1046
Асистанс в ДМС: внутрішній або зовнішній?
Асистанс (від фр. assistance - допомога) - послуги, що надаються туристам, які виїхали за кордон, відповідно до умов договору страхування. Ці послуги надаються при настанні страхового випадку в натуральній формі або у вигляді грошових коштів через медичне, фінансове та технічне сприяння.
Тема асистансу дуже об'ємна, і говорити про неї можна довго. У цій статті ми постараємося викласти загальні принципи оцінки асистансу з точки зору клієнта. Правильний вибір асистансу для клієнта дуже важливий, тому що саме асистанс визначає ту якість сервісу, який будуть отримувати застраховані суб'єкти протягом дії договору.
"До недавнього часу моя думка, як професіонала, була однозначною: внутрішній асистанс завжди кращий, - коментує директор відділу страхування особистих продуктів компанії BritMark Юрій Ніканенок.- Таку думку було засновано на дуже простому механізмі: внутрішній асистанс більш схильний до контролю з боку СК, ніж зовнішній. Ассистанс, який обслуговує декілька компаній, набагато гірший і повільніше реагує на прохання і клієнта, і співробітників.
З часом я відкоригував свою думку і зрозумів, що насправді в кожному конкретному випадку потрібно ухвалювати рішення, виходячи з конкретної ситуації", - вважає експерт.
Невеликі компанії, що займаються страхуванням до 50 співробітників
Цим компаніям вигідніше використовувати внутрішні асистанси, причому асистанси, які закріплюють за кожною компанією окремого лікаря-куратора. З таким лікарем питання можна вирішити оперативно, а з огляду на невелику кількість людей, є можливість контролювати всі скарги і спірні випадки. Такі компанії рідко є значущими для страхових компаній, а значить, у випадку виникнення проблем складно розраховувати на гнучкість.
Співробітники страхових компаній взагалі мають обмежений вплив на зовнішній асистанс, і навряд чи стануть дуже старатися заради маленького клієнта. Зовнішні асистанси, які обслуговують кілька СК, не вважають за потрібне закріплювати за невеликими компаніями окремого лікаря.
Середні компанії, які страхують до 300 чоловік
Якщо персонал зосереджений у Києві, вигідніше користуватися внутрішнім асистансом. Слід на етапі укладання договору обумовити, що обслуговувати всіх співробітників компанії буде окремий лікар-координатор, такий лікар з часом запам'ятовує клієнтів, вивчає їхні проблеми, а клієнти звикають до лікаря. Хороший лікар - це більше половини якісного обслуговування клієнта. Важливим чинником є завантаженість лікаря. Різні компанії мають різну ротацію, але все-таки важливо, щоб лікар обслуговував від 500 до 800 застрахованих. Лікар, на якому "висить" більше 1000 клієнтів, може фізично не впоратися з потоком звернень, особливо у складні для роботи періоди (осінь, весна, епідемії).
Якщо персонал розкиданий по регіонах, то має сенс вибирати зовнішній асистанс, який, незважаючи на недоліки, в більшості випадків має широку регіональну мережу і може обслуговувати застрахованих силами довірених лікарів, які присутні в конкретному регіоні. Далеко не всі внутрішні асистанси можуть надати таке регіональне покриття.
Великі компанії з кількістю застрахованих більше 300 чоловік
У цьому разі, як не дивно, зручніше використовувати зовнішні асистанси. Для великих компаній, особливо "тисячників", вигідніше користуватися зовнішнім асистансом. За такої кількості співробітників просто неможливо встежити за всіма спірними випадками, скаргами, та наявність чітких процедур гарантує отримання очікуваної якості послуг. Крім того, зовнішній асистанс може більш якісно покрити регіони, включаючи невеликі міста, в яких у таких компаній буває багато представництв.
Насправді медичне страхування - це вміння страхових компаній закуповувати медичні послуги, а значить, дуже багато що залежить від знижок, які може отримати СК/зовнішній асистанс, тобто від кількості послуг, що закуповуються компаніями. Виходить, що багато що залежить від частки ДМС в портфелі Страхової компанії, абсолютного розміру цього портфеля і стратегії.
Внутрішній асистанс в більшості випадків обходиться дешевше, ніж зовнішній, враховуючи фактор адміністративних витрат. Очевидно, що лише для компаній з великими портфелями ДМС (або тих компаній, які збираються збільшувати цей портфель) вигідне утримання власного асистансу. Але тут значним стає той факт, що при величезному портфелі асистанс перестає бути гнучким. Потрібно відзначити, що на ринку існують компанії, які використовую внутрішній асистанс і роблять ставку на якість обслуговування за середнього обсягу портфеля, в цьому випадку ціна на їхні послуги вища за середньоринкову.
Ну і на завершення слід звернути увагу на основні моменти, необхідні при виборі будь-якого асистансу:
- час додзвону. Досить кілька разів набрати номер компанії, що надає послуги асистансу, і засікти час до підняття трубки лікарем-координатором:
- навантаження на кожного лікаря. Співробітники СК легко можуть сказати, скільки в середньому людина обслуговує кожен довірений лікар;
- регіональна мережа;
- база медичних установ, з якими працює асистанс. Чим цей список ширший, тим краще для застрахованих. Потрібно обов'язково пам'ятати, що в багатьох програмах обговорюються франшизи на різні класи медичних установ, і наявність в базі не гарантує повної оплати послуг - потрібно обов'язково звертати увагу на умови програми;
- відгуки. Важливо, щоб Страхова компанія вчасно оплачувала рахунки від ЛПУ, зазвичай таку інформацію легко отримати в самих ЛПУ;
- кваліфікація лікарів.
- час додзвону. Досить кілька разів набрати номер компанії, що надає послуги асистансу, і засікти час до підняття трубки лікарем-координатором:
- навантаження на кожного лікаря. Співробітники СК легко можуть сказати, скільки в середньому людина обслуговує кожен довірений лікар;
- регіональна мережа;
- база медичних установ, з якими працює асистанс. Чим цей список ширший, тим краще для застрахованих. Потрібно обов'язково пам'ятати, що в багатьох програмах обговорюються франшизи на різні класи медичних установ, і наявність в базі не гарантує повної оплати послуг - потрібно обов'язково звертати увагу на умови програми;
- відгуки. Важливо, щоб Страхова компанія вчасно оплачувала рахунки від ЛПУ, зазвичай таку інформацію легко отримати в самих ЛПУ;
- кваліфікація лікарів.
Існує ще кілька дрібних моментів, які відіграють значення при виборі асистансу. Найближчим часом ми порівняємо існуючі на ринку асистанси з перерахованих вище параметрів і опублікуємо дані у вигляді статті. А поки що досить зіставити умови, перелічені у цій статті, і ймовірність вибору потрібного саме вашої компанії асистансу виросте. Універсальні рецепти необхідно поєднувати з індивідуальним рішенням і підходом в конкретній ситуації.
Юрій Ніканенок, директор відділу страхування особистих продуктів компанії BritMark
За матеріалами: Finance.ua
Поділитися новиною
