ПРОМО
Что клиент должен знать до заявки: новый стандарт коммуникации финансовых компаний
Клиент не должен доходить до договора, чтобы понять, сколько стоит кредит. Когда основные условия становятся понятными только после заявки, компания уже заложила слабое место — и клиенту, и поддержке, и юридическому и регуляторному контролю.
Рынок движется к другой логике. Заявка перестает быть первой точкой, где человек видит полную сумму к возврату, сроку, ставке, последствиям просрочки или ограничению акции. Все это должно открываться раньше: в рекламе, на странице продукта, в калькуляторе, в существенных характеристиках услуги.
К заявке клиент должен видеть условия, а не обещание
Надпись «кредит до 20000 грн» не дает клиенту достаточно данных. Он не понимает, что именно изменится после скоринга — сумма, срок, ставка или решение по заявке. Точнее звучит коммуникация без лишней уверенности в проверке данных: решение после рассмотрения заявки, сумма зависит от оценки данных клиента, перед оформлением следует проверить сумму до возврата. Реклама от этого не ослабевает, а лишь избавляется от обещаний, которые продукт не всегда подтвердит. Когда клиент видит «100% согласование», а затем получает отказ, он реагирует уже не на работу скоринга, а на ожидание, которое создал бренд, часть негатива ложится именно на компанию.
Сумма к возврату должна быть заметнее промо
Промокод или акционная ставка приводят клиента на сайт, но решение должно приниматься по сумме до возврата, а не по размеру скидки. К примеру, человек видит «-50% на проценты» и воспринимает это как главное условие. Если рядом нет срока, полной суммы к возврату, базовой ставки и условий акции, она считает выгоду мысленно и зачастую неполно. Далее это возвращается в поддержку обращениями типа «я думал, что будет меньше» или «почему сумма другая». Полный расчет заявки убирает саму причину таких обращений. К тому же, НБУ прямо запрещает скрывать существенные характеристики услуги и условия акции в примечаниях, поэтому вынесение полного расчета заранее — это еще и требование регулятора, а не только удобство для клиента.
Калькулятор должен отвечать на один вопрос
Клиент заходит на страницу не разбираться в терминах, а увидеть конкретное: беру такую сумму на такой срок — возвращаю столько. Когда калькулятор, но человек не понимает, что входит в расчет, он становится декорацией приложения или сайта. Когда калькулятор показывает одну сумму, а договор после заявки — другую, клиент воспринимает это за скрытое условие, и компания получает обращение там, где могла его избежать. Это должно работать следующим образом: клиент выбирает сумму и срок платежа, видит сумму до возврата, дату платежа, ставку, возможные дополнительные расходы и последствия просрочки, а потом уже решает, подавать ли заявку. Напомним, что с 1 января 2024 года калькулятор общих расходов по потребительскому кредиту на сайте небанковского учреждения — обязательное требование НБУ.
Существенным характеристикам не место в подвале сайта
Документ с существенными характеристиками услуги часто воспринимается как формальность для галочки. Для клиента это кратчайший путь понять продукт: кто кредитодатель, какова сумма, срок, ставка, общая стоимость, порядок возврата, последствия просрочки, его права.
Если файл спрятан в футере, в разделе документов или среди новостей, к заявке он клиенту не помогает — вручную его никто не ищет. Человек следует за креативом, вводит сумму, нажимает кнопку и только потом начинает замечать детали. НБУ требует размещать этот документ на странице с условиями соответствующего кредита, а не в разделах, напрямую не относящихся к продукту. То есть, новый стандарт совпадает с требованием регулятора: существенные условия стоят там, где клиент принимает решение, а не после заявки и не внизу страницы.
Просрочку следует объяснять до того, как она возникла
Многие компании избегают темы просрочки в коммуникации до заявки, поскольку предполагают, что это отпугивает клиента. Но молчание риск не убирает, а только переносит разговор на момент, когда платеж уже не внесен. До заявки человек должен понимать следующее:
- когда нужно вернуть деньги;
- что будет, если не внести платеж в срок;
- возможны ли штраф, пеня или другие последствия;
- повлияет ли это на кредитную историю;
- как связаться с компанией, если возникла проблема.
Это обычная информация о финансовых обязательствах. Клиент берет на себя платеж в будущем и должен видеть его условия до того, как оставит данные.
Отказ тоже должен быть частью коммуникации
Финансовая компания не обязана согласовывать каждую заявку и клиент должен быть готов к этому еще до нажатия кнопки. Когда вся коммуникация держится на словах «легко», «быстро», «для всех», отказ выглядит как излом обещания. Когда компания изначально объясняет, что решение зависит от проверки данных и кредитной нагрузки, тот же отказ воспринимается иначе — неприятно, но без обмана. Для бизнеса это меньше давления на поддержку и меньше репутационных рисков: клиент может быть недоволен решением, но не сочтет, что его завели в заявку под не существовавшую гарантию.
Реклама, сайт и договор должны говорить одно и то же
Типичная ситуация: реклама продает скидку, сайт показывает общие условия, калькулятор считает отдельной логикой, а договор содержит детали, которые клиент видит уже в конце. Для него это выглядит как изменение правил в процессе, а для компании оборачивается жалобами, отрицательными отзывами и риском претензий к информированию.
Перед запуском кампании следует проверять весь путь клиента:
- баннер;
- лендинг;
- калькулятор;
- существенные характеристики;
- анкету;
- договор;
- SMS и push;
- скрипты поддержки.
Если на каждом этапе клиент видит разные акценты, коммуникация не собрана. И дело не всегда в тексте: причина может быть в макете, размере шрифта для условий, расположении файла, названии кнопки или в том, что поддержка объясняет продукт иными словами, чем сайт.
Что должен знать клиент к заявке
К заявке клиент должен получить ответ на несколько вопросов:
- кто предоставляет кредит;
- какая сумма доступна;
- какой срок пользования;
- какова реальная годовая процентная ставка;
- какая дневная ставка;
- сколько нужно вернуть;
- когда нужно вернуть;
- что входит в общую стоимость;
- есть ли акционные условия и на что они действуют;
- что будет в случае просрочки.
Это не перегрузка страницы, а базовая информация для решения. Ее можно предоставить через калькулятор, короткие блоки, таблицу условий, FAQ, отдельный файл с существенными характеристиками, понятный текст возле кнопки заявки.
Новый стандарт — меньше сюрпризов после клика
Компании выгодно, чтобы клиент понимал продукт до заявки. Тогда меньше случайных заявок, нереалистичных ожиданий, вопросов после подписания и меньше конфликтов по стоимости.
Сильная коммуникация не прячет сложные части кредита, а ставит его в правильное место — к заявке, к договору, к первому платежу. Клиент не должен собирать условия с баннера, футера, PDF-файла, калькулятора и ответа оператора. Если компания рассчитывает на доверие, продукт становится ясен еще до того, как человек оставил свои данные.
По материалам: CreditPlus
Поделиться новостью
