырос на 15%.
Когда вопросы решены, обязательно отправьте опрос об удовлетворенности уровнем услуг. Посредством таких опросов вы сможете быстро идентифицировать проблемы в работе и более качественно обслуживать клиентов. И пользователь, к которому прислушались, будет более лояльным к бренду.
Сергей Новосад, директор по продажам украинского офиса международной облачной коммуникационной платформы Infobip
По материалам: Finance.ua
Поделиться новостью
