ПАРТНЕРСКАЯ
Как война изменила рынок страхования и чего ждать дальше — интервью с руководительницей СК «Провидна»
— Страхование
914
Несмотря на боевые действия, компания продолжает инвестировать в развитие и улучшение сервиса.
После полномасштабного вторжения россии всей Украине приходится жить в чрезвычайных условиях, а предпринимателям при этом еще и нужно быстро адаптироваться и поддерживать экономику. О том, с какими проблемами столкнулся страховой бизнес из-за войны и как не только удается их решать, а даже развиваться, рассказала Леся Щербакова, Председатель Правления страховой компании «Провидна» — одного из лидеров украинского рынка страхования.
— С какими новыми сложностями столкнулась СК «Провидна» и в целом страховой рынок с началом полномасштабного вторжения россии?
— Война — это сложный и страшный вызов для страны и всего украинского бизнеса. Одна из первых приоритетных задач, которые мы поставили перед собой, — это безопасность наших сотрудников и непрерывное обслуживание клиентов, среди которых 150 тысяч застрахованных по добровольному медицинскому страхованию.
Основные сложности, с которыми мы столкнулись — это то, что наши партнеры вынужденно остановили работу в регионах, где происходили боевые действия. Это Киев, Чернигов, Сумы и другие города, где на паузу стали более 80% наших провайдеров: клиники, аптеки, СТО. Даже при таких условиях мы всегда были на связи с партнерами, чтобы наладить непрерывное обслуживание, чтобы люди получали услуги, медицинскую помощь и не остались один на один со своими проблемами.
Была большая сложность и в том, что наш персонал тоже перемещался. В первый же день полномасштабного вторжения все наши сотрудники перешли на удаленный формат работы. Мы заранее выплатили всем людям заработную плату, потому что понимали, что им нужно где-то остановиться, хоть как-то обезопасить свои семьи. Сотрудникам была предоставлена возможность работать в любом филиале в стране.
Еще один вызов, с которым мы и весь рынок столкнулись, — это критическое падение объемов страховых премий, особенно в марте-апреле. Логично, что платежи в тех регионах, где шли боевые действия, упали существенно.
— Как сейчас организована работа компании, учитывая военные действия?
— Чтобы наладить непрерывное обслуживание клиентов, мы перевели все сервисы в онлайн-режим. Мы оперативно усовершенствовали электронный документооборот, чтобы ни одно звено нашего сервиса не исчезло, и люди получили в максимально возможном объеме все услуги, которые должны быть покрыты контрактом.
Все подразделения, задействованные при выполнении договоров страхования, адаптировали свои бизнес-процессы, чтобы страховые выплаты клиентам не приостанавливались. Сейчас наша компания полноценно работает. Происходят платежи по всем видам страхования, производятся расчеты с партнерами и провайдерами. Работают контакт-центры: медицинский и общий. На западе и в центре Украины изменений нет, офисы работают. Киев, Сумы, Чернигов возвращаются также в офисный формат работы. Николаев, Одесса — там очень тяжелая ситуация. Там есть бизнес, там есть работа, но больше в онлайн-режиме. В Херсоне, к сожалению, работать возможности нет из-за его временной оккупации.
Объем продаж в июне-июле в компании вырос, в первую очередь, в деоккупированных филиалах (Киев, Чернигов, Сумы), а также в центральных и западных регионах.
— Изменились ли условия страхования на период военного положения? Что может быть основанием для отказа в выплате возмещения?
— Военное положение предоставляет возможность, согласно заключенным договорам страхования, отказать в страховом возмещении. Например, угон автомобиля на оккупированных территориях. То есть в случае ситуаций, которые напрямую связаны с военными действиями. Например, попадание снаряда в машину или дом — это риск прямой, военный.
В первые недели, когда люди массово уезжали из Киева, было много ДТП, и мы не применяли эту норму. Мы покрывали то, что напрямую не относилось к военным рискам. Но также очень часто покрывали расходы, лечили попавших под обстрел людей, обеспечивали медикаментами и всем необходимым, если была такая возможность, в том числе в Луганской и Донецкой областях, где у нас много клиентов на подконтрольных территориях.
За период военного положения только страховых возмещений компания выплатила на сумму более 150 миллионов гривен.
— Как компания адаптировала свои страховые продукты к военным реалиям, появились ли новые услуги?
С начала полномасштабного вторжения появились новые риски, которые мы не можем не учитывать. Процесс адаптации страховых продуктов компании к современным реалиям происходит и сейчас, и будет непрерывным. Но в первую очередь мы реализовали возможность получения клиентами услуг с учетом фактора военного времени, а именно покрытия рисков в случае военных действий (обычно военные риски являются исключением из покрытия).
— Как изменились цены и наполнение страховых услуг компании из-за войны?
— У нас, кроме войны как таковой, идет еще и экономическая война. В Украине произошла девальвация гривны и существенно выросла стоимость медицинских материалов, медикаментов, запчастей для СТО, стоимость топлива. Но мы, понимая ситуацию наших клиентов, стараемся держать довоенный уровень цен. Однако если объективно — расходы на страхование растут. По прогнозу, где-то на 30–40% может увеличиться стоимость медикаментов и на 20–25% стоимость медицинских услуг. Думаю, что на четвертый квартал или в начале года тарифы мы будем вынуждены пересматривать.
— Более 1000 компаний ушли из российского рынка, среди них есть и страховые гиганты. При этом СК «Провидна» еще в 2014 году приняла решение о разрыве с российским бизнесом и рынком. Почему тогда это решение уже было важным?
— В 2014 году, когда началась агрессия со стороны россии, мы потеряли наши очень мощные филиалы в Крыму, Донецке, Луганске, клиентов, сотрудников. У компании с российским капиталом не было перспективы работы на украинском рынке. Тогда было принято решение о смене акционера. Оно было очень правильным как с политической, так и с экономической точки зрения.
Новый акционер дал и финансовый толчок для развития компании, и толчок к развитию продуктов: у нас появились новые услуги, которые уже практиковались на рынке Европы (телемедицинские услуги, лечение критических заболеваний за пределами Украины и прочее).
Когда в 2017–2018 годах, имея проблемы в части недостаточности резервов, мы получили предписания от Национального банка, наш акционер Якоб Вестерлакен (Consorcium B. V., Нидерланды) существенно поддержал компанию, предоставив дополнительное финансирование. Это дало возможность не только выполнить все нормативы регулятора, но и обновить ИТ-инфраструктуру, развивать мобильные сервисы.
Наш акционер с первых дней войны общается с топ-менеджерами, с сотрудниками и, по возможности, планирует поездку в Украину. Он считает очень важной поддержку компании и страны в этот трудный период и ее развитие после войны.
— Поделитесь наблюдением, как украинский рынок страхования адаптируется к военным реалиям. Какие проблемы до сих пор не решены?
— Страховой рынок, как и все рынки, очень тяжело переживает сложившуюся ситуацию из-за критического падения объемов продаж. Надо понимать, что в Украине есть разные страховые компании. Есть такие как «Провидна», которые имеют филиалы в разных регионах. Если объем продаж в одних регионах падает — в других, более безопасных, может даже расти. Диверсификация рисков по территории всей страны частично нивелирует падение, которое у нас есть по Херсону, Одессе, Харькову. Также у крупных компаний есть запас платежеспособности. У нас нормативы платежеспособности сделаны с запасом, что нивелирует часть военных рисков.
Есть компании, которые работали, например, только в Харькове или только в Запорожье. Такие компании зоне риска. Или небольшие компании, которые до войны не выполняли нормативы регулятора, — конечно, им будет очень тяжело. Вероятно, что после окончания войны количество страховых компаний на рынке Украины может уменьшиться.
При этом я отметила бы, что Нацбанк очень лояльно относится к страховщикам. Есть ослабление на период войны относительно отчетности, выполнения нормативов и прочее, и это очень правильно. Потому что сдать отчетность в том же Харькове — это проблема.
Какие вопросы не решены: ограничения в перечислении денег за границу за перестрахование. То есть перестраховочные премии в валюте мы пока не можем платить — так страна регулирует вывод средств за границу. Мы это понимаем, но я думаю, какой-то прогресс в этом вопросе будет.
— Какие, по вашему мнению, перспективы рынка в ближайшее время?
— Мы очень надеемся, что до конца года ситуация улучшится. Тщательно отслеживаем средства на счетах, планируем наши выплаты и поступления. Мы верим в ВСУ, война закончится, и после победы нужно будет работать.
С начала войны компания активно поддерживает экономику Украины и пополняет госбюджет — в 2022 году «Провидна» уже оплатила более 46,2 миллионов гривен налогов. Несмотря на войну, инвестируем в улучшение сервиса, продолжая работать над мобильным приложением — мы видим, что люди больше обращаются через альтернативные каналы, что им так удобнее. Считаем, что война не должна останавливать развитие компании, поэтому планируем увеличивать количество провайдеров по телемедицинским консультациям, разрабатывать программы для выехавших за границу жителей Украины, внедрять программы лояльности для партнеров для увеличения объемов продаж.
При этом заботимся и о сотрудниках: в такие тяжелые времена компания не сокращала штат, не задерживала и не уменьшала заработную плату, мотивацию.
Прогноз зависит от ситуации на фронте. У нас есть запас средств, и мы получим помощь от акционера, если потребуется. Несмотря на сложные обстоятельства, компания продолжает добросовестно выполнять свои обязательства перед клиентами, адаптируя наши продукты под новые реалии, максимально упрощая процедуру урегулирования убытков и выплачивая страховое возмещение.
По материалам: Провідна
Поделиться новостью
